当你进行直线预期时，实际上你是在做以下4件事情：

（1）通过询问一系列设计好的问题来筛选已经进入销售渠道的潜在客户。

（2）通过这些问题不仅收集了信息，也把狂热型客户和权力型客户与看热闹的客户和误打误撞进来的客户区分开来。

（3）在尽可能快地将看热闹的客户和误打误撞进来的客户踢出销售渠道的同时，继续从狂热型客户和权力型客户那收集信息。

（4）在语言结构上把狂热型客户和权力型客户转换至下一步，从而使他们能沿着直线继续他们的旅程。

至于预期10规则，它们能给你在自己行业建立收集信息的实践蓝图所需要的所有东西。

现在，当你学习每一条规则时，都应该把它与你自身的情况联系起来——不管什么变化都是你当前的预期方式所需要的。为此，如果你有一个关于预期目标的手稿或者收集信息的问题清单，那么你应该在我们开始之前把这些东西放在面前。

现在就记住这些，接着我们开始。

规则1：你是一个转换者，而不是一个炼金术师

把你自己想象成那些过时的掘金人，拿着你赖以为生的平底锅跪在河边，过滤水流，耐心地等待金块掉进你的平底锅。

这个场景我们在电影里和电视上看过无数次了：一个老年矿工，胡子拉碴，在河边苦苦等待。他会一直等在那儿，因为他相信金块迟早会出现。

然而，他不是等着水自己变成金子。那是炼金术师的工作，而不是探矿者的工作。

你明白我的意思了吗？

水是水，金子是金子，它们是不同的东西，不能神奇地融入彼此，就像看热闹的客户和误打误撞进来的客户不可能转变成狂热型客户和权力型客户。

这也是为什么一个销售人员需要变成一个专业的转换者，而不是一个炼金术师。没有第二条路可走。

规则2：总是征求提问的许可

由于这条十分稀松平常，所以基本上所有未经训练的销售人员都忽略了它，因为他们没有意识到忽略这一点将如何不利于他们建立友好关系。

简而言之，你应当征求提问的许可，否则你将冒着被认为是大审判官而不是值得信任的顾问的风险，大审判官不“关心你”，也不“像你”，而这些实际上是建立友好关系背后的两股驱动力量。

然而，好消息是你只要记住总是要征求提问的许可就可以避免这种结果。就是如此简单。

下面就是一些被证明有效地直切主题的语言模式样本：

“约翰，就几个简单的问题，不会浪费你太多时间。”

“约翰，让我问你几个简单的问题，以便于我更好地为你服务。”

“约翰，让我问你几个简单的问题，以便于准确地知道你要的是什么。”

以上任何一个例子都会帮助你进入非正面冲突的信息收集阶段，而这将有助于友好关系的建立。

此外，我想要你注意在以上每个例子的后半部分，我是如何运用“以便于”这个表述的。在这种情况下，我们把“以便于”这个表述作为一个正当理由，因为它能证明你是出于需要提问，而不是出于好奇心而提问。

为了顺利开展你的工作，在你熟悉的领域中有一些事情是你需要知道的。通过运用一个正当理由，你可以清晰明确地向你的潜在客户提出问题，而这为更有成效的信息收集铺好了路。

规则3：你必须用一个脚本

鉴于下一章节将全部是关于如何创建脚本以及如何将它们变成前后连贯的演示的内容，在这里我只简单介绍一下这个规则。

使用脚本的一个重要原因是每一个行业都有它自身独特的问题清单，而以何种顺序提出这些问题则大有学问。

如果你提问题时杂乱无章，而不是提前以正确的顺序准备好你的问题，那么你记住所有问题或者按顺序提问的可能性几乎为零，且你犯的任何一个错误都将影响你收集信息的能力。

另外一个使用前瞻性脚本的好处是，由于你已经知道你要说的话，所以你的有意识思维将能收放自如地关注你说话的语调，以及潜在客户对你的回应。

他们的面部表情，或者他们的语调、他们日常的肢体语言都逃不过你的眼睛。

再说一次，我将在下一章节中对此进行详细讨论，所以现在让我们继续下面的内容。

规则4：从攻击性弱的问题慢慢过渡到攻击性强的问题

一开始，问一些不具攻击性的问题，这样你能给自己争取到通过积极聆听潜在客户的回答而开始建立友好关系的机会。你的潜在客户每回答一个不具备攻击性的问题，你们之间的友好状态就更紧密一点，这也为你成功地提出攻击性问题铺好了路。

