物流客户服务质量体系就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。企业必须把物流服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高物流服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业发展的宗旨。物流客户服务质量体系一般是按照ISO9000系列标准构建的，其作用是为了达到和保持物流客户服务质量的目标，使企业内部相信物流客户服务达到要求，使客户相信物流客户服务符合要求。

1.物流客户服务质量体系

按照全面质量管理（TQM）的思想，物流客户服务质量体系应当具备下列要素：

（1）物流管理者的职责。管理者首要的问题应该是认清自己在组织内部的职责，知道自己该做什么、怎样做，不能盲目行事。例如，当客户向组织提出新要求时，管理者应该向组织传达满足客户和法律法规要求的重要性，科学地制定物流客户服务质量方针，确保质量目标的执行，并按规定要求进行管理评审，确保资源的获得。管理者还要以达到客户满意为目的，确保客户的要求得到满足。

（2）质量管理体系结构。质量管理体系结构是进行物流客户服务质量管理的基本框架。在这个框架中，应当明确质量管理的层级关系，各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程的各环节联系起来，使之成为一个完整的质量管理体系。具体包括以下四个部分：

1）组织结构：质量管理体系的组织结构是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架，其重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。

2）程序文件：程序是为进行某种活动所规定的途径。对于服务质量体系，所有程序必须最终形成程序文件，使之有章可循。程序文件是质量体系可操作性的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。程序文件没有固定的格式，形成文件的格式应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采取不同的形式。

3）控制过程：控制的过程就是要使执行情况与预期目标保持一致，确保预期目标的实现。设计的服务质量及其标准要通过测评和监控来确保实施情况和标准相吻合，当测评结果超出允许范围时，应分析原因并及时采取纠正措施。

3）资源要素：构成物流客户服务质量管理体系的资源要素包括信息资源、人力资源和物质资源三部分。

信息资源。物流客户服务质量管理应当有效地利用来自客户、员工、企业管理层以及社会公众的质量反馈信息，并对它们进行必要的分析，使之成为质量控制和改进的依据。

人力资源。人力资源对于能否实施有效的质量管理具有决定性的因素，要充分发挥人力资源的作用，应当发挥企业高层管理者的领导地位，不断向员工提供质量培训，鼓励员工自己解决质量问题，并且对员工进行适当的激励。

物质资源。建立完善的质量体系需要对服务工具、通讯设备、信息系统等基础设施投入大量的资金。

2.物流客户服务的质量管理

物流客户服务过程的质量管理可以分为以下三个主要过程：

（1）物流客户服务市场研究与开发的管理。

物流企业市场研究与开发过程是指通过预测把握客户期望、要求和行为特点，创造和提供客户个性化服务产品，从而永久地建立客户忠诚，获得和保留最大的利润，最终获得企业利益。

物流服务市场研究与开发的职责是确定和提高对服务的需求和要求，具体内容包括：对各种市场的确认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估、确认、衡量，分析该项服务的各个构成要素。

（2）物流客户服务设计的质量管理。

物流客户服务设计是物流客户服务的主要因素，物流客户服务设计质量管理的内容包括物流企业员工、物流客户、物流组织和管理结构、物流的有形环境与技术环境。(www.daowen.com)

（3）物流客户服务提供过程的质量管理。

物流客户服务提供过程是将服务从服务方提供到服务消费者的过程，是客户参与的主要过程，内容包括物流客户服务提供方的评定、物流客户的评定、不合格物流客户服务的补救等。

3.评价物流客户服务质量管理体系

按照全面质量管理的思想构建出的物流服务质量管理体系是进行物流服务质量管理的基本保证，在实际运行过程中，随时对系统运行状况作出评价，以保证质量管理的全面实施。

物流客户质量管理体系的评价主要从以下方面进行：

（1）始终坚持让客户满意的目标。让客户满意不但是全面质量管理的目标，也是物流客户服务质量管理的指导思想，不仅要求企业提供满足客户现有需要的物流服务，而且要不断开发新的服务项目以适应客户需求的变化。

（2）实现全过程的质量管理。企业所构建的物流客户服务体系应当能够实现全过程的质量管理。

（3）有全面的质量观念。全面的质量观念不仅要求重视物流客户服务提供过程中的质量保证和控制，还应当重视与之相关的所有工作质量。

（4）重视全员参与。企业的物流客户服务活动是涉及各个部门，由各项工作组成的整体，因此，从企业的负责人到与物流活动相关的具体操作人员、后勤人员都通过自己的工作直接地或间接地影响着物流服务质量。

（5）以数据作为质量管理基础。对物流客户服务进行全面的质量管理是建立在数据统计上的，应当尽量避免在分析和解决质量问题时凭直观、凭经验的做法。

（6）有科学的工作程序。按照全面质量管理的思想构建的物流客户服务应当有科学的工作程序，即PDCA循环。PDCA循环四个字母分别代表计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action），四个环节不断地循环运动，每经历一个循环解决一个主要问题，服务质量就提高一步。

4.改进物流客户服务质量的途径

物流客户服务质量管理的改进可通过以下方法进行：

（1）营造持续改进物流服务的良好环境。在企业内部营造良好的环境，要员工通过学习明确改进物流服务质量的目标和目的，要让他们理解现代质量管理的真正内涵，了解服务质量测量和评价的方法，从而改进客户服务质量。

（2）设定物流服务质量标杆。企业要把行业中具有竞争力的佼佼者作为横向比较的对象，并且结合企业的实际，明确企业自身的服务质量改进战略，制定相应的改进措施。

（3）改善业务流程。业务流程是物流客户服务提供过程中各环节相互关系的写照，它涵盖了影响服务质量的绝大部分因素。改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断地对业务流程进行审查，必要时对业务流程进行再造。

（4）改进服务方法。要通过倾听客户、员工、竞争对手以及公众的声音，了解客户习惯或喜欢的服务方式，并努力使之实现。