1.物流客户服务的概念

对企业来讲，外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品和服务有不同需求的个体和消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商，以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。客户是相对于产品或服务的提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，或者对一种可触知产品的临时可支配性，目的是满足客户的需求和预期的要求。

客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需求作出反应，并探询客户新的需求。广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。

物流服务是指物流企业，为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

因此，物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

物流客户服务是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经济活动。其内容是满足货主的要求，保障供给。而且在量上，满足货主在适量性、多批次、广泛性上的需求；在质上，满足货主安全、准确、迅速、经济等方面的需求。具体包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等，以及与其相关联的物流信息。

2.物流客户服务的要素

物流客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，因此必须引起管理人员的重视。

从物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三部分，每部分都包含了不同的服务要素。

（1）交易前要素。

它是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策、完善客户服务组织，使之能按客户的要求提供各种形式的帮助。

（2）交易中要素。

它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响。其中，包括商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转、系统精度、订货方便性以及产品替代性。(www.daowen.com)

（3）交易后要素。

它是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素，如设备安装、变更维修零部件、售后维修及维护、零配件供应、产品包装、处理客户投诉等。

3.物流客户服务的作用

随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强服务产品的差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。物流服务的主要作用表现在以下三个方面：

（1）提高销售收入。

客户服务通常是物流企业的重要因素，它直接关系到企业的市场营销，通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出与最终产品。

目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。提高客户服务水平，可以增加企业的销售收入，提高市场占有率。

（2）提高客户满意度。

客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销概念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和延伸产品。

客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。从本质上来说，物流功能是买卖交易的最后阶段。客户服务水平在交易时自动产生，良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。

（3）留住客户。

过去，许多企业将工作的重点放在新客户的开发上，而对如何留住现有客户研究较少。最近研究表明，留住老客户更为重要，据统计，有近70%的销售份额是来自老客户，而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5～10倍。对于企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长的较容易的途径。