服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。餐厅服务心理学是以探索餐厅服务工作中宾客和服务人员的心理问题、行为及其规律性的一门科学，要求服务员掌握必备的服务心理的知识，在工作中尽可能满足顾客的心理需求。

（1）求尊重

顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他不同于其他人并受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上表现出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

（2）求舒适

顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅等。

（3）求卫生

“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康和生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

（4）求方便

顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”，在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人方便感。

（5）求亲切

餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到服务人员的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到服务人员不仅乐于服务，而且善于服务，从而再度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。(www.daowen.com)

（6）求安全

人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生、安全，财物是否会失窃，地面是否会使人滑倒，餐具是否会将客人割伤等。

（7）求享受

顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的。因此，餐厅提供的服务必须让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

（8）求气氛

许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来消费的，装饰的美观适用，良好的色彩搭配，高雅的格调，通过灯光、灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

（9）求质量

质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此，餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，根据不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

（10）求价格

虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌。对消费者来说，他们希望得到的食物、服务与他们的支出是等值的，甚至是超值的。优美的环境、良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。