（一）消费争议的解决途径

当消费者与经营者之间发生消费纠纷时，消费者可以依法选择以下途径加以解决。

1.与经营者协商和解 消费纠纷发生后，消费者与经营者当面协商解决问题。对于消费者来说，协商和解的纠纷解决方式花费的成本较低，而商家也可以在不扩大影响的基础上解决问题而不影响自身的商业信誉。

需要注意的是，协商和解适合简单的消费纠纷，如果经营者缺乏解决问题的诚意，消费者应及时采取其他更为有效的纠纷解决方式。

【知识点延伸】 2004年3月12日国家工商总局印发的《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》（工商消字[2004]第35号）第六条第二款规定：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。”

2.请求消费者协会调解 消费者协会是依法成立的保护消费者权益的社会团体。采用消协调解的方式需要注意，消协调解属于民间调解，没有法律上的强制力，也就是说，消协的调解结果是经营者和消费者基于对消协的共同信任达成的，靠双方自觉履行，不能申请人民法院强制执行。

消协属于公益组织，可以代表消费者群体进行公益诉讼。

3.向有关行政部门申诉 消费者可以向工商、物价、卫生、技术监督等行政部门对经营者提出申诉，在行政部门的干预下解决消费纠纷。“12315”即为国家工商行政管理总局设立的消费举报投诉专用电话号码。

4.申请仲裁机构仲裁 仲裁的裁决结果也是可以要求强制执行的，且仲裁采用一裁终局，因此仲裁是一种强制力够强且效率高的纠纷解决方式。采用仲裁的方式解决纠纷，需要消费者在纠纷发生之前或之后与经营者达成仲裁条款或仲裁协议。当前有一些商家在格式条款中提供了可选择的仲裁条款，消费者要注意对仲裁条款的确认和选择。

5.向人民法院提起诉讼 诉讼是强制力最高的一种纠纷解决方式。消费者可以在尝试其他维权途径未果的情形下向法院起诉，也可以直接选择这种司法诉讼的维权方式。采用诉讼的纠纷解决方式需要注意：一是注意要在诉讼时效的时间范围内提起诉讼，诉讼时效在本书的最后一章有详细的介绍；二是要注意证据的保存。

在诉讼过程中，需要由作为原告一方的消费者提供与商家进行交易、商家侵权以及自身权益受到侵害的证据。因此，消费者一方要注意保留相关的证据，如消费发票。为降低消费者的举证难度，《消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

（二）求偿主体的确定

求偿主体的确定决定了消费者应当向谁主张权利的问题，关于求偿主体，《消费者权益保护法》有以下规定。

1.销售者的先行赔付责任 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(www.daowen.com)

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

【案例6-9】 小姜在商场给女朋友买了一件羊毛衫作为生日礼物，女朋友穿着几天后出现了严重的皮肤过敏现象。经有关机构鉴定，这件衣服的成分不是羊毛，甚至不符合基本的服装原材料的卫生标准。小姜和女朋友很气愤，找到商场要求退货、赔偿。商场回复说：“这个情况我们也不清楚，羊毛衫又不是我们生产的，有质量问题你应该去找生产厂家才对呀！”商场的回复对吗？

【解析】 商场的回复是不对的。根据《消费者权益保护法》规定的销售者先行赔付的原则，不管是不是商场的责任商场都要对消费者进行赔偿。当然，如果的确是生产者的过错，商场赔偿后可以向生产者追偿。因此，商品的销售者一定要执行好进货检查验收制度，否则可能因不合格产品承担赔偿责任。

2.服务者的赔付责任 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

3.变更后企业的赔付责任 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

4.营业执照的持有人和使用人的连带责任 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

5.展销会举办者、柜台出租者的补充责任 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

【案例6-10】 小毛一家搬进新家后不久，几个家庭成员均出现了眼睛刺痛、流泪、咳嗽、胸闷等症状，小毛怀疑是家里的甲醛超标了。请专业机构测量，发现是家里的地板质量不合格，甲醛严重超标。小毛很奇怪，地板是在展销会上购买的知名品牌“如玉”牌，怎么会出现这么严重的质量问题呢？他按照商品上的联系方式联系厂家，发现商品上的联系方式都是假的；地板也根本不是如玉牌的，是不知名厂家生产的假冒伪劣产品。小毛可以向谁主张赔偿？

【解析】 地板不是如玉厂家生产的，所以小毛不能主张如玉厂家赔偿。地板是假冒伪劣产品，没有真实的厂名、厂址及联系方式，小毛找厂家赔偿也是不可能的。因为地板是在展销会上购买的，所以小毛可以向展销会的举办者主张赔偿。

6.网络交易中的赔偿主体 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

7.广告经营者的补充责任 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。