第三节　人力资源管理能力训练

一、如何选人、用人、留人

作为企业的管理或经营者，一定要懂得领导谋略，特别是选人、用人、留人方面的知识，识人、用人知识越精通，对事业越有直接的促进作用。刘邦是个不爱看书、不会武艺的市井之人，但他精通识人、用人之术，最后夺取了天下。毛泽东同志曾经指出，领导者的责任主要有两条：一是出主意；二是用干部。用干部指的就是人才的选用、使用问题。在国外还有一种说法，领导者的工作，十分之七的时间是在考虑选人、用人。可见选人、用人对于领导者是多么重要。在市场中作为优秀经营管理的对象是人，所有的工作任务也都要靠人来完成，所以，管理成败的关键，也就在选人、用人上。

追寻那些成功企业的足迹，它们无一不是选人、用人的成功者，无一不是聚集了一大批卓越的管理者，组成了优秀的团队。而某些民营企业和中小型企业却很少有人才战略的眼光，大都是到了万不得已的时候才赶鸭子上架，结果是可想而知的。所以，一家企业只有真正认识到人力资源的重要性，明确人才战略，做好人力资源工作，才能获得良好的可持续的发展。门店虽与大型企业不足为较，但经营之道的本质是一样的，所以很多大型企业成功用人的理论亦可适用于门店经营。

1.如何选人

（1）树立正确的选人观念

马库斯·白金汉和柯特·科夫曼合著的《首先，打破一切常规》里提出了一个激进的观点：人是不会改变的，选人不是选学历，不是选经验，更不是选态度、爱好和意志，而是选“才干”。有合适的才干，知识、技能、经验可以学习，态度和爱好也不是问题，如果选错了才干，无论他过去有如何优异的记录，也将是噩耗的开始。吉姆·柯林斯在其新著《从优秀到卓越》中提到：卓越的公司在开始时多半不知道自己将来要干什么，或者说他们也不关心这个问题，他们关心的是找到一群“合适的人”，这群合适的人自然会把公司带到辉煌的未来。他们说的事情简单而又深刻：人力不是公司的财富，合适的雇员才是。“合适的人”不是培养出来的，而是“选”出来的。也就是说要么你从一开始就对了，要么从一开始就错了。

作为门店的领导者，选用合适的店员尤为重要。想一下，我们是经过一系列的培训，使员工达到我们的要求后再投入工作，还是在开始选人时，就选用那些能胜任门店销售工作的员工来得更省时省力呢？

（2）用人唯贤，德才兼备

从前有个蝎子想要过河，但它不会游泳。正当它发愁的时候旁边跳过来一只青蛙，于是它就对青蛙说：“青蛙，青蛙，你背我过河好吗？”青蛙回答道：“当然好，但我不能，因为你可能在我背你过河的时候蜇我。”“可我为什么要这么做呢？”蝎子反问道，“这对我没有任何好处，如果你死了我也会葬身鱼腹的。”青蛙虽然知道蝎子的狠毒，但想想它的话也有道理，于是背着蝎子游到了水中。这时，蝎子突然弯起尾巴蜇了青蛙一下。疼痛中的青蛙大声喊道：“你为什么蜇我，这对你也没有好处，如果我死了，你也会沉下去的。”蝎子边下沉边说：“可你千万别忘了我是蝎子，只要我还是蝎子，就一定会蜇你的，这是我的天性。”

这个故事揭示的道理在今天的社会中依然很有用处。也许有些人会说，虽然江山易改本性难移，但我还是可以通过教育培养得到改善的，或者说选拔人才的关键是要看才干和个人能力。这两点当然不可否认，但在注重这两点的同时，更应该注重的是个人的品性。后期培训当然会改变一个人，比如行为习惯和行为动机，也许你可以举出很多个例子来证明你的观点，但要改变一个人需花费的时间和精力通常是一些中小型企业负担不起的。优秀的企业通常是将选拔合格的人才放在首位，而不是培养人才，尤其是在考虑企业运营资本和战略经营时机的时候。

所以选拔人才在先，培养在后，而不是普遍培养，重点选拔。那样不但费时费力，还会造成部分人员因失望而产生不必要的流动。

（3）大多选听话之人

一些非常听话的人，最后变成了帅才，还有一些非常听话的人，最后变成了奴才。变奴才还是变帅才，不是听话不听话的问题，而是如何听话的问题。但有一点可以肯定，那就是，如果不听话，连奴才都没得做，更不要说帅才了。世界上最不可能成功的人，就是连话也难得听、连话也不去听、连话都不会听的人。

