1.物流客户满意度

客户满意是“客户对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务后所作出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观综合评价。

客户满意度（customer satisfaction measurement，CSM）来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈，它表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法，是客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度，是由事先期望与实际感受之比构成。

客户满意度分为两种：行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。

行为意义上的客户满意度，是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。

经济意义上的客户满意度，可以从其重要性方面加以理解。企业的客户服务处于一般水平时，客户的反映不大，一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈数倍的增加。

2.物流客户满意度评价

（1）实施客户满意度评价的战略意义。

自1989年瑞典、1994年美国采用客户满意度指数测量本国经济的宏观和微观运行质量以来，世界上很多国家都开始采用客户满意度指数作为重要的经济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念之一。近几年来，国家质量技术监督局中国质量协会以各种方式和渠道宣传、实施客户满意度理论及其应用工作。仅以上海为例，已有300家企业或行业接受了客户满意度指数的测评，取得了较好的反响。

实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面来分析。

1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客户满意意识。

2）从微观角度来看：客户满意度充分了解企业的用户及潜在用户的需求；改善企业的公共关系及形象，增加企业获得各种商业的机会；确保企业得到各种正确的反馈信息，减少企业拓展、投资、改进中的失误；提高企业的市场决策管理水平和工作效率，以提高企业的市场竞争能力；提高企业的综合经济效益。

（2）物流客户满意度评价指标和体系。

物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要方法，它是从客户感受的角度研究客户服务质量的一种方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。

要实现客户满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有三项功能：测量和评价企业目前的客户满意度，提供提高客户满意度的思路，寻求实现客户满意度的具体方法。

建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项原则：

1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是最关键的测评指标。

2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进，则应该不采用这类测评指标。

3）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。(www.daowen.com)

4）建立客户满意度测评指标体系还需考虑到与竞争者的比较。

客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评结果，能够由浅入深、清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理：

第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标。

第二层次：客户满意度指数模型中的六大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度，为二级指标。

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业产品或服务的特点，为三级指标。

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，三级和四级指标根据具体的产品或服务的特点而定。

3.提高物流客户满意度的方法

提高客户的满意度，关键是企业能为客户提供个性化的产品和及时的服务。

（1）提供个性化产品和服务。

随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对体现个性的产品更加青睐。因此，企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其个性需求的产品，使客户能获得满意的感受。

（2）增强客户体验。

通常大部分的客户对细节十分注意，他们希望企业所提供的服务是“够水准”的服务，希望企业能拿出实际行动做好服务，希望企业能及时为他们解决难题，他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们经常购买某一企业的产品或服务，是因为该企业创造了比竞争对手更让他们喜爱的体验。

（3）制定服务质量标准。

企业可以从服务的可靠性、反应性、权威性、体贴性等方面制定一定的标准来衡量自身所提供服务的好坏。

（4）重视客户关怀。

客户关怀是指物流企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全部服务活动，如客户服务、优质的服务质量、及时完整的售后服务。客户关怀不仅仅是对客户有礼貌、不回避客户的目光等内容，更重要的是产品和服务的质量。客户关怀活动包含在客户接受产品和服务的客户体验的全部过程之中。