理论教育 提高忠诚度的关键:后续信息对消费者影响巨大

提高忠诚度的关键:后续信息对消费者影响巨大

时间:2023-06-04 理论教育 版权反馈
【摘要】:据一项最新调查显示,如果英国消费者在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息,那么顾客对此类卖家的忠诚度要比对其他卖家高出4倍。该调查涉及了2957名年龄在21到65岁之间的英国消费者在过去6个月里的网上购物数据。据Narvar估测,获得新客户的成本至少是保留现有客户的5倍以上,这些调查数据对网络零售商的售后客户战略意义重大。

提高忠诚度的关键:后续信息对消费者影响巨大

培养海外买家忠诚度,卖家做好售后服务了吗?

据一项最新调查显示,如果英国消费者在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息,那么顾客对此类卖家的忠诚度要比对其他卖家高出4倍。

根据电商服务平台Narvar和YouGov的研究,61%的消费者希望在购买商品后与卖家进行快速和直接的沟通,这对千禧一代和55岁以上的人来说最为重要。

对于年龄在24岁以上的千禧一代来说,缺乏后续的沟通可能会让其中25%的人感到恼怒。

大丝65%的消费者表示,如果第一次购物时体验到了卖家消极的物流服务,那么他们就会尽可能避免再次在此商家购买商品。

33%的消费者表示,如果他们在下单后,商家没有提供任何后续服务,比如准确的订单跟踪或商品操作指南,他们就不会再次光顾这家商店。(www.daowen.com)

与此同时,25%的购物者表示,他们的头号难题是对订单状况缺乏清晰和准确的了解。

每10个购物者中就有一个在下单后希望看到后续的沟通内容,比如其他客户如何使用产品的例子和个性化的推荐等。25%的顾客表示他们只是希望得到一句简单的“谢谢惠顾”。

该调查涉及了2957名年龄在21到65岁之间的英国消费者在过去6个月里的网上购物数据。其中,近四分之一(24%)的人每周进行数次网购。据Narvar估测,获得新客户的成本至少是保留现有客户的5倍以上,这些调查数据对网络零售商的售后客户战略意义重大。

Narvar的首席执行官Amit Sharma表示:“这些数据确实显示出,客户点击购买按钮并不意味着一项交易的结束。”

那些未能意识到售后体验重要性的电商卖家,错失了一个能真正发展忠实客户群体的机会,以及随之而来的经济利益。

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