让我举一个股票经纪人从一个富有的潜在客户那收集信息的例子，你们可以看看他是如何犯错的。

简单的自我介绍后，股票经纪人通过把自己塑造成一个专家而控制了整个销售过程，他接着通过征求提问的许可、使用“讲道理的人”的语调而转换到信息收集阶段，潜在客户回应道：“当然，请继续。”实际上你会期待每一个潜在客户都能这样回答，前提是你已经把自己成功塑造成一个专家，且运用恰当的语调征得了提问的许可。

现在是股票经纪人提的第一个问题。

“所以，告诉我，约翰，你现在有多少现金流——包括你个人银行账户和华尔街的经纪账户？哦，顺便提一句，请把你拥有的共同基金账户也包含在内，只要你能在7天内变现。”

“抱歉？”潜在客户用怀疑的口吻呵斥道，“我甚至都不认识你，为什么要回答你这些问题？”

“哦，对不起。”股票经纪人饱含歉意地说道，“让我们先说点儿别的。你去年年收入是多少，有任何投资性收入吗？”

没有回应。

“就是一个大约数。”股票经纪人补充道，努力引导客户回答问题，“你可以加上——”

一声闷响，电话挂断了。

“您好？”股票经纪人徒劳地说道，“您还在吗，约翰？您好……您好？”

就这样，销售在没开始之前就已经结束了。

听完一阵吹嘘，潜在客户把股票经纪人的电话挂断了，他有足够正当的理由这么做。

毕竟，这个股票经纪人还没有取得问对方这些攻击性问题的权力。他不仅缺乏必要的信任和好感，还缺乏人类交流的无形的好处，也就是脱敏的缓解作用。

从定义来看，生理学家认为脱敏是人类在长期面对不利刺激后出现的缓解反应。用非专业的话来说，就是指我们倾向于快速适应某一事物。

比如，一些你正常情况下认为是非常无礼的事情，像被一个你几乎不认识的人问及一些侵犯性的问题，在几分钟的脱敏后只会让你翻白眼。突然发现自己与正在向你提问的人处于友好关系会产生一种“润滑效果”，当涉及别人从你这收集信息时更是如此。

再说一次，这一特征对确保信息收集阶段的成功而言，其重要性再怎么强调也不过分。

否则，后果自负。

规则5：用恰当的语调问每一个问题

在第11章中，我将详细讲述如何做销售演示，我会提供给你已经被证明在任何行业都有效的重点问题清单以及相应的语调。

现在，你需要明白的是每一个重大问题都有相应合适的语调，运用好这些语调，你就能最大化潜在客户给你坦诚直率的答案的机会，同时确保你在整个过程中始终与客户维持友好关系。相反，如果你对问题用错了语调，那么潜在客户充其量只会给你一些敷衍的答案，虽然你可能不会完全破坏你们的友好关系，但无疑也会将友好程度降低几个等级。

下面讲一个简单的例子。

假设你是一个人寿保险的销售人员，你在一个客户家里试图说服其购买终身寿险。假定寿险是基于恐惧的销售，那么你在信息收集中不仅要抓住客户的主要痛点，还要最大限度地放大它，因为这就是达成交易的关键。

为此，来看看这个你可能会问到的侵犯性问题，并找出客户痛苦的根源。

“所以，约翰，从各方面考虑，在没有准备好人寿保险单的情况下，此刻你最害怕的是什么？是什么真正让你彻夜难眠？”

现在，想象一下，如果你用冷酷无情又激进的口吻说上面的话，就好像你正在为没有准备好足够的寿险额度而责备他如此愚蠢和不负责任一样。

那就会像你正在对他说：“你最大的担忧是什么，约翰？告诉我！告诉我！快点儿！来吧！告诉我！”

当然，你实际上并没有把这些话说出来：“告诉我！告诉我！快点儿！来吧！告诉我！”但是那却是他真真切切听到的，因为语调会为我们的交流增加额外的语言。他也同样会听到自己内心深处的独白：“这个家伙是个十足的混蛋！他一点儿也不关心我，他体会不到我的痛苦，他毫不同情我的困境。”

相对来说，如果你已经运用了“我在乎”这一语调，并表现出“我能体会你的痛苦”，那么潜在客户可能听到的话外之音将会是：“哇哦，这个家伙真的很关心我，他真心想要知道我的处境。”

所以，再说一次，如果你对问题运用了错误的语调，那将会使你打破与客户的友好关系，同时也会使你丧失作为专家的可信度。反之，如果你运用了恰当的语调，那么它将在提升友好水平的同时强化你作为专家的地位。

