客户保有是共享经济平台对现有客户进行服务和维护，提升客户价值，确保他们能够长期、持续成为本平台客户的方法和行为。具体来说，客户保有要确保客户使用平台的过程是满意的；通过对平台的使用，客户价值不断提升的同时，也能够为平台企业带来更多的效益；客户保有过程中要注意控制成本，以达到事半功倍的效果。

客户流失通常由不同的原因导致，因此对于共享经济平台而言如何评价客户流失具有较大的复杂性，而共享经济的快速变化也增加了这种复杂性。在客户流失的管理上，管理者必须了解客户流失具有必然性，网络信息技术的日新月异，使得新技术的生命周期越来越短，同类市场竞争者对于市场的瓜分，都是共享经济平台客户流失的原因。以共享单车为例，2016年是共享单车发展的元年，一出现即引起了人们的追捧，继ofo的黄色单车之后，橙色的摩拜、蓝色的哈啰单车、绿色的优拜单车、浅蓝色的小鸣单车等不同颜色的品牌单车不断走上街头。作为龙头企业的ofo、摩拜等在该领域获得的是快速发展，而其余的大多数二三线单车品牌面临的是破产倒闭，由于市场的“洗牌”速度十分迅速，因此也导致了较大的客户波动。客户有可能只是因为喜好的变化而转向其他共享经济平台，这也侧面反映了平台企业虽然深处激烈的竞争当中，但客户的转移成本确是十分低廉的。［4］

此外，由于共享经济平台闲置资源提供者的松散性，使得共享经济平台企业很难对其进行组织管理，无法对平台用户的身份、道德水平甚至从业资格进行确认，对平台用户进行相关的职业操守、从业安全方面的教育培训更是难上加难，再加上多数共享经济平台企业自身安全管理制度的不健全，极大可能会发生某些意外状况，致使共享经济平台用户出现利益损失，甚至危及人身安全。如滴滴出行顺风车乘客致死事件，类似恶劣事件的发生，势必会让社会公众对于涉事平台产生极大的反感与排斥，导致涉事平台客户流失率猛增，增加了共享经济平台客户保有的难度。因而，共享经济平台企业在专注客户保有的同时，也应该加强对平台客户的筛选力度，以维护广大共享经济平台用户的利益。

总之，共享经济平台企业需要明白，并非所有的客户流失都值得关注，对于一些蓄意流失客户，也不一定要实施客户保有，比如信用较差客户等。即使希望保有这部分客户，也需要先衡量这些客户的重要性再进行决策。当然，客户的保有工作也必须在客户细分的基础上进行客户价值和流失概率的计算。(www.daowen.com)

案例6.1：滴滴出行顺风车女乘客致死事件

2018年滴滴出行旗下的顺风车业务接连发生了两起安全事件。2018年的5月，一名21岁的女空乘在郑州市航空港区搭乘滴滴顺风车回市区的途中惨遭司机杀害；同年8月，温州一名20岁女孩乘坐滴滴顺风车也惨遭司机杀害。后者发生时间还是在滴滴出行对社会公示的安全整改期内。

事件发生后，引发了社会对整个网约车行业的质疑。2018年的8月26日，滴滴宣布全国范围内下线顺风车业务，连锁反应导致了高德、嘀嗒都暂停顺风车业务。2018年9月5日，交通运输部协同监管部际联席会议相关成员单位和应急管理部组成了安全专项检查组，对网约车行业开展进驻式检查，被检查企业包括滴滴出行、高德、嘀嗒出行、神州专车、首约汽车、曹操专车、美团出行、易到用车等八家网约车及顺风车平台企业。安全专项检查组对每家企业在安全、管理、合规等方面存在的问题提出了整改要求，八家平台企业积极处理了自身的安全管理问题，并向社会公示了其整改措施。［5］