售前客服的工作焦点是什么呢？一般来讲，可以分为图2-2中的四大类型。

图2-2　售前客服的工作焦点

（一）产品相关问题

产品相关问题主要包括产品的功能和兼容性、相关细节明细及包裹内件详情等。客服人员基本的素质要求就是需要对所售产品非常熟悉，这样才能针对客户的问题在第一时间内给出专业的答复。

[案例一]

我们以某一款华为手机（如图2-3）为例，详细了解一下与产品相关的信息有哪些。

图2-3　华为手机

这款手机的详细介绍需要包括以下内容：型号、像素、核心数、运行内存、机身存储、屏幕分辨率、CPU频率、CPU型号、屏幕材质、款式、是否智能手机、键盘类型、重量、颜色、厚度、网络模式、附加功能、储存功能、支持网络类型、摄像头类型、SIM卡规格、触摸屏类型、机身尺寸、音乐支持格式、视频支持格式、铃声类型、闪光灯、相机变焦模式、是否支持GPS、是否支持WI-FI、是否支持蓝牙、数据线接口类型、电池类型等。（如图2-4）

图2-4　商品详细介绍

该款产品的包裹内件详情展示了购买这款手机还赠送手机膜、手机壳、充电器（如图2-5）。

图2-5　商品赠品信息

[案例二]

下面是客户的两次咨询及答复。

第一次咨询及答复：

第二次咨询及答复：

这则案例是客户咨询关于产品包装尺寸的问题。客户通过站内信留言想要了解产品信息，作为客服人员，需要每天定时进入后台及时查询消息，并给予答复，这则案例的第一次回复时间偏晚，不过从客户的回复来看，对方没有给出不耐烦的回应，还是非常礼貌地表达了感谢。客服的第二次回复就非常及时了，重视程度提高，并表达了“Hope you have a nice day！”这个句子，这句话非常符合西方人的习惯---他们无论是认识的还是不认识的，在分别时常会对对方说一句“祝你今天过得愉快”。客服人员入乡随俗，拉近了双方的距离，使客户对自身好感倍增。

（二）交易相关问题

在跨境电商买卖过程中也会遇到一些对产品价格、付款方式、付款时间方面的咨询，因此，跨境电商客服人员需要对产品价格构成、付款工具、收款操作流程有清晰的认识和理解，以便更好地回答客户的咨询。

产品价格构成根据第三方平台的不同，会有些许差别，但是，无论是在哪个第三方平台销售，基本都包含下面几个方面的内容：成本价、国内运费、国际运费、平台手续费、损耗率、提现手续费、利润率。

客户在产品交易上的相关问题，主要可以总结为以下几种情况。

1.大量订单询价，报价前先向客户确认

Dear friend，

Thanks for your inquiry，and we really want to do more business with you.

In order to give you a better quotation，can you tell me the following？First，is the bulk deal for just one player or a mixed order？Second，what is the transportation way you want？Third，how many pieces you can buy in an order？

Looking forward to your reply.

Best regards，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢您的询盘，我们非常希望与您做生意。

为了给出更优惠的价格，请回答下列问题。第一，这个订单是只买一款，还是混款购买？第二，你希望用哪种装运方式？第三，订单量多少？

期待您的回复。

致以诚挚的问候。

沃克

2.大量订单询价

Dear friend，

Thanks for your inquiry，and we really want to do more business with you，and I think it is the best way to place a sample order which is it's USD 10 shipping included.

If 100 pieces in one order，the price we can offer you is pretty favorable.The bulk price which is USD 9/piece.

If you have any idea，please let us know，and we will try our best to help you.

Looking forward to your reply.

Best Regards，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢贵方的询盘，我们非常希望与您做生意。10美金包邮的样品订单非常优惠了。

如果一笔订单的量达到100件，我们可以提供更优惠的价格，比如9美元一件。

如有意，请联系我方，我们将竭尽全力配合。

盼复。

致以诚挚的问候。

沃克

3.催促下单，库存不多

Dear friend，

Thank you for your inquiry.