记住，这适用于你在信息收集阶段提出的每一个问题，没有例外。

规则6：当潜在客户回应时，用恰当的肢体语言回应

这也同样与我在前面章节中讲过的内容有联系，即我在这一章节的第四个规则中也提到的积极聆听的策略，在客户回答问题时你积极聆听的能力会在你进行信息收集的过程中起到关键作用，有助于你实现在准备进入销售演示的主要部分时大获全胜的目标。

所以，你需要对我在第8章指出的所有积极聆听的规则保持高度关注。下面是在信息收集阶段最常用的积极聆听技巧的缩略版清单：

（1）当你的客户说话时点头。这表示你听懂了他们正在说的话，你和他们达成了共识。

（2）当客户向你讲述对他们而言极其重要的事情时，慢慢点头的同时，微闭双眼和嘴唇。

（3）如果该话题事关潜在客户的痛点，再把眼睛闭紧一点儿，再用点儿力抿嘴唇。此外，发出适宜的“哦”“啊哈”声以表明你真正体会到了对方痛苦，同时继续慢慢点头。

（4）当提出情感相关的问题时，身子稍微向前倾，当潜在客户回答问题时（同时也可以用上我在第三点给出的积极聆听技巧）继续向前倾。

（5）当提出逻辑方面的问题时，身子稍微向后靠，当客户回答问题时继续向后靠，表示理解地点点头，并且若有所思地挠挠下巴。

上述技巧必须用于面对面的销售，但非面对面的销售场合中也有类似技巧。当通过电话进行销售时，你积极聆听的方式只剩下当客户回答问题时发出各种不同的“哦”“啊哈”声，不要小看这些回应，它们能让潜在客户知道你仍然能跟上他们的进度，并且听懂了他们正在说的话。

规则7：总是有逻辑可循

人的大脑非常善于分析一系列问题，并能判断出这些问题是否以一种合乎逻辑的顺序被提出。如果不是，那么它将会立马认定这个正在提问的人并不是其所在领域的专家。

比如，假设你被问及下列信息问题，顺序如下：

（1）你住在小镇的哪个位置？

（2）你是已婚还是单身？

（3）你从事哪方面的工作？

（4）你在那儿住多久了？

（5）你有孩子吗？

（6）你最喜欢邻居的哪些方面？

（7）你是自由职业者还是在企业工作？

坦率地讲，如果在真实的销售场合被问及这些问题，当问到第四个问题的时候，你的内心肯定已经愤怒了，很快，你就会这样对自己说：“这个家伙有毛病吧？刚开始看起来像一个专家，但是他显然不知道自己正在说什么。让我们尽快结束这些废话，找一个真正的专家，而不是像这个家伙一样的骗子。”(www.daowen.com)

顺便提一句，我绝对没有在夸大其词。

尽管如此，好消息是，这样的情况很容易避免。你所要做的就是花时间做一点儿战略性的准备——列一份重要问题清单，然后将这些问题以不同的顺序排列直到你找到自己觉得最符合逻辑的顺序。（相信我，最符合逻辑的顺序对你来说非常明显。鉴于我已经提高了你的意识水平，这将会非常容易。）

现在用前一页清单中的7个问题做一个快速练习。如果你还记得，会发现我是有意将它们随意排列的。我现在想要你做的是拿出笔和纸（你也可以用你的手机或电脑），把这7个问题按照最符合逻辑的顺序排列。

一旦你这样做了，你会发现正确的顺序如下：

1.你住在小镇的哪个位置？

2.你在那儿住多久了？

3.你最喜欢邻居的哪些方面？

4.你是已婚还是单身？

5.你有孩子吗？

6.你从事哪方面的工作？

7.你是自由职业者还是在企业工作？

注意这些问题排列的精妙之处。

实际上，不仅每一个问题都为后面的问题做了铺垫，而且你潜在客户的每一个回应都将开始描绘他们生活某一方面的画面，你还可以通过基于他们的回答提出后续的问题获得越来越多的细节，从而使这些画面越来越清晰。

但你要注意在提出下一个问题前要对前一个问题进行彻底探讨。千万不要在你已经准备好的问题和后续问题之间来回切换，因为那将破坏逻辑顺序。

记住，在销售的这个节点上，由一个错误直接毁掉交易的情况并不多见，相反，失败更像是一个“多米诺骨牌”式的过程。

换句话说，没有按逻辑顺序提问、用了不恰当的语调、在获取足够的信任前过于激进、忘记积极聆听潜在客户的回应，你的每一个错误都毫无疑问会削弱你辛苦建立起来的友好关系，同时削弱你作为一个专家的地位，到最后，可能一个小错误就会成为压死骆驼的最后一根稻草。