常有一些自命不凡的人，对听话这回事不以为然，他们认为工作离不开他，企业离不开他，领导拿他没办法，美其名曰“靠能力吃饭！”很多这样的人最后都郁郁寡欢，结果一辈子空有理想，一事无成，历史上最典型的就是李白、杜甫等。在现实社会里很多员工年轻气盛，大有“此处不留爷，自有留爷处”的思想，结果跟领导赌气、跟同事别扭，最后反而害了自己。我们可以这样想一下，不是每一个领导都很伟大，绝大多数领导都是凡人，虽然他们内心要求自己对待员工要公平公正，但遇到具体情况时，领导者们也往往难以摆脱主观上的判断。只有善于听话的员工，领导层的决策才能很快下达，执行力才会坚决。

要强调的是，提倡选用听话的员工并非鼓励选一个唯唯诺诺的人，员工听话是为了实现企业的理想与目标，少走弯路。领导用的人是要有能力且能完全领会上级意思的人，当然，在这个平台上，完全可以创造性的发挥。

（4）使用科学的招聘流程体系

步骤一：分析工作

首先要撰写工作描述和工作说明书，并确定该职位的关键指标（KPI）。这里要规定胜任工作所必须的个人品质和技能，明确岗位所需的任职资格。

步骤二：选择选聘方案

选择合适的测试方法，测量不同应聘岗位的人员资格，例如进取性、外向性和数字能力等，需要不同的方法和工具。每种不同的选聘方法对不同指标的敏感程度不同，有效性也不同，常常需要组合多个工具测量不同的指标，最后形成一个完整的选聘方案。

步骤三：实施选聘方案

主持选聘的人员和场地很重要。一般来说，所有候选人应该在同样的环境下，被同一组选聘官测试。而且接受过专门训练的测试人员可以显著地提高选聘的有效性，这是因为经过培训的面试人员能够遵循最优化程序，从而使偏见和误差出现的可能性降到最小。

步骤四：把选聘结果与工作中的绩效联系起来

精心选聘的目的是希望能找到高绩效的员工。所以当员工进入公司或调任另一新岗位后，应持续追踪他的绩效水平，并检验选聘结果和实际绩效之间的关系。

步骤五：验证及改进选聘方案

根据步骤四，应该定期根据绩效监测的记录，验证和修改选聘方案，并作出调整，使得公司选聘的有效性持续提高。

2.如何用人

一个好店长，一定要能用好员工。如何用人，是衡量一个店长能力高低的主要标志之一。用什么样的人，是市场兴衰的关键所在。常言道：员工是“沙”，领导是“泥”；员工是“水”，领导是“桨”，就造就一种强大的力量来讲，“泥”并不比“沙”重要，而归根结底来说，要造就强大的钢筋水泥，恐怕“沙”比“泥”更重要，而要有“桨”，恐怕首先要有水才行，可以说，没有员工你什么都不是。所以只有店长明白这个道理后才会对员工好，这些不能只作表面文章，而要从工作与生活上都关心员工做起。

作为市场一线优秀的营销店长，应该按照“凭良心干工作，看业绩用干部”的思路来用人。第一，有用人爱才之心。对于选拔出的人才要大胆地使用，使得人尽其才，才尽其用；第二，有容人之量。不要过多地求全责备，用人不疑。要容得下比自己有才能的人，不要“武大郎开店”，能团结任用曾经反对过自己或与自己意见不一致的人才，还要能够任用跟自己疏远的有才之人；第三，培养与使用并重。信息时代知识更新的周期缩短，一个人一生的知识有百分之十来自学校，百分之九十都来自工作以后的学习。因此，优秀店长必须重视培养人才，加快人才的知识更新，做到培养与任用并举。

另外，优秀店长还必须要有“从群众中来，到群众中去”的思想，作为门店领头羊，你本身就要带领员工走向繁荣昌盛而非灭亡，怎样才能做到这一点呢？首先，店长要到群众（店员）中去寻找方法，探寻成功的途径，与店员打成一片，然后总结提炼成功的方法，再到员工中去作宣传解释，将其转化为员工的意见，使员工从心理上认可，并见之于行动。如此不断循环，使此运作系统更完备、更丰富，这样店长的领导能力才会越来越强，才能更好地团结员工。

（1）人尽其才，物尽其用

宋代司马光在《资治通鉴》中说：所谓“才”，是指聪明、明察、坚强、果毅；所谓“德”，是指正直、公道、平和待人。才，是德的辅助；德，是才的统帅。德才兼备称之为圣人；无德无才称之为愚人；德胜过才称之为君子；才胜过德称之为小人。所以，店长要真正地了解员工的优点与缺点，发挥他的优点，将他的缺点规避或转移为与其他人配合的优点。把人放到适合的岗位上，这样才能更好的发挥。否则就是“文人”要他舞大刀，放错了地方。

