古语有云：“得人心者得天下，人心向背成败两重天。”打造销售行业的著名品牌，其理相通。赢人心即赢市场，失人心必失市场，而此文所指的人心即专指消费者的心智。竞争的终端在于消费者的心智，消费者认可的、接受的、满意的品牌，生命力就强，市场覆盖率就高，反之则弱则低。由此看来，创立品牌的历程实质上就是赢取口碑、树立心碑的过程。

赢取口碑，树立心碑要以消费者为中心，以企业实力和产品质量为基础。消费者心中自有一杆秤，可以秤出品牌的分量。名牌之所以是名牌，当然要以企业实力为基础，工艺技术为支撑，产品质量为保证。其实，名牌也是企业核心竞争力和企业文化建设的见证，同时名牌对企业实力和质量的提高也有很强的反哺作用。从这个意义上讲，名牌就是实力、质量和市场。

树立心碑，主要在于强化消费者认知。纵然有再强的实力，再好的质量，如果消费者不认同也是枉然。真正的名牌不在制造商的车间里，也不在销售商的柜台里，只能存在于消费者的心里。名牌要想方设法在消费者心中占据一席之地，以暖暖人情融化产品之冰，以浓浓文化擦亮品牌之光，让品牌拥有理性的力量和感性的魅力而深入消费者的心田。凡成功的国际国内知名企业，无一不是调理消费者心智的高手。沃尔玛的“顾客永远是对的”、上海通用的“比你还关心你”、海尔的“真诚到永远”，都创造了与消费者心灵深度沟通的神话。企业一旦在消费者中间树立起心碑，就自然拥有了口碑，拥有了人气，拥有了信任和忠诚，而这才是品牌生生不息的衣食父母。

树心碑贵在坚持。名牌从来没有终身制，与消费者的真情互动时刻不能停歇。商界有句口头语，“将顾客背离作为学习的机会”。说的就是把顾客的意见、建议作为品牌建设的最好的礼物。提醒我们必须时刻把手指搭在消费者的脉搏上，头脑份额在很大程度上决定着市场份额。我们正面临风云际变的经济大潮，市场在重组，竞争在变阵，营销在作局，新经济快步向我们走来，对消费者内心世界的争夺实际上已经成了竞争的主战场。因此，以消费者为中心，以创造力为边界，妙招赢取口碑，高招树立心碑，既是不容懈怠的技术，更是永无止境的艺术。

有人说：四流的营业员卖的是价格；三流的营业员卖的是产品；二流的营业员卖的是品牌；一流的营业员卖的是信赖。我们经常面临一个问题：应该怎样摆正与顾客之间的位置，以一种怎样的服务态度和精神面貌来为顾客提供优质、贴心的服务呢？

通过长时间的积累和学习，我们对服务有了进一步的感知。提高自身的服务意识是最基本的，我们要不断提醒自己，用“关心、诚心、爱心”去看、去听、去观察。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务，学会经常换位思考，多为顾客着想，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到顾客的心里。

对顾客热心也是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大目标，不断满足顾客需求并尽量超越顾客期望的服务行为。我们应用自己的实际行动诠释它的含义，真正将顾客利益与门店利益连在一起。

服务工作，一切取决于态度！向顾客付出真心和真情，顾客同样也会回报于你。维护好顾客的合理利益，保持、吸引更多的客户，长久地维护门店的利益。在工作中要学会用心做事情，让顾客能向我们投来感激的目光！只要用真诚的心，很轻易就会得到快乐和幸福！只要你懂得去发现，我们很轻易地就会收获幸福和快乐，人生就会得到幸福和快乐！这样的服务就会有滋有味有乐趣，工作也将成为充满幸福和快乐的事情！

从提升连锁门店顾客的满意度，提高连锁门店业绩的角度来看，连锁门店的顾客服务包括三大方面：顾客服务氛围（atmosphere）、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护（relationship）。

