顾客价值创造和交付过程，即价值选择、价值提供和价值传播，是对企业营销活动的高度概括，它包括了企业价值链的所有活动。这个过程包括战略设计和战略实施，其中战略设计又可以分为两个部分，即战略营销计划和战术营销计划。战略营销计划（strategic marketing plan）是在分析当前最佳市场机会的基础上，确定目标市场并提出价值主张，即价值选择；战术营销计划（tactical marketing plan）则描绘了特定时期的营销战术，包括产品属性、促销、销售规范、定价、渠道和服务等。

通过这个过程我们能清楚地看到某一项业务开展的来龙去脉。但是现实中的企业通常拥有多个业务，企业内部同时进行着多个顾客价值创造和交付过程；因此，我们需要用更广阔的视野和系统的观点来看待企业价值创造和交付过程。企业不能孤立地看待企业内部的各个业务，相反应该努力让它们并行不悖又能共同实现更大的顾客价值和企业目标。开篇案例中，小米公司业务从单一的手机到平板电脑、智能电视和其他的移动终端，从单一的价值系统到多个价值系统并存。

对于大型企业或多业务企业而言，一般包括四个组织层次：公司层、部门层、业务层和产品层。公司总部负责设计公司的战略计划，以指导这个公司的运作，总部确定给每个业务部门提供多少资源以及开发和放弃哪些业务等。然后，每个部门也都必须制定相应的部门计划，以便把公司所给予的资金分配给下属的各个业务单位。各业务单位也必须制定自己的战略计划，以便确保该业务单位在将来有利可图。最后，在每个业务单位的各个产品层次上（产品线和品牌），也要制定相应的营销计划，以在特定的产品市场上实现预定的目标。小型规模的企业通常没有如此复杂的业务和组织结构，因为它们的业务一般比较单一，或者多个业务之间高度相关。(www.daowen.com)

企业营销计划制定、实施、控制过程是企业管理的全部，如图3-2所示。

图3-2　战略计划、实施和控制过程