一名优秀的店长应该做到：人适其事，事得其人。就是把人安排在合适的工作岗位上，使其因为有了这个合适的工作岗位，能充分发挥自己的潜能，从而大展宏图；也使这个工作岗位因为有了合适的人而显得富有生气。清代一位诗人曾写到：“骏马能历险，耕田不如牛。坚车能载重，渡河不如舟。舍长以就短，智者难为谋。”这就形象地说明了一个浅显的道理，对人才的使用，要力争用当其才。如果用得不是地方，人才也会变成“庸才”。用其所长，就应该避其所短，慎用那些无德之人，以防道德风险的发生。

古人也讲“为职择人则治，为人择职则乱；任人唯贤则兴，任人唯亲则衰；用当其才则安，用非其才则怨；用当其时则佳，用失其时则废；异质互补则强，同性相斥则弱。”这就是说要根据岗位的需要来合理选人，择优用人，尤其是对基层主管的年龄、文化、能力、性格等因素结构要进行优化配置，以充分发挥其最大的效能和作用。

（2）要有正确的人才观

如今，人力资源越来越受到企业的重视，经营企业不仅要认识到人力资源的重要性，更要认识到人力资源在企业发展过程中的不可替代性。很多的企业家，特别是部分民营企业家对人力资源的重要性认识不够，认为中国最多的资源就是人力资源，你走了，不知后面有多少人想来呢！这种想法对企业的发展是不利的。对待人才应该以人性化管理的模式为主，刚性管理为辅，放低经营者的高度，尊重、理解、关心和爱护我们每一位员工，他们也会以同样的态度来对待你。做到真正的“以人为本”“士为知己者死，人为知己者用”。

（3）要有科学的激励机制

现在有很多企业把激励理解得过分狭窄，并把激励和奖励视为等同，造成了很大的偏差。激励离不开奖励，也可以把奖励称为激励的一种推动机制。也就是说，它应该是员工通过努力后想要得到的，其中主要包括奖金、升迁机会、分权以及授权等。这是一种向上的推力，同时也是员工努力工作的基本前提。再者，激励管理也离不开牵引机制，它是一种向上的拉力，主要有价值牵引机制。

（4）要有合理的约束机制

激励管理也需要压力，或者说需要约束机制。因为任何奖励终究会有失效的一天，而且现阶段人们的需求日益丰富多变，管理者很难持续找到适合大众的奖励方案。简单地说，前面有胡萝卜的同时，后面最好再放只老虎，这样才能跑得更快。也就是说，要约束员工发展、进步的方向以及速度。对一些重要岗位，有意识地做好人才储备，简单地说，就是“一人多岗”和“一岗多人”，一旦有人离开某个岗位，立即能有合适的人员自动补上，不会给企业带来重大的影响。企业要根据岗位变动的情况，提出岗位需求说明。同时，替代岗位人员的培养还有助于员工内部形成竞争意识，因为有一定数量的后备人才储备，个别人就不会因为岗位的重要性而产生自我膨胀的心理。

3.如何留人

人是市场兴旺发达的根本，聚集人气也是各市场文化建设的核心。目前，门店的竞争已十分激烈，一切竞争归根到底是人才的竞争。所以，市场的用人机制也需要进一步优化，要吐故纳新，优化员工年龄和知识结构。优秀领导人应该加强“以人为本”的企业文化建设，来凝聚人心，聚集人气，营造和谐的企业文化氛围。在注重培育人才的同时，要留得住人才，从而才能把各个市场做大、做强。

（1）事业留人

职业生涯计划是人员进入企业之后，根据个人具体的条件和知识背景情况，由员工和管理者一起探讨的。让员工在企业有明确的发展方向，与企业一起成长、一起发展，既可增强企业的凝聚力，又可让员工看到自己良好的发展前景，从而不致离开企业。好的职业规划对员工有着重要的作用。

在这方面，我们可以看看大的跨国公司是怎么做的。美国微软公司是全世界最吸引人才，并留得住人才的公司。因为，公司的人力资源部制定有“职业阶梯”文件。其中，详细列出员工自进入公司开始，一级一级向上发展的所有可选择职务，以及不同职务需具备的工作能力和经验，包适相对应的薪金待遇，使员工在来到公司之初，就对今后的职业发展心中有数，目标明确。

