餐饮服务人员在为客人提供服务时，应使用普通话和客人交流，注意音量适度，时刻发出自然、流畅、适中的音量，给客人亲切、温馨的感觉。注意语速适中，过快或过慢都会让客人感觉听不清或拖沓。还应注意声音的感情色彩，否则让客人觉得是在应付他，缺乏真诚。与客人对话必须站立（图1-27），双目注视客人，语言温和，有耐心，以示尊重。对客人提出的问题无法解答时，应耐心解释，不推诿，不应付。

图1-27

（1）餐饮服务人员的语言艺术

餐饮服务人员的语言艺术要注意以下几点：

①语言的礼貌性。这既是对客人的尊重，也是对自己的尊重，更是自身良好素质的体现。

②语气的委婉性。对客人提出的任何问题都要给予明确、简洁的回答，绝不能用训斥、命令的语气回答。

③应答的及时性。无论客人在何时何地，有多少次询问，都要及时回答以体现周到的服务。

（2）礼貌用语

应注意使用以下用语

①基本礼貌用语。

您好！请！谢谢！对不起！再见！

②常用礼貌用语。

A.欢迎语：欢迎光临！欢迎您入住酒店！(www.daowen.com)

B.问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！

C.告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！祝您一路平安！

D.道谢语：谢谢！非常感谢！

E.道歉语：对不起！请原谅！打扰您了！

F.称呼语：小姐、先生、夫人、女士。

G.应答语：是的，好的，我明白了，没关系，不客气。

H.征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？请您……好吗？您看……可以吗？

I.祝贺语：恭喜！祝您节日快乐！祝您新婚快乐！

③服务用语注意事项。

A.在称呼上，对男士应统称为“先生”，对未婚女士称“小姐”，对已婚女士称“夫人”或“太太”。

B.对有一定身份的客人，要用姓氏+职位的称呼方式。

C.问候语要简明扼要。

D.发音要清晰，声调要温和，语速要适中。