在更深入研究“呼应和引导”之前，让我们来讨论另一个重要的概念：积极聆听。这种听别人说话的方式能帮助你与他们建立友好关系。对语调和肢体语言的一个最大误解就是，只有你一个人说话的时候，语调和肢体语言才起作用。实际上，你如何活动你的身体、你做出的面部表情、你发出笑声的方式、当别人在对你说话的时候你发出的所有自言自语声和呻吟声——所有这些都是我称为“积极聆听”技巧的一部分，这是与他人建立友好关系的非常有效的方式。

让我们从讲话时点头这样简单的事情开始吧。当你点头的时候，传递出的信息是你明白对方正在说的话，你和对方处于同一频道上。面部表情也是同样的道理，比如，当你的潜在客户开始说起一些对他们非常重要的事情的时候，你要直视他们的眼睛，眼睛微闭，嘴巴歪到一边。然后，不时点点头，并伴随着一些“哦”“是的”和“我明白了”这类的话语！

如果在你向我解释你的问题时，我做出那些肢体语言，你会对我有何看法呢？你会认为我是真的在听你讲话吗？我真的在乎吗？

是的。

还有一些其他面部的肢体语言，比如抿嘴唇和把头压低一点，这些意味着悲伤，而抿嘴唇并且慢慢点头意味着同情。比尔·克林顿非常善于运用这种肢体语言。在他当政时期，他将其运用得炉火纯青。他每天至少要握一百次手，只有几秒钟来赢得别人的信任，并且每次都得这样做。似乎从他和你握手的那一刻起，你就掉进了他的磁场里，你感觉他真的在乎你，他能感觉你的痛苦。

至于那些听得见的提示，比如那些“哦”和“是的”，它们更适用于维持而非真正建立友好关系。它们能让潜在客户知道你仍然和他们在同一个频道上，你明白了他们正在说的事情。听得见的提示在你打电话而不能依靠肢体语言时更为重要。在那种情况下，这些微小的自言自语声和呻吟声是在你的潜在客户说话时与他们保持友好关系的唯一方式。

然而，当你进行面对面销售时，你也可以运用“匹配”策略——利用和你潜在客户一样的生理状态来稳固你们之间的友好关系。这样的例子有他们身体的姿势、他们的手势、他们的呼吸频率，甚至他们眨眼的频率也可以被匹配。

“匹配”对与某人建立友好关系来说是一个令人不可置信的强有力的工具，尤其当你与对方面对面接触、能同时匹配语调和肢体语言时。但是，如果你不仅仅关注某人的语调，还关注他们说话的速度和用词的类型，包括使用的俚语，那么它在电话交流方面也能非常有效。

在你认为我正在说一些让人毛骨悚然的模仿别人的话之前，让我们再次复习一下。你不是模仿别人，你是在“匹配”他们，这中间的区别非常大。模仿别人叫作照镜子，意味着当你的潜在客户在行动的时候，你要努力复制他们的物理行为。他们刮鼻子，你也刮鼻子，他们跷起二郎腿，仰靠在椅子里，你也跷着二郎腿，仰靠在你的椅子里。那会让人不寒而栗，很明显，我完全不会那样做。

但是我是“匹配”策略的超级粉丝，那意味着如果你的潜在客户仰靠在他们的椅子里，那么你也应当仰靠在你自己的椅子里，但是你要等个5～10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。说到底，这一切和“相似性”有关，即人们倾向于和自己相似的人做生意，而不是不同的人。你走进潜在客户的世界，就开始了与其建立友好关系的过程。接下来，你想呼应他们，那就呼应他们，并且把他们引导至你想要他们去往的方向。用好了的话，这会是一个十分强大的工具。

记住，呼应、呼应、引导……接着还是呼应、呼应，再次引导！我说这些的意思是，潜在客户没有看到这一过程的到来。不要忘了呼应是你人生中需要做好的事情之一，如果不做好，它将不会起作用。但是当你真的正确地贯彻了这些，那么注意！它不仅会帮你与潜在客户建立非常牢固的友好关系，也会帮你把他的情绪状态从消极变成积极，并且提高他的确定性水平。

关于这一点，我想讲一个关于我儿子卡特的故事，有一晚，从足球训练结束后回到家的他对他们队里一个足球狂热爱好者非常生气。那天晚上，我的未婚妻说：“卡特非常非常沮丧。你为什么不下楼去看看是否能安慰一下他呢？”

我下楼后，没有表现得温柔和充满同情，看上去我没有在努力安慰他。我没有用温柔的语气说道：“听着，我知道你此刻非常沮丧，但是你不应该让别人使你变成这样，这对你没有任何好处。”(www.daowen.com)

我为什么没这么说呢？因为这样说他会变本加厉。他会回应道：“不要变得沮丧？你说不要变得沮丧是什么意思？那个小孩是一个十足的足球疯子！我讨厌他！所有人都讨厌他！他应该被赶出球队！”那么我会说：“噢，噢，噢，冷静。这没什么大不了。放松一下。”那时他会变得更加失去理智。他会说：“胡说！这非常重要！我冷静不下来。”

在他极度愤怒时，我以一种相对温和的姿态进入他的世界只会进一步激怒他。所以，相反，我跟上了他的节奏。我像他一样愤怒和生气地走进他的房间。实际上，我表现得更为愤怒。我用一种要爆炸的声音说：“卡特，发生了什么事？我知道那个混球是一个足球疯子！我们现在必须做点什么！要不现在联系教练，请他把那个小孩踢出球队？”

接着他跟上了我的节奏，我知道他会的。他变得像我装出来的那样气愤，说道：“是的，联系教练！把他踢出球队！那个小孩就是个祸害！”我接着说：“是的，我们现在就动手，伙计？”就这样，我开始降低我的音量，开始采用一种更富有同情心的语调。然后我伤心地摇摇头说道：“我不知道发生了什么。我很好奇是什么原因使他那样做。你认为他有一些心理方面的问题吗？”接着我的声音更加柔软一些，补充道：“如果真是这样，那他太可怜了。”

当然，卡特也开始伤心地摇头。他用像我一样充满同情的语调说道：“是的，确实如此，爸爸。我想我应该为他感到难过。也许他也非常不开心。”

就这样，卡特慢慢冷静下来了。

“匹配”策略可以使任何人冷静下来，或者使他们对某事感到兴奋、对某事感到确信。你要做的是进入他们所在的世界，接着呼应他们，呼应他们，最后引导他们朝你希望的方向前进。

呼应和引导并不是我的发明，它们自人类有交流以来就存在了。所有伟大的交流者都是这样做的。他们天生就会运用这种技巧，甚至都不需要思考。但令人欣慰的是，只要知道规则，任何人都能学会这些。

记住，这个系统的下一步，即不断地收集信息和建立友好关系，更多的是关于你的潜在客户会对你说什么，而不是你对潜在客户说什么。实际上，向你解释这一点的最好方式是利用一个非常简单却非常有力的练习。

所以，让我卖一支笔给你的时间到了。

【注释】

[1]1码≈0.914米。——编者注