（2）感情留人

现代的企业对人的管理是核心，尤其是对业务人员的管理，因为业务人员流动性大，他们长期在外，企业不能对他们像放出去的小鸟，不管不问；要经常与他们保持联系，加强交流，要了解业务人员在外的困难和苦衷，比如他们在外的衣食住行，口袋里有没有钱等，尽可能做好他们的后勤工作。

门店经营中，很多店长可能面临着与大型企业同样的问题。店员的流动性很大，有时候可能在店长看来的一点小事，就能让店员拍屁股走人，这让很多店长很是头疼。其实，往往在员工的生日或节日之时，打一个问候电话，就能体现管理者对下属的重视和尊重，用充满温情的方法，将“以人为本”落到实处，用真情留住员工。

（3）职务留人

国人骨子里根深蒂固的官本位，使业绩突出的人员总是不断产生升职的念头，业务人员想升主管，主管想当经理。所以，对业绩突出的人员“封官荫爵”，给他们荣誉和表扬，如企业内部设立销售精英、金牌销售、销售大王等称号，鼓励大家学习，优秀的经理给他们加个总字，也未尝不可。

在门店经营中，店长也可仿效这个方法。其实，对于某些员工，荣誉的推动力起着物质奖励所没有的功效。

（4）待遇留人

金钱是人们生存的基本条件和工作动力，也是所有企业吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和经验的人员，他们获得的报酬也应当越高。薪金是人才的价值，是人才发挥能力的物质动力。尽管薪金不是决定人才留与否的唯一因素，但是大部分人都认为工资越高越吸引人。一套有效的薪资系统可以不断激励人才的工作积极性，创造好的业绩。比如，薪资用80：20理论，奖励20％的优秀人员，让60％的中间员工感受到压力，而剩下的20％差的人员应给予辞退，建立一个有奖有惩的薪资系统。留住优秀的人员，使企业的工作顺利地开展下去，让优秀的人才为企业作出更大的贡献。

总之，“善用人者能成事，能成事者善用人”。要管理好一个企业或组织，管理者一定要深入地了解人力资源的核心，做到善用人、能用人、会用人，要有爱才之心、识才之明、用才之胆、容才之量。

一个优秀的店长要懂得动员员工的三点。第一点是要影响员工。你是乐观向上的，员工也是；你是节约的，员工也是；你是勤奋的，员工也是；你是大公无私的，员工也是；反之亦然。第二点是要有正确的预见。只有这样你才能为大家指出正确的方向，提供正确的方法，不然你将是两眼茫然，这个市场一定是死的。第三点是制定和掌握政策。什么时间该奖励，怎样奖励，什么时间该惩罚，怎样惩罚，要明确。只有这样才能服众。

总结起来说，店长在门店经营中如何选人、用人，可归为八个原则：

原则一：用人唯才。现代各种门店经营日益复杂，对各种人才的要求也日益提高，只有用人唯才，才能维持门店的长期可持续发展。与人才的亲疏关系不应是用人的标准。亲者而德才兼备，自然最好，但这多不现实，也没必要。但是如果亲而无才者身居高位，那只会影响管理上的健康，影响团队的士气，使人才鄙视你，疏远你。有的人对非亲非故者身居要职总存有担心，总是有些不信任，不放心，这完全没必要。现代管理区别于传统管理的特征之一就在于能否领导一群原本并无联系的人，朝着一个共同的目标挺进。多年以前，彼得·杜拉克就指出，现代管理应该依靠共同的价值观来维系。请注意他从来没说要依靠亲情来维系。门店如果连这一点都达不到，那离现代管理就太远了。

原则二：能力重于学历。能力比学历更重要。现在许多门店招聘大多要求学士、硕士学位，应该说这本身是一个巨大的社会进步。但是必须清楚的是，看重学历，并不是看重学历本身，而是其背后的学识和涵养，这才是重视学历的初衷。现在许多门店经营者看来已经忘记了这个初衷。学历只是证明能力的一种工具，而且也只是众多工具之一，它所包括的内容也不全面。学历既不是能力的充分条件，也不是能力的必要条件，而只是一个相关条件，相关度如何对每个人来说也都是不一样的。领导者必须综合运用背景分析、经验判断、面试考核等多种手段来对人才的能力、品质、性情、学识等诸多方面作出全面而深刻的评价。

