关系营销（Relationship Marketing）是随着市场的不断扩大、产品的不断更新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销理念。关系营销这个近年来备受瞩目的营销观念旨在巩固和发展与企业的利益相关的各种关系，是传统营销理论的新突破和新进展。理解、接受并运用这种观念，对市场营销和社会主义市场经济的不断发展都将产生深远的影响。
1985年，美国著名学者，营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界备受瞩目的人物。
传统的市场营销是企业利用营销4P组合策略来争取顾客和创造交易，以达到扩大市场份额的目的。随着消费文化与心理的改变以及计算机网络的发展和扩大，市场竞争日趋激烈，与寻求新顾客相比，保留住老顾客更便宜、更经济。以顾客的满意与忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模而成为决定利润的主要因素，由此产生了新的营销理念——关系营销。
关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。
关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是，同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并信任的人做生意。
【专栏13-6】鼓励员工关心顾客(www.daowen.com)
新加坡的蒙特·伊丽莎白医院（Mount Elizabeth Hospital）成功地在医院服务中应用了关系市场营销。由于它认为护理、医生的诊断技术和医院职工的态度是顾客高质量评价的关键，蒙特·伊丽莎白医院实施了内部市场营销、培训计划和奖励制度。
为了改进病人对医院服务的印象，蒙特·伊丽莎白医院对病人经常接触的地方进行了检查。由于认识到医院里的大多数病人和来访者经常接触到的是收入较低、文化素质较低的员工，因此医院十分注重雇员的岗位培训。尤其是，一线办公室职员的角色得到了重新设计，并且其工作要求已提高到医院一线办公室的程度。其余的人员要送去培训，以提高他们的技能，能符合所要求技能的人就被雇用，并调整其工资水平。
在蒙特·伊丽莎白医院，顾客关系是每一个人工作的必要组成部分，而不是附带的义务。在辅助服务领域的员工如果没有培训工作中的人际关系，还必须实施顾客关系培训计划。这一计划帮助这类职员识别病人住院期间经常关心的问题，并指导他们如何妥善地回答这些问题，这一计划还指出每个员工的工作职能以及负责的领域。培训自上而下进行。越高层的管理人员，就越必须承担更大的职责以及责任，以保证其部门高质量的顾客关系。
顾客关系培训中的一种形式是医疗销售培训，其内容包括发展激发积极精神状态的技巧，使雇员建立自信，关心病人和传播医院的服务项目；在与病人的交往中，做个好听众，克服困难，为合伙者树立榜样。
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