规则8：做心灵笔记，不要解决他们的痛苦

当你筛选客户的时候，所有你应该做的就是提问，并基于客户的回答做心灵笔记。在这个时候不要试图解决他们的痛苦。实际上，如果你想做些什么，那就去放大他们的痛苦。

记住，痛苦表明他们生活中有一些不如意的事情——他们需要采取行动去解决的事情，所以如果你在销售演示前就帮他们消除了痛苦，那么实际上你正在极大地伤害他们。

换句话说，当一个潜在客户把痛苦暴露在你面前时，你不应过早行动，然后说：“哦，太棒了！现在没必要担心了！我的产品将消除你的所有痛苦，所以你不会再有任何感觉糟糕的理由了。坐下放松一下，我来向你解释这一切。”

这样做简直就是搬起石头砸自己的脚。你看，通过给他们的痛苦注入暂时的镇痛剂，你正在把你的潜在客户从狂热型客户变成权力型客户，而这与你想要做的恰好相反。

相反，你应该通过向他们提出一系列后续问题来放大他们的痛苦，而这些问题会呈现一副未来的图景，促使他们认识到如果不立刻采取措施消除这个痛苦，他们所处的状况将会越来越差，他们自己也将经历更大的痛苦。

这将确保你的潜在客户不仅明白不采取措施消除他们痛苦的后果，还能从内心深处感受到这一后果。

规则9：总是以强有力的转换进入下一阶段

当你在做直线销售演示的时候，转换的目的是使那些沿着直线继续前行的潜在客户进入销售过程的下一阶段。

除此之外，这么做也能帮你剔除看热闹的客户和误打误撞的客户，以及那些不是特别适合你产品的狂热型客户和权力型客户。

你看，一个显而易见的事实就是，不是每一个狂热型客户和权力型客户都应该被引导着在直线上继续前行。比如，如果你的产品对他们来说不是特别适合，那么你有义务告诉他们——向他们解释你不能帮助他们，他们真的不应该购买你的产品。

你应该像这样说：“是这样，约翰，基于你刚才告诉我的一切，我认为这个项目不是特别适合你。我对此感到非常遗憾，但是我不想把不能真正对你有用的产品卖给你。”如果你碰巧知道另外一家公司的产品可以帮到他们，那么你应该把他们介绍到那家公司。当然，你也不一定非得这么做，但是这绝对是值得做的正确的事情。

记住，今天不合格的潜在客户未来可能是非常合适的客户，且你通过把他们送到别处积累的好人缘是不可估量的。实际上，我就遇到过这样的情形，在我离开他家前，那个潜在客户就开始给他的朋友打电话为我拉生意，我也遇到之前介绍到别处的客户一年之后突然给我打电话订购我产品的情况。

现在让我讨论一下另一种情况：在收集完所有必要的信息后，你完全确定你的产品能消除潜在客户的痛苦、提高他们的生活水平。

在那种情况下，你应该这么说：

“好吧，约翰，基于你刚才跟我所说的一切，我认为这个项目简直就是为你量身打造的。让我告诉你为什么……”你可以用“产品”这个词来代替“项目”，或者用任何一个具体的名称。

再具体些，你应当这样说：

“好吧，约翰，基于你刚才跟我说的一切，我认为这台64英寸^[1]的三星彩电对你来说是最适合的。让我告诉你为什么……”接着，你便可以直接进入销售演示的主题了。

规则10：坚持停留在直线上，不要偏离直线

2009年，我被伦敦一家研讨会的组织者请去为该公司20个年轻的销售人员开展一场私人销售培训，这些年轻人当时正因几乎敲不开任何一户人家的门而苦苦挣扎。

第一天培训快到一半的时候，我经过一个销售人员的桌子，听到他正在说关于英国南部沼泽地猎鸭方面的离题十万八千里的话。

事实上，猎鸭这一话题是潜在客户对于这个销售人员几分钟前提出的一个标准的信息收集问题的回应，而这个销售人员的问题与一群无辜的鸭子毫无关联。（他刚才提出的问题是：“你当前做什么工作？”）

