1.高效运营组织架构管理特点

整体架构越扁平越好，互联网公司从一线员工到业务部门负责人间通常不超过3级。在整个架构设计中，应充分考虑3个原则：分工明确、量化考核、合理竞争。

分工明确，重点在于1个人可以负责多件事，但多个人不能负责1件事。

量化考核，重点在于目标是可以由数字量化反映的，减少主观考核。

合理竞争，重点在于创造内部“良性”的竞争机制，让组织更有活力。

2.组织架构调整实战案例

一个有前进动力的电商团队一定是有合理内部竞争的，通常的做法是同一个业务模块分给两个队伍，再选出两个队伍的带头人，给予带头人充分的自主管理权限。业绩评比时，以队伍整体绩效为主要评分依据，创造一荣俱荣、一损俱损的工作氛围。

下面的实战案例是笔者在电商运营公司时针对客服团队做的一次组织架构调整，最终使询单转化率提升了36%，员工离职率降低了24%。

背景：公司运营着多个淘宝店铺和天猫店铺，涉及品类包括个人护理电器（电子秤、剃须刀、理发器等）和厨房电器（微波炉、烤箱等）。不同品类的电器淡季旺季销售差别较大。个人护理电器销售旺季多集中于3—5月，厨房电器销售旺季多集中于9—12月。

旧的架构：分售前和售后两组，一共42个人。其中，售后客服12人，售前客服30人。售前客服按照销售品类分配工作，即个人护理电器销售组和厨房电器销售组。

公司给予售前客服人员的薪酬方案为“按照销售业绩提成”，但由于两类产品的销售淡旺季时间段不同，因而导致客服人员薪酬波动非常大。同样的工作量，旺季销售的客服要比处于淡季销售的多拿50%～80%的工资。所以，售前客服人员会周期性地要求调岗调薪，如不满足调岗调薪需求，就会有强烈的情绪，以至于离职率居高不下。

突出问题：薪酬制度不合理，导致团队氛围非常差，几乎每天都在讨论工资较高那一组的人，流言四起，大部分人只想怎样调整到处于旺季销售的组里，以便多拿工资。老员工离职后，最少需要3个月才能培养一个新人，成本很高。

解决方案：

大原则：多劳多得，同工同酬，优胜劣汰，持续成长，荣辱与共。(www.daowen.com)

∗调架构：售前客服按照品类分组变为按照带头人选择分组。

选择两名经验丰富业绩优秀的员工作为主管，两人分别建立“龙队”和“虎队”，然后按照品类依次选择组员，选完个人护理电器的人后再依次选厨房电器，这样每个队伍就分别有熟悉个人护理电器和厨房电器的客服人员（见图5-1）。

这样的最大好处是鼓励内部竞争，互相竞争才会有自我驱动力，才能提高业绩和服务水平。

图5-1 架构调整

∗绝对考核指标变为相对考核指标

之前以每个客服引导的销售业绩作为提成加入到薪酬里，变为以多个纬度的“相对排名”作为提成的标准，不再看绝对的“引导成交额”，而是将多个考核纬度数据进行排名，得出提成金额，体现同工同酬；并将接待量作为单独的提成指标计入薪酬，体现多劳多得。

3.优胜劣汰

每个季度将所有客服指标提取出来，再由客服进行工作总结的述职。述职的评分和业绩指标结合得出综合得分。这个得分排序下来，排名倒数10%的人要与售前主管做深度的沟通，聊聊业务上面的困难与不足，不断改进，然后撰写改进报告。薪酬上面也会影响一部分的基本工资。如果员工希望做好，自然会更加努力，如果觉得自己不是做这一行的料，自然会离职。

4.荣辱与共

突出团队的重要性。所有个人业绩都会以一定算法计入团队分数，每月会总结和评比团队业绩。优胜团队还会有更多的奖励，奖励也会落到每个人头上。即使一个客服总是业绩第一，而他所在的团队整体表现不好，也不会拿到团队奖。这就能促使他一起帮助团队中的其他人一起进步，达到共同目标。

5.重塑薪酬体系（见表5-5）。

表5-5薪酬体系表

通过表5-5中5个方面的改革，员工的服务意识和自我提升能力便可得到合理引导，有效提高自身的积极性，并且有了努力的方向，从而提升了团队稳定性。