第二节　如何处理顾客投诉

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

如果顾客对店铺产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多，则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质的服务。

一、有效处理顾客不满的意义

任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此，正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下效果：

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反应出店铺的经营弱点

从顾客抱怨事件上可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上逐渐改善，能够建立起顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

二、处理顾客抱怨的原则

1.保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

2.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

3.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

4.做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。

5.掌握问题重心，提出解决方案。(www.daowen.com)

6.执行解决方案。

7.总结顾客的投诉，总结处理得失。

三、处理顾客抱怨的程序

1.道歉

当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来了不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错。不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

2.倾听顾客的诉说

店员应该用微笑来缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

3.补偿

为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

4.记录

对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法，并给予顾客确切的回复时间。

5.跟踪

店员应深入了解顾客所抱怨的问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交予相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

四、顾客抱怨的灵活处理

一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，都应予以惩罚。发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施。

当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也应对此做出具体的规定。