要清楚，这个潜在客户并没有一开始就谈论猎鸭，他先回答了销售人员的问题，告诉销售人员他是肯特一个服装制造企业的中级经理，但是接着这个潜在客户却开始讲述肯特沼泽地的猎鸭活动，越来越偏离直线了。

实际上，潜在客户一开始回答你的问题，接着便说些与主题无关的话是一种值得警惕的情况，其在信息收集阶段是非常常见的。

真正有问题的是这名销售人员对这个问题不坦率的处理方式。

“哦，我的天啊！”他惊呼道，就像他完全被击中了一样，“真是太巧了！我也喜欢猎鸭！这真是太巧了，我的意思是，你和我同时爱好猎鸭简直太令人惊奇了，我都迫不及待要开始告诉你我是多么……”这个销售客户不停地说，和他的客户反反复复说了近15分钟，整整15分钟！一堆关于对一群无辜的不能反抗的鸭子进行射击的废话喷涌而出。

不要误解我，我既不反对也不支持猎鸭，尽管我认为如果你要夺去一只无辜鸭子的生命，最好至少有起码的礼貌，把这个小家伙涂上黄油，做成美味佳肴。不管是哪种方式，更重要的是你要明白这个销售人员的策略是如何误导客户的。让我来解释一下。

在这个销售人员铩羽而归，丧气地撂下电话后，他转向我，嘟囔道：“混蛋！马上就要成功了。不敢相信快要煮熟的鸭子飞了。”

“不，你远没有接近目标。”我直截了当地回答道，“你还差得远。你忙于谈论猎鸭。我觉得那些废话都是你胡编乱造的，对吗？我的意思是，你给我留下的印象都没有猎鸭深刻。你来自哪里，印度吗？”

“斯里兰卡。”他温顺地说道，看着地板，避免与我进行眼神交流。

“斯里兰卡并不是世界上的猎鸭之都，对吗？”我轻轻笑道，“不管怎样，你为什么要对那个家伙撒谎呢？你想达到的目的是什么呢？”

“我在努力建立友好关系。”他有所戒备地说道，“就像你今天早上说过的那样。”

“哇哦，学以致用！”我心想，“我再也不能只强调事情的重要性而不教他们如何做了。”

“非常好。”我对这个销售人员说，“这句话是我说的。但是，准确起见，你刚才做的与我的意思恰恰相反。”

10分钟后，我让所有销售人员回到培训室，我站在白板面前，准备填满我上午训练的空白。

“让我告诉你们一点儿关于‘友好关系’的事情。”我自信地说，“这是目前为止英语语言中被误解最深的词。大多数人所认为的构成友好关系的东西实际是令人厌恶的，我的意思是它们会赶走人们而不是吸引他们，而这与你试图建立友好关系的初衷恰恰相反。”

“在今天早上听完你们的销售言论后，我发现很明显你们认为通过假装喜欢潜在客户喜欢的某样东西，就能与他建立友好关系。”我稍微停顿了一下，声音在教室里回荡。

“胡说八道！”我唾沫横飞，“这不是友好！人们比以前更具有怀疑精神，他们会对谎言格外警惕。不出意外的话，如果潜在客户哪怕有一丁点儿察觉到你在撒谎，那么你达成交易的机会就完全消失了。大家都明白了吗？”

20个销售人员整齐划一地点点头。

“很好。除了那些之外，你还在向你的潜在客户发出你不是专家的信号。你看，专家是很忙的，因此不会把时间浪费在谈论与结果无关的事情上。很多人渴望他们的服务，时间是他们最宝贵的商品。”

“而且，专家会筛选客户，他们会用非常具体的方式提问，既合乎逻辑又依靠直觉，他们不会离题。新手才会偏离主题，他们往往会东拉西扯地高谈阔论，还经常偏离到很远的地方。”

“现在，再强调一遍，真正的友好是建立在两件事情上的。”

“第一件，你关心。这意味着你不仅仅是为了完成销售任务，你想要帮助潜在客户满足他们的需求，消除他们的痛苦。基本上来说，你把他们的切身利益放在第一位，而不是把自己的利益放在第一位。”

“第二件，你和潜在客户很像。要知道，人们喜欢与自己像的人打交道，而不是和与自己差异很大的人打交道。举个例子。”

“你不会在调查了一家乡村俱乐部后回到家对妻子说：‘猜猜怎么着，亲爱的？我今天去了一个非常酷的乡村俱乐部！那儿的人和我完全不一样。他们有不同的政治信仰、不同的宗教信仰、不同的利益诉求。总之，我与他们完全不同！所以我加入了。”