Yes，we have this item in stock，how many do you want？Right now，we only have lots of the blank color left.Since they are very popular，the product has a high risk of selling out soon.Please place your order as soon as possible.Thank you.

Best regards，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢贵方的询盘。

关于这个产品，我们有现货，您想购买多少呢？目前，黑色的还有很多。该产品非常畅销，很快就要到销售旺季了，请尽快下单。万分感谢！

致以诚挚的问候。

沃克

（三）物流相关问题

跨境电商客服人员需要对与物流相关的问题有基本的了解。这涉及运输方式、各国海关申报清关、运送地区和运输时间、能否提供快递、是否挂号等步骤的运作和实现。只有在客服人员对行业熟悉的情况下，才有可能及时有效地解答客户的疑惑，促使客户下单。

客户对物流的相关问题，主要可以总结为以下几种情况。

1.买家要求免运费

Dear friend，

Sorry，free shipping is not available for the order.But we can give you a 5%discount of the shipping cost.Hope you happy with it.

Best Regards，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

很抱歉，该订单不提供免邮服务。但是我们可以提供5%的邮费折扣，希望贵方满意。

致以诚挚的问候。

沃克

2.买家询问是否可以24小时内发货

Dear friend，

Because AliExpress will offer Escrow Service，they need 24 hours to test，then we will send package to you ASAP after that.So the package will send to you in 48 hours after you finish the payment.We will send it by××××××，it will take××days for delivery，if no special circumstances in transit.

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

速卖通提供委托付款服务，它们需要24小时的检测时间，检测完毕后我们将尽快寄出。因此，当你付款完毕后，我们将于48小时内发货。我们将通过××××运输，运输途中如果没有出现意外，将于××天到达你方。

致以诚挚的问候。

沃克

3.买家询问是否有直销航运

Dear friend，

Yeah，the drop shipping is available for us.

You just only give us the item specification，buyers'，address and shipping carriers，and our professional team will help you handle any other things at our end.

If you have any further questions，please let me know.

Thanks.

Walker

译文：

亲爱的朋友：(www.daowen.com)

我们提供代发货业务。

需要你方提供产品规格、买家地址和选择的出运方式，其余的事务将由我方处理。

如果有任何问题，请联系我方。

非常感谢！

沃克

（四）费用相关问题

费用相关问题的咨询主要涉及邮费、能否合并邮费、批发购买、关税，以及能否优惠等。主要可以总结为以下几种情况。

1.客户询问关税问题

Dear friend，

Thank you for your inquiry and I am happy to contact you.

I understand that you are worried about any possible extra cost for this item.Based on our experience，import taxes fall into two situations.

First，in most countries，it did not involve any extra expense on the buyer side for similar small or low-cost items.

Second，in some individual cases，buyers might need to pay some import taxes or customs charges even when their purchase is small.As to specific rates，please consult your local customs office.

I appreciate your understanding！

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢贵方的询盘，很高兴与贵方联系。

我理解贵方对该产品的额外费用非常担心。根据以往经验，进口税有两种情况。

第一种，大多数国家对于金额小的商品不收税。

第二种，在一些情况下，即使买家买的商品很少，还是需要支付进口税。如果遇到这样的问题，请咨询当地海关了解情况。

感谢您的理解！

致以诚挚的问候。

沃克

2.合并支付及修改价格的操作

Dear friend，

If you would like to place one order for many items，please first click“add to cart”，then“buy now”，and check your address and order details carefully before clicking“submit”.After that，please inform me and I will cut down the price to US＄XX.You can refresh the page to continue your payment.Thank you.

If you have any further questions，please feel free to contact me.

