第三节　销售流程和技能

良好顺畅的销售流程、熟练高超的销售技能是对顾客最好的服务。

一、打招呼

1.当顾客进店时，要以自然、明朗的表情和顾客打招呼，以欢迎顾客。

2.如果自己不能马上接待顾客，应招呼其他同事接待。

3.看到顾客时，必须用视线注视顾客，面带微笑，点头致意。

4.看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并可以询问上次购买商品的使用情况。

5.对经过本柜门前的顾客也要热情地打招呼。

6.如有促销活动要主动向顾客介绍。

二、留意顾客需要

1.当顾客看商品时，要将所看商品取出给顾客介绍。

2.当顾客指定要某件商品时，应点头致意，并马上拿出商品请他挑选。

3.当顾客对所看到的商品不满意时，要迅速选取出别的商品，并双手拿给顾客看。

4.顾客希望营业员帮助挑选商品时，要根据顾客的心理做有比较、有选择的推荐。

5.适当询问顾客的需求，有针对性地给顾客介绍商品，能够“看脚拿鞋”，根据顾客穿着及对商品价格的反映，了解顾客的消费层次，介绍合适价位的商品。

6.留意顾客在邻柜的谈话，了解顾客的需求，为顾客的到来做好准备。

三、产品介绍(www.daowen.com)

1.顾客拿着商品时，要运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、款式等方面说明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客试穿/用。

2.顾客对几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情介绍，顾客选好合适商品，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选。

3.到仓库拿货的过程要灵活敏捷，讲求速度，提供最便捷的服务给顾客。

四、邀请试穿/用

当顾客对某商品表现出兴趣时，应热情邀请顾客进行试穿/用。

五、试穿/用

采用标准姿势为顾客提供试穿/用服务。

六、附加推销

做到全面向顾客附加推销；从不同的价位、风格、特价等方面着手；有百试不厌的服务精神。

七、付款

收取货款时，要再看一遍商品的标签，把价格念出来，让顾客再看看，当顾客购买多件商品时，应当面计算出总金额。

八、完成售货过程

1.顾客付完款后，引导顾客留下资料，成为我们的会员。

2.把包装好的商品双手递交顾客；顾客离开时，要以感谢的心情向顾客道别“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临。”

销售要追求完美，要让顾客挑不出任何毛病，唯有本着这样的宗旨和目标，才会有不断的进步。