现在，公司利用关于顾客的信息来试试精准营销以建立强大的长期顾客关系。信息可以很容易实现差异化、定制化、个性化，并以惊人的速度通过互联网传播。顾客可以通过互联网分享不同产品或服务的体验。顾客授权已经成为许多公司的生存方式，这些公司不得不为适应顾客关系当中权利的改变做出调整。

（一）客户关系管理

客户关系管理（customer relationship management）是一个以最大化顾客忠诚为目的的管理个体顾客的详细信息和所有顾客的“接触点”的过程。顾客的接触点是指顾客会接触到品牌和产品的任何时刻——从实际的接触体验、个体或大众传播，到不经意的观察。客户关系管理是公司能够通过有效的个人客户信息，提供优质的实时顾客服务。基于对每个有价值顾客的了解，可将产品、服务、程序、消息和媒体进行定制化。公司主要的利润来源是以顾客为基础的总价值，所以客户关系管理非常重要。

1.个性化营销

互联网的广泛应用使得营销者逐步放弃20世纪50—70年代所广泛使用的建立品牌力量的大众营销手段，而追求新的营销方法。个性化营销确保品牌和营销尽可能多地与顾客产生关联，这是因为没有任何两个顾客是完全一样的。

高度重视客户关系的公司会将顾客变成客户。顾客与客户的区别是：直觉是顾客可以没有名字，而客户则必须有自己的名字。顾客是公司提供服务的一部分群体，或是某个较大细分市场中的一部分，而客户则是在个别基础上提供服务的对象。顾客可由公司任何一名员工来提供服务，客户则由公司某位特定的专业人员来提供服务。

为了适应顾客不断增长的个性化需求，营销者已经接受了诸如许可营销和一对一营销这样的概念。许可营销是只有在顾客允许之后才能进行营销活动，前提是营销者再也不能通过大众媒体进行“干扰式”营销，这种方式下，营销者通过尊重顾客的意愿和顾客建立紧密关系，只有在顾客表达了愿意涉入某品牌的情况下才能向其传递信息。许可营销的作用在于它是“可预期的、个性化的和有用的”。许可营销假定顾客知道他们需要什么，而在许多情况下顾客的偏好是未定义的、模糊的和矛盾的。参与式营销可能比许可式营销更适合，因为营销人员和顾客需要一起努力来找到企业如何能以更好的方式满足顾客。

2.一对一营销

一对一营销是营销学家唐·佩伯斯和玛莎·罗杰斯结合客户关系管理提出的一个营销框架，该框架分为四个步骤：

●　确定你的潜在顾客和当前顾客。从所有渠道和顾客接触点收集各种信息，建立、维持开发一个丰富的顾客数据信息库。

●　根据顾客需要和顾客对公司的价值将顾客进行划分。将更多精力均衡地花费在最有价值的顾客群上。(www.daowen.com)

●　加强与个别顾客互动，了解他们的个体需要，建立更加紧密的关系。通过个性化的方式与顾客沟通以提供定制化的产品或服务。

●　为每一个顾客定制产品、服务和信息。通过公司联系中心和网站来推动公司与顾客交流。

但是一对一营销并不适合所有的公司。信息收集、硬件设施和软件设施上的花销可能会超支。只有公司通常需要收集大量顾客信息、运营大量能够交叉销售的产品或经营定期替换或更新的产品时，以及销售高价值的产品时，一对一营销才能真正地发挥作用。

3.顾客授权

顾客授权是指企业营销的主动权越来越多地从企业转向消费者，即从传统的“自上而下”（企业是主导者）的方法转向“自下而上”（顾客主导）的更贴近民众的方法开展营销。

4.顾客评价和推荐

对顾客选择影响最大的还是“亲朋推荐”，但是一个显得日益重要的决定因素是“顾客推荐”。由于对某些公司和广告缺乏信任，在线顾客凭分和评论在网络零售商中起到重要作用。互联网和新媒体对市场营销的影响越来越大。

（二）吸引和维系顾客

通过渠道以及广告、折扣等推广活动企业可以寻找并获得新顾客，但是仅仅吸引新顾客远远不够，公司必须留住顾客并增加他们的购买行为。如果企业不能留住老顾客，他们将像我们从小听到的猴子掰玉米的故事，结果可想而知。降低顾客流失率将大大提高公司的利润，这是我们强调顾客忠诚的真正意义所在。企业通过延长顾客关系的寿命、交叉销售以及集中精力服务高价值顾客等方式来增加价值。

通过与顾客互动、开发忠诚项目和建立结构性联系是提高消费者忠诚和维系率的三个重要工具。所谓与顾客互动就是倾听顾客心声，成为顾客的拥护者，尽可能与顾客站在同一战线上，理解顾客的想法，以赢得顾客信任。忠诚项目的方式有很多，比如奖励、建立俱乐部等。建立结构性联系是指公司向顾客提供某种特定的设备或计算机链接，以帮助客户管理他们的订单、账单、存货等；这些服务通常是向顾客免费提供，并且会对长期顾客提供更多利益，因此顾客不会轻易转换品牌。