第三节　如何进行店员培训

在门店经营中，店长经常会遇到这样的难题。培训活动开展的不少，培训讲师聘请的也不错，培训费用更是投入不菲，为什么培训的效果总是不甚理想呢？谈起当前终端销售人员培训所面临的瓶颈，那些培训管理人员也是无奈地苦笑，有苦说不出。

为什么培训的效果总是不显著呢？其中销售人员反映最强烈的是培训方式层面：培训方式过于呆板、陈旧，多是讲师滔滔不绝、讲个不停，偶尔夹杂些互动成分在里面。学员总是处于被动接受的过程，难以从中收获可以永久珍藏的培训记忆和踊跃参与的满足感。

如果想要培训达到预期的效果，培训就不能如走过场，单调无味的培训形式肯定会让店员们感到无趣和反感。好的培训方案只是初步的想法，要把想法落实，除了公司提供的培训之外，作为店长的日常性培训就更为重要。

零售店的规模不同，对培训的需要也不相同。小的门店比较重视工作培训，而大门店具有针对各个层级员工的全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括高中层管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。培训过程包括以下几个方面：

一、确定培训目标

培训目标大致可分为以下几类：

1.服务技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。

2.商品知识与管理培训。培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品的基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作。通过商品知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。

3.店务作业技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范：如商品陈列、整理、包装、票据处理等。

4.思想观念培训。培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工的责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等。

5.综合素质培训目标。培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训，而不仅是针对工作本身的培训。

二、制定员工培训方案

零售店可根据培训的目标及内容，选择恰当的培训方法。对零售人员的培训常用的方法包括以下几种：

1.一对一店员教育

很多企业培训都是以确定的主题，在会议室或教室进行讲解、讨论和分析。这种培训一般都是集体式培训，所有销售人员一起参加，培训形式刻板，内容多停留在理论阶段，效果多只能停留在表层，不能深入和强化，不能充分与实际工作相结合。所以，这种培训不具备针对性。比如，店里来了新店员，那种主题式的培训显然是不合适的，这样应该选择一对一沟通，避开营业高峰期利用休息间隙，对店员有针对性地进行培训。

2.现场说法式培训

该方式由店长或者促销组长在销售现场结合产品实例和客户实例，进行现场示范，因人施教，手把手地进行实战演练，该培训方式具备针对性，与店员工作结合紧密，因而能进一步强化、深化效果，使店员的实战技能得到真正的提升，但往往因为人手不够或者思想上不重视而不能真正的实施。(www.daowen.com)

3.餐桌交流式培训

情绪比技能更重要。店员在工作中经常会遇到各种各样的问题，因而难免会有不良情绪，如何疏导不良情绪、缓解心理压力呢？这就需要餐桌交流式的培训，经常来个小聚餐，借工作餐之时，进行情绪引导，提高其工作激情。有些主管一看销量下降就怪罪店员不努力，却不知道如何给店员鼓劲，其实良好的情绪引导其作用是非常大。

4.娱乐竞赛式培训

团队文化是店员管理的先进手段，以此可以增强店员的归属感、纪律感、协作意识及高度的责任感，因此在业余时间可以多进行一些娱乐性和实战性的团队竞赛式的培训，让枯燥的产品知识变成有趣的活动，使店员更主动、更乐意、更容易达到技能培训的效果。

举个例子，我们可以策划一个团队竞赛式培训——产品促销辩论赛。为了让店员迅速掌握产品的特点并提高实战水平，将店员分成两组，分别代表我方产品和竞争对手的产品，各找论据，进行合理有效的终端拦截，如此几个回合，便将产品的卖点，甚至对同行业的相关知识都了如指掌。

5.随机创造式培训

其实培训还可以根据不同的需要进行巧妙的策划，从而使效果更好。为了使一批新入职店员迅速掌握产品销售技能，可以让这些店员冒充消费者，只要是有同类产品的卖场，就进去先听一下别人如何讲解，如何攻击我方产品，“多听多看，熟能生巧”，“知已知彼，百战不殆”，这样这批店员就会在很短时间内掌握一系列必备的知识与技能。

6.相互学习提高法

这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高销售业绩。这种培训工作可由店长组织，在日常工作中进行，而不必专门组织时间进行培训。店长平时多引导店员自发地成为一名知识型的销售顾问，不定期地对产品知识进行回顾和情景演练，多购买一些与产品知识相关的书籍一起学习、一起讨论，是让店员具备强有力的推荐力的前提条件。另外，循循善诱地让他们对知识进行整理、串联，通过情景演练、活学活用的方式进行强化，从而让她们能够把各种知识运用自如。

7.实例分析法

这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后给店员观看，发现不足的地方，提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

8.会议法

这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销售会议及参观访问活动等对店员进行培训。这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。

三、评价培训效果

当一个培训项目完成之后，要对培训的效果进行检测与反馈。对培训效果的检测可以从受训者对培训项目的反应、受训者对培训内容的掌握程度、受训者接受培训之后工作表现的改善程度、培训之后销售业绩或服务水平的提升程度等四个方面进行评价。培训是现代商家必不可少的管理程序，唯有如此，员工的素质才能提高。

培训是一种学习的方式，怎么把学习的东西记住，并能够运用到实战中获得业绩的提升，才是培训的最终目的。而良好的培训方式便是提供给销售人员乐意学习、能够记住、通往实战的有效方法。