“如果你那样做，你妻子会盯着你看，认为你失去理智了。然而，如果你说：‘我今天去了一个非常酷的俱乐部。那儿的人和我非常像。他们和我有相同的政治信仰、宗教信仰和家庭观念，而且他们所有人都打网球。所以我加入了！’你的妻子会很容易理解。”

“重要的是：我们不是基于他人与我们的不同而与他们打交道的，我们是基于彼此的相同点而打交道的。”

“然而，话虽如此，这却正是你们都会犯的典型错误。你看，你认为你应该通过玩模仿游戏来达成目标。就像如果他喜欢钓鱼，那么你也要喜欢钓鱼；如果他喜欢猎鸭，你也要喜欢猎鸭；如果他喜欢狩猎，那么你也要喜欢狩猎，如此等等。”

“至于你们那样撒谎是多么不明智，我将在后面的部分进行合乎逻辑的探讨，但是现在，我重复一遍刚才说的观点：这毫无作用！这完全不会带来友好关系，只会招致人们的厌恶。”

“实际上，我可以用早上听到的对话给你们一个真实的例子……”接着，我对之前听到的猎鸭对话进行了滑稽好笑的描述，以此来活跃气氛。

当我讲到潜在客户偏离直线的时候，我开始无情地取笑那个销售人员试图讨好客户的决定——当他们两个反复谈论猎鸭活动的精彩之处时，其实是浪费了足足15分钟。

接着，我转换至一种更严肃的口吻，补充道：“但是即便如此，在他的描述中，当他吹嘘猎鸭活动的种种细节时，好像他根本无法打动潜在客户。而且，顺便提一句，伙计们，我希望你们把他的电话销售当作反面教材，引以为戒。”

“当潜在客户开始偏离直线时，千万不要说：‘哦，哦，哦！现在，听着，伙计，我是专家，作为一个专家，我没有时间听你关于中国茶叶价格的毫无价值的废话。所以我希望你不要再说这些废话，直接回答我的问题，以便我们能推进销售环节。’”

“如果你那样说，你的潜在客户会非常生气，实际上，在那种情况下，你最终会把已经建立起来的友好关系毁掉，也有可能会结束对话。”

“相反，在那种情况下你要做的是开始积极聆听，并让销售进程停下来，从而让他知道你清楚他正在说的事情，并且觉得非常兴奋和有趣。当然，你不用通过语言表达出这些，你的语调和肢体语言才是正确的工具。”

“接着，在他偏离直线一段时间后，你所需要说的就是像这样的话：‘哇哦，太酷了。听起来相当有趣。我能明白你为什么那样觉得了。既然你想知道几个世纪前的货币交易方式……’接着通过询问清单上的问题把他引回至直线上，并从当初偏离的地方继续。这就是你维持对整个销售过程的控制，并同时建立友好关系的正确做法。各位，明白了吗？如果明白了的话请举起你们的手说‘是的。’”

就在这时，所有销售人员举起了手，异口同声地说“是的”。

“好，非常棒。”我继续说道，“要记住友好关系不是一成不变的，它在整个销售过程中是上下起伏的，这取决于两件事情。”

“其一，潜在客户如何看、如何想你最后的观点；其二，在那个基础上，他是否认为你们之间达成了共识。”

“所以，如果他对你最后说的事情感觉很好，那么友好度就会上升，如果他感觉不好，那么友好度就会下降。同样的，如果他相信你与他达成了共识，那么友好度就会上升，如果他认定你没有和他达成共识，那么友好度会下降。”

“这一点非常重要，因为如果你与潜在客户不友好，那么你无法达成任何一项交易，事情就是如此简单。”

“所以，一旦你感觉与潜在客户的关系不友好，那么你需要停下来，重整旗鼓，下点儿功夫重新与他们建立友好关系，用我之前讲过的积极聆听技巧，还有我今天早上带你们复习过的两种具体语调——‘我在乎（我真的想知道）’和‘我能体会到你的痛苦’。”

“一般来说，建立友好关系是一个连续的过程。不是你和某人建立了友好关系，就可以对自己说：‘好了，完成！现在我已经把拦路虎清除了，可以重新表现得像个混蛋了！’这样会坏了大事。”

“一个最简单的事实是，在整个销售过程中，你都需要积极主动地促进友好关系的建立，不能让你的护身符倒下。有任何问题吗？”

“你能讲讲脚本吗？”一个销售人员问道。

“好的。”我回答道，“就现在。”

【注释】

[1]1英寸=2.54厘米。——编者注