一、顾客服务氛围

顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围，“氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”，包括：清洁、干净的门店卫生；着装整洁、亲切热情的门店员工；非常富有吸引力的陈列布局等。连锁门店必须保有这样一种规划性氛围，适合于目标市场，并能诱导顾客购买。顾客服务氛围总体上由以下因素组成：

1.视觉

连锁门店为顾客展示“视觉商品化”（visual merchandising），从门店外观上，顾客可以看到洁净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干净的设施、设备等；从门店员工身上，顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员；从门店商品上，顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”，无时无刻不吸引着进入连锁门店的顾客。总之，视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。

2.气味

连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香的味道来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾动顾客的购买欲望；餐馆、花店可以利用香味达到良好的效果；家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味，发散一种特殊的豪华气派等等。

3.声音

连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会受到播放什么样的音乐的影响而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同的。若想营造一种“安静”的气氛，就可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式。这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售，就可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。

二、顾客服务礼仪

顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务的过程中所应遵守的服务礼仪，包括仪容仪表（appearance）、行为规范（conduct）、待客礼仪（courtesy to customer）。

1.仪容仪表

连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以，连锁门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。

※营业员仪容仪表规范：

（1）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。

（2）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂有色指甲油。

（3）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。

（4）经常修剪指甲，指甲保持清洁。

※营业人员着装规范：

（1）服装

统一穿着公司制服，规范佩戴工号牌，男员工佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。必须将衣扣扣好。

（2）鞋子

男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。

（3）工号牌(www.daowen.com)

上班应佩带工号牌，工号牌（除厂家临时促销员以外）上一律张贴一寸红底照片，各项内容完整，各项填写内容均为打印，佩戴在左胸靠近纽扣的一侧。

（4）领带、领结

上班时间应当佩戴领带和领结，并保持领带和领结的平整。

（5）帽子

上班应当佩戴公司统一的帽子。

2.行为规范

连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一，简单地说就是员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为，所以，如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西，甚至满口粗语，那么我们相信，这位被服务的顾客一定会感到不舒服，甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象，还在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿，规范员工与顾客接触时的动作行为，规范员工的礼貌用语等，向顾客展示出连锁门店的优秀形象。

例：营业员行为规范：

（1）现场人员在无顾客光临的情况下，应当端正站立于自己的展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗、聚岗聊天。销售人员之间距离原则上不得小于1.5米（特殊品类如小家电可适当缩短）。

①男员工规范站姿：端正站立，昂首挺胸，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

②女员工规范站姿：端正站立，昂首挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

（2）现场站姿、坐姿均应当端正，禁止在现场嘻笑打骂、勾肩搭背等现象。

（3）营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。

（4）不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。

（5）不得在营业现场更换服装、喝水。

（6）连锁店营业时间内不得在营业现场做账。

（7）上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。

（8）现场人员必须服从管理，不得以任何理由干扰、阻挠管理人员的工作。

（9）员工应遵守公司其他各项规章制度和操作流程。

3.待客礼仪

连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给予顾客则是一种更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此，连锁门店应当统一待客礼仪。比如：当顾客临近门口，即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中；无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送，并致以“谢谢光临！”的问候，这样会给顾客一种被尊重的感受。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待，不能出现顾客等待多时而无人接待的现象；所有员工都要保持微笑；在任何情况下都不得与顾客争吵；对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切等等，这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻地体会到连锁门店的优秀之处。

三、顾客关系维护

顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容，特别是对一些采用会员制的连锁门店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性：研究表明：60％的新顾客来自现有顾客的推荐；开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。

由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的支出，降低成本。

顾客关系维护应该包括两个方面：售后服务（the after-sale service）和顾客回访（visit）。

1.售后服务

售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意，树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。

2.顾客回访

为了与顾客保持长期的关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一段时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日时给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外，也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失的顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。

总之，连锁门店销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己的顾客服务。连锁门店应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好的、长期的关系。如果你不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开你的门店，如果要为顾客提供更好的服务，那么连锁门店就应该在顾客服务氛围（atmosphere）、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护（relationship）方面做足工夫，这也是连锁门店的销售利剑之一。