一般在危机事件发生后，平台企业的一举一动都会受到媒体和公众的关注，因此平台企业应该马上启动危机事件的应对方案，通过各类媒体和平台向公众道明真相原委，而不是执行“鸵鸟公关”，一味逃避。在危机事件持续发酵期间，平台企业也必须保持端正的态度，适时采取有效、正确的措施。

（一）迅速回应负面消息

新媒体时代下，危机通常爆发于线上，主要源头有微博、论坛、贴吧等。网络的传播速度快，若平台企业没有及时回应负面消息，容易被视为态度恶劣。回应负面消息的速度是影响平台企业形象的一个重要因素，能够调节企业的危机公关难度。如果平台企业在24小时内做出回应，则能够有效地缩短危机的持续时间，而如果超过24小时才进行首次回应，危机的持续时间将会显著延长。［13］因此，在危机出现之后，回应时间越短，危机处理的效果就越好。

（二）积极沟通媒体传播正面消息

平台企业在危机产生后应该马上发表官方声明，对舆论走向进行引导，达到以正视听、澄清事实的效果。来自奥美公关的调研显示企业开设官方微博有助于危机管理。平台企业应该及早建立官方微博，整合自己的社会化媒体资源，一旦出现危机，就能快速地予以回应。在危机公关时，如果平台企业高管及时出面，以和网民直接对话的形式做出回应，收效会更好。但要注意的是，企业在第一时间表示“意识到事件的发生，承诺调查，但，不过早下结论”，效果可能会更好。［14］

面对媒体问询时，平台企业应该诚恳地公开道歉，对有关问题进行认真回答，除非有尚未核实的消息，否则平台企业应该避免用沉默行为应对公众，更不能寻找借口将自身责任进行推卸，这些举动容易给公众留下没有担当的印象。［12］

（三）做好舆论引导(www.daowen.com)

当共享经济平台出现负面舆情，危机公关虽然不能改变已经发生的事件，但可以通过积极的舆论引导，转变公众和媒体对该危机事件的态度。平台企业进行危机管理是为了消除危机对企业的负面影响，而改变公众的态度和看法正是解决这一问题的关键。在舆论引导过程中应当注意以下几个方面：

首先，要注意信息传播的首发效应。信息接收者容易相信、认同首次传播的信息。倘若信息由于种种原因被延迟发布或传播，如果是意见一致的报道，会很容易被认为是在某种预先设定的框架下运作或根据某种需要进行过加工；如果是意见不一致的报道，就更不容易被信任，甚至会被错误解读，引起更多误解。所以，危机发生后应及时发布信息，这样有利于在舆论引导中掌握主动权、增强话语权、扩大影响力。其次，要注意信息传播过程中的循环效应。借助于互联网，信息的传播者和接收者都不是绝对的、固定的，而是相对的、灵活的，二者的身份角色可以随时互换，这种新兴的交互式传播已开始成为主流。双向传播性使得平台企业应该充分关注广大受众的舆情热点，利用受众关注的热点进行良性引导。

（四）搭建沟通平台

处理危机的过程中，平台企业应当适时搭建沟通平台，与公众之间进行及时沟通，树立积极应对的形象。而充当沟通媒介的平台可以分为以下三类：其一是新闻中心，新闻中心在社会上的权威性和官方性较强，因此能够对接平台企业的管理层进行真实消息的问询；其二是员工信息中心，这主要针对平台企业的内部危机，员工从信息中心能够清楚地了解危机事件的相关信息，稳定企业人心；其三是权威人士信息中心，一般由处理危机事件的专家和消费者保护协会的人员组成，平台企业应该与该平台进行积极沟通交流，有利于危机事件发生时引导舆论向好的方面发展。［12］

（五）积极赔偿受害者

平台企业应该关注危机事件中相关受害者的需求，积极与其进行沟通。为维护受害者的权益，平台企业还应该听取多方受害者提出的意见和建议，并合理赔偿受害者的相关损失。有些受害者家属就赔偿问题可能会提出过分要求，面对这类情况，平台企业应保持冷静克制，避免与受害者家属发生不必要的冲突，在不违背原则的前提下进行必要的妥协，防止事态恶化。同时要尽量避免走法律程序解决争端，减少危机事件的负面影响。