培养餐厅服务人员优美的服务动作和姿态，是提高服务质量的需要，同时也是餐厅服务人员高雅气质的外在表现，如图1-16所示。因此，餐厅服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范：

图1-16

①必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐。不得卷裤脚，不得穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪容仪表大方端庄。坐、立、走姿势端庄，不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

②工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟，不准吃东西，手不要叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、挠痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠。如果忍不住打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，面向一旁并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

③说话轻，走路轻，操作轻，保持餐厅安静。不得串岗、喧哗，不要高声应客，如距离较远，可招手示意。

④需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应当走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自若地达到目的，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。

⑤迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处示意客人。对迎面而来的客人应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好”“您请”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

⑥在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。如与对方握手或者帮客人点菜时，应当保持上身向前倾15°，体现出彬彬有礼、恭敬的服务素质。

⑦宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座。宾客在屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

⑧在服务场所，应当尽可能靠右行走，不能走正中间。与客人相遇时，应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超出客人。

⑨为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物，双手接物，两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。

⑩宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣、戴帽子，送至餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

素养训练步骤(www.daowen.com)

1.教师分别进行仪容、仪表、仪态等服务动作以及使用礼貌用语的演示，总结动作要领和注意事项。

2.每组6～8 人，以小组为单位逐项练习，组长负责组织，教师检查指导。

3.以小组为单位进行训练和各项动作展示。

4.教师组织学员互动讲评，推选榜样学员进行示范。

5.分组进行巩固训练。

6.学生组内自测，教师考核评分。

想想、练练

1.餐厅服务人员仪容仪表要求和练习。

2.站、坐、行的标准姿态要求和练习。

3.手势及微笑服务的要求和实训。

4.语言艺术的注意事项和礼貌用语的使用练习。

5.餐厅服务人员动作要求和练习。

6.身体素质及心理素质的要求。