为了给客户提供更加专业、周到的服务工作，跨境电商客服人员需要具备以下的知识。

（一）拥有第二外语基本的读、写水平，能够与国外客户进行流畅的沟通和交流

专业的跨境电商客服人员必须掌握一到两门外语，并且能够较为流利地使用外语与客户进行沟通与交流。如若不然，则没有办法开展后续的工作。因此，第二外语的知识和应用能力是跨境电商客服人员的必备技能。

（二）熟悉主营产品的内涵和外延，能够提供专业而又全面的产品信息咨询

作为跨境电商客服人员，需要对自己店铺的产品有全面的认识和了解，当客户针对某一产品提出问题时，能够快速、准确地进行回复。这样的交流，能使客户感受到客服人员的专业水平。

（三）了解相应平台的买家购物流程、支付方式、常见问题及解决方法

掌握这些知识的目的是能指导买家购物，使对方有良好的购物体验，促使客户下单。

（四）熟悉平台费用体系以及产品定价方式

这一条非常重要，千万不要忘记，也不要算错。

（五）熟悉常用物流渠道

了解几大快递、小包类物流、海外仓本地物流的费用及路线情况，给客户提供最优的物流选择。(www.daowen.com)

（六）熟悉常规问题的解决套路，流程化解决一般性问题

对于常见的问题，采用问答模板的形式进行解决。如果是新问题，那么需要找到最优的解决方案，并且总结新思路，进而形成新模板，为以后解决同样问题提供流程化的解决方法。行业中有经验性的说法叫“二八法则”，就是80%都是常规问题，20%是新问题，所以重点只要放在20%的问题上就可以了。

（七）熟悉国外消费者消费习惯和消费性格

熟悉国外消费者的购物习惯，如购物时间、忌讳事项、热门节日等。这一点非常重要。对跨境电商卖家而言，打入海外市场最关键的一点就是要投国外消费者所好，不仅要根据市场需求去选品，所销售的产品还要符合当地消费者的口味。于是，研究当地的风俗习惯、重要活动、节假日情况就成了一个必不可少的环节。以下以北美市场为例略谈。

综观整个北美市场，虽然已被新兴市场抢了不少风头，但仍然是各大跨境电商的交易重地，同时也是大家绝对不愿放弃的一块区域。这不仅仅是因为北美市场在语言沟通和文化渗透方面对中国商家来说更容易，也是因为这个看似“红海”的市场还蕴藏着商机。

根据资深从业者的反馈以及跨境电商平台的数据统计，北美市场一年四季的消费需求各有不同，如表1-2所示。

表1-2　北美市场一年四季的消费需求

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