问句的表达和措辞直接关系到信息的获取和质量，市场调研人员在设计问卷时要特别注意和细究语句中的每个字、词、句，确保其问题准确表达，不会引起歧义。一份问卷工作量最大的环节就是问句的设计，它将花费研究人员大量的心血。

在设计问句时，首先要把问题定义清楚，即需要解决什么问题，希望获知什么信息，这是前提。当问题定义清楚后，才能设计问句。这时要考虑的最大问题是该怎么问，被访者才能清楚地理解问句的意思并很好地作答。了解用户的需求和想法并不是一件简单的事。在设计问句时，要注意以下问题。

（1）有些问题如技术参数、用户不懂的专业术语等不能直接问用户

在问句的设计中，由于没有经验，研究人员经常将问题简单化，特别是没有经验的研究人员和企业的人员，认为一些问题直接问用户即可获知答案。比如在一项货车改进调研中，研究人员想知道用户是否希望制动更平稳一些，于是就出现以下问句：

为了制动更平稳，您是否希望盘式制动？

①是

②否

盘式制动一般是用在轿车上，比货车上广泛采用的鼓式制动性能更好。但采用什么制动技术制动更平稳，绝大多数用户是不知道的，他们只知道制动时自己的感受，所以这样问用户是不能获取想得到的信息的。

另外，由于工作习惯的原因，一些企业的商品规划和技术人员调查时经常喜欢问用户有关产品性能参数的要求，这也是问不出什么来的，因为：①绝大部分用户根本不清楚产品所采用的专业技术，当然也就更说不出具体的参数了。如想解决用户对货车上坡是否有“劲”的评价问题，问用户希望多大的扭矩，十有八九是问不出来的。②即使用户懂得部分技术，要他们说出参数要求，也不一定准确。用户能说的主要是他们在产品使用中的感受，企业要调查的也是这种感受，商品规划和技术人员应在了解用户的感受后，把它转化成相应的技术指标和各种参数。

（2）问句的语言不能太过于书面化和专业化

设计问句时，研究人员应考虑被访者的文化程度和专业知识，问句不能过于书面化和专业化，问句应尽量通俗易懂。比如在汽车市场调研中，轿车用户文化程度一般较高，但对汽车专业知识的了解可能较少，而货车用户虽然一般文化程度较低，但对汽车专业知识的了解可能比轿车用户还要多一些。问句的设计要通俗化，要便于用户理解。一个优秀的问句并不在于有多少专业词汇和语言非常雅致，而在于当问及用户时，用户能马上明白其意思。对于经常要调查的一些专业问题，要把技术的指标转化为用户感受的指标。比如在一次调查中，汽车产品开发人员想了解汽车设计中用户有关汽车驾驶室内“气候调节”的需求，这是一个比较专业的问题，它包括驾驶室内的加温、制冷等一系列因素，该指标的目的是要保证在各种天气条件下，驾驶员都能感到舒适。如果用这一指标直接去问用户，用户就会丈二和尚摸不着头脑，不知要了解什么，也无法回答。

（3）问句的设计要符合用户的认知习惯

例如，在汽车调查中，对于发动机的功率，轿车和微车用户一般只知道是多少排量，如1.0L、1.6L、1.8L、2.0L、2.5L、3.0L等，货车中的轻型货车用户则习惯于直接用代表发动机功率大小的缸数和缸径代码来表示，如某某品牌480、485、490、4100、4102等，上述第一个数字代表发动机的缸数，后两位数字代表缸径。而对于中重型货车用户，则直接说多少马力，如140马力、280马力、320马力、380马力、420马力等（当然，也有说缸径的，如11L排量，在其他一些国家调研时会有这种习惯）基本上所有的用户都不称多少多少功率（kW）。因此，在设计问卷时，同样是对于发动机功率的调查，针对不同的用户，问句的问法就应有所不同，对于轿车和微车，问多少排量；对于轻型货车用户，则问发动机型号；对于中重型货车用户，则直接问是多少马力。如果都问发动机功率多大，或者对轻型货车用户问多少马力，用户就很难回答清楚。

又如，在货车油耗调查中，一些用户习惯于用百公里多少升来表示，但另一些用户则习惯于用一公里花费多少油费来表示。

（4）在一个问句中只问一个问题

避免在问句中出现双重问题。这是问卷设计中没有经验的人员常犯的一个错误。下面是两个示例：

请问您当时购买牵引车时，除了考虑这辆车还考虑过其他品牌和车型吗？

请问贵公司对牵引车的轮胎品牌及种类是否有特定要求？

第一道题用户是回答品牌还是回答车型，还是两者都回答呢？

同样，第二道题用户是回答轮胎的品牌要求还是回答轮胎种类的要求，或是两者都回答？如果没有明确的界定，得到的答案也没办法处理，因为不知道究竟是针对哪一种情况。

（5）在问句中要避免让被访者进行复杂的计算

如下面这道问句：(www.daowen.com)

请问您的这辆货车吨公里油耗是多少升？

一般来讲，用户大多数都知道百公里油耗是多少，而要回答上述这道题，用户就得进行计算，先要确定多少吨，然后再算每百公里用多少油，最后才能得出吨公里需要多少油。这太复杂了，用户很容易算错。不仅如此，复杂的计算在调查时也很费时间。问卷设计者可以问一些相关的问题，然后自己计算，又快又好。如可以先问在通常情况下，用户一般拉多少吨货物，然后再问用户每百公里油耗是多少，调查完后，把两个数据一计算，就知道吨公里油耗是多少了。

（6）问句的设计既要便于用户回答，又要方便访员记录。

问句的设计除了要便于用户准确回答外，也要便于访员记录，尽量减少登记中的误差。下面是一个示例：

请问您本人和您家今年的收入大约是多少？

上述这道问题，不仅在设计中组距过小，与实际情况有很大的差异，而且中间组距又发生变化，数据处理分析时会比较麻烦，最关键的还是不便于访员的记录和填写，收入分了28个组，即使向用户出示示卡，用户找起来也十分不方便，访员在填写时稍不细心就会出现窜行的情况，填错的概率大大增加。

（7）适时使用表格

在设计问卷时，有一些问题用表格的形式表示比用文字更方便、更直观，这时就用表格，而不要用文字。

（8）问句中要避免一些模糊的词语

问句的设计语言应尽可能地清晰准确，不能模棱两可，或者任意发挥。下面是一些示例。

①请问您这辆货车能拉多少吨的货？

②请问您是否清楚您这辆货车满载时油耗的情况？

③如果您手边有足够的资金，您会购买什么档次的轿车？

在示例1中，问句中的“能”表示什么呢？能拉多少吨，是一种潜在的，并不表示实际拉了多少吨，用户只能凭自己的想象来回答，但调研想得到的却是实际发生的、客观的数据。

在示例2中，满载也是一个不确切的描述，满载是指载重吨位还是指货物是否装满车厢？如果是指载重吨位，那么是标载还是超载才算满载？如果是以货物装满车厢为标准，那么满载是刚刚装满，还是超过车厢？总之，满载是一个模糊的概念，用户要自己理解。

在示例3中，足够的资金是一个没有标准的问法，每个人的理解都会不一样。足够的资金本身就是针对车的，不同的车，其价位不同，对资金的要求也不同。

在问句中，要尽量避免“能”“可能”“应该”“大概”等模糊词汇。

（9）要避免设计成诱导性问题

在问句设计中，由于企业经常想得到某个答案，因此，非常容易把问句设计成诱导性问题。如下面就是一个较典型的诱导性的问句：

大家都认为德系车的质量很好，你也这样认为吗？