Best Regards，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

如果您想订购很多物品，请先点击“加入购物车”，然后点击“立即购买”，并在点击“提交”之前仔细检查您的地址和订单细节。在那之后，请通知我，我会把价格减少到××美元。然后您可以刷新页面，继续您的付款流程。谢谢您。

如果您有任何进一步的问题，请随时与我联系。

致以诚挚的问候。

沃克

3.价格无法优惠时

Dear friend，

Thank you for your interest in our item.

We are sorry that we could not offer the lower price，because our offer price has been carefully calculated and our profit margin is really very limited.

I promise you that our product absolutely a good quality，if not，we can accept the return for full refund，but I think you will like it.

Please don't worry，and we will not disappoint you.You will get the best quality product and the best services that you never had before.

Our company have been manufacturing the high-quality product for over 10 years and have more than 6 years for exporting product to overseas countries，also we have professional after-sale service team，so it should be no problem for you to get the good quality，service and price from us.

Thanks.

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢你方对我们的产品感兴趣。

很抱歉，我们不能降价，该产品价格经仔细核算，我们的利润已经到底了。我们保证我们的产品质量很高，如果您不满意，我们接受全额退款，但是我们相信你一定会很喜欢。请放心，我们不会让你失望的。我们出售最好的产品，提供最好的服务。

我们的公司从事该行业已经十多年了，拥有六年多的出口经验，产品销往世界各地，并且我们提供非常专业的售后服务。所以毋庸置疑，您一定会得到质量高的产品、良好的服务和优惠的价格。

非常感谢。

沃克

4.讨价还价，告知客户买多少送多少，提高客单价

Dear friend，

Thank you for your interest in our item.

We are sorry that we could not offer the lower price，because our offer price has been calculated and our profit margin is really very limited.

However，we can offer you a×%discount if you purchase more than×××pieces in one order.

If you have any further questions，please let me know.

Thanks.

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢您对我们产品的兴趣。但很抱歉我们不能给您更低的议价。

事实上，我们的上市价格是经过精心计算且合理的，它的利润有限。

但如果您一个订单购买超过×××件，我们将给你×%的折扣。

有任何问题请联系我。

谢谢！

沃克

5.讨价还价，告知客户产品正在促销

Dear friend，

Thank you so much for your message.

The product is in promotion now.We are so sorry that our product is so cheap that we really have no profit.You will save a lot if you buy at our promoted price.

If you order as least 2 items，we can give you a＄1 discount.Hope you can understand.

Thanks.

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢贵方的留言。

该产品现在正在促销中。价格已经很低了，所以不能降价。买了您就赚到了。

如果您买两件以上，我们可以给您减掉1美元。

非常感谢！

沃克

6.讨价还价，所有的折扣优惠都给过后客户还是觉得价格高

Dear friend，

Thanks for interesting in our product.

Yeah，I'm agree with you that some vendors'price is low，but the quality is not as good as you want.Our price is not cheap，but the quality will not disappoint you.I promise you that our product absolutely a good quality，if not，we can accept the return for full refund，but I think you will love it.

Please don't worry，and we will not disappoint you.You will get the best quality product and the best services that you never had before.Our company have been manufacturing the high-quality product for over 10 years and have more than 6 years for exporting product to overseas countries，also we have professional after-sale service team.So，it should be no problem for you to get the good quality，service and price from us.

Thanks.

Best wishes，

Walker

译文：

亲爱的朋友：

感谢你对我们的产品有兴趣。我同意你的看法，但是一些供应商的价格便宜，但质量并不是你想的那样好。我们的价格不便宜，质量也不会让你失望。我向你保证，我们的产品质量绝对好，如果不是，我们将全额退款，但是我想你肯定会喜欢。

请不要担心，我们不会让你失望的。你会得到你从未有过的最好质量的产品和最好的服务。我们公司生产高质量的产品超过10年，出口产品已经超过6年。我们也有专业的售后服务团队，所以质量、价格、服务都是没有问题的，请放心。

万分感谢。

沃克