原则三：高级人才选拔内部优先原则。门店的人才来源不外乎内部培养和外部选聘两个途径。但是任何一个门店，当面临内部职位空缺时，都必须决定这两者何者处于优先地位。支持外部选聘优先的理由主要是，外部人员能为门店带来新的思想，能为门店注入新的活力。但事实上，门店招聘人才主要是因为他能满足职位的需要，而不是因为他能带来新观念，或者这只在其次。有的门店经营者会说：“可是，我们需要的正是一个能引导我们变革的人！”让我们看个例子：韦尔奇被称为“我们这个时代一流的改革大师”，而他研究生毕业后一直都在通用电气美容院工作。事实上，通用电气美容院的历任总裁个个都被称为他们那个时代的“变革大师”，而他们没有一个是从通用电气美容院外部招聘的，所以变革与人才来源并不存在直接的相关性。

此外至少还有三个理由支持高级人才内部选拔。其一，从门店内部选拔人才是对人才的一个基本激励措施。如果经常把提升的机会让给门店以外的人，对店员的积极性无疑是一个极大的打击。其二，优先考虑从内部选拔人才，将促使门店重视人才的内部培养。门店在任何时候都有丰富的人才储备，在选才用人时就可以掌握主动权，拥有更大的选择余地。另外一点更重要，由于人才是门店内部培养造就的，他就更能深刻理解领会门店经营的核心价值观，同时因为他长期受企业文化的熏陶，已经成为企业文化的信徒，所以他也更能坚持门店的核心价值观不变。而核心价值观的延续性对一个门店来说是至关重要的。如果门店要依靠新人才能带来新思想，那么店长就应该反省的是“为什么门店内部人员就不能吸收外面的新思想？”也许是因为通路少了，也许是因为思想封闭，也许是因为文化保守，但无论如何，这都是一个警兆。

原则四：注重发挥人才的长处。门店聘请人才是因为他能做什么，而不是不能做什么，要重视的是员工能出什么成果，而不是他有什么特点。优秀的领导者总是以“他能干什么”为出发点，注重发挥人才的长处，而不是克服其短处。他们总是问“他能干什么”，而非“他不能干什么”。人总是有缺点的，一个没有缺点的人与一个没有优点的人，如果说有什么不同的话，也仅是看问题的角度不同。任何想在组织中任用没有缺点的人的想法，最终造就的只能是一个平庸的组织。所谓各方面均优秀的人才根本没有，因为人只能在某一领域达到卓越，最多也只能在几个领域达到卓越。人无完人，特别是强人，总是缺点与优点同样鲜明。北欧联航的卡尔森，因为好出风头，许多董事不喜欢他，但他们还是愿意选他当总经理；德国大众美容院的皮埃切，骄横跋扈，但这同样无碍于他继续做大众美容院的领路人。组织的最根本任务是出成果，既然如此，首先应该关注的是员工能贡献什么。过分关注员工不能做什么，只会打击员工的自信心，他自身也发挥不出什么作用来。老想克服别人的缺点，组织的目标就要受挫。因为在组织内部只有成本，成果存在于组织之外。个人有缺点，但是组织却可以通过有效的人员搭配，相对完满起来。一个科技人员，可能很不善于人际应酬，把他纳入组织当中，只要安排适当，就可以发挥他的科技之长，而让其他擅长交际的人来补其短，这样组织就同时拥有科技与交际两项优点了。谨记：成功之道，不在于克服了多少缺点，而在于多大程度地把优点发挥出来。

原则五：适才原则。把适当的人安排在适当的位置上是用人的最高准则。正如管理理论不论先进只论适用一样，适才比优秀的人才更重要。把一个能力不足的人安排在一个他不能胜任的职位上，那是强人所难，被用人也不必受宠若惊，这决不是件好事，经受了不适应的折磨，才知道那滋味的确不好受。而把一个能力非凡之士安排在一个平凡的职位上，那是对人力资源的浪费，没有哪个门店可以经得起这种浪费，杰出人才最终也只会弃你而去。

原则六：不要给不熟悉的人安排新的重要工作。良好的任命建立在两个基础之上：一是对员工的了解，二是对职位要求的了解。如果员工的能力与工作要求大致契合，那么，任命一般会成功，否则风险极大。因此，对于那些新的重要职位，由于你无从知道其职位要求，最好是把它交给那些你对他们的能力、品质都有相当了解，已经在组织中建立起广泛信任的人。而对那些你不甚了解的新来者，首先把他们安排在一个既有职位上，在这个职位上，工作要求已经一目了然。领导者的责任就是集中精力把这个职位的要求告诉他，然后看着他施展自己的才能，在他困难的时候给予适当的帮助。

原则七：招最出色的人才安排在对门店未来最重要的工作职位上。几乎所有的工商管理著作和大多门店都认为，决定门店现在利润源的那些业务是门店最重要的业务。因此他们建议把门店最出色的人才安排在这些部门里，但这并非最好的做法。原因在于两个方面：其一，从竞争的层次来看，现有（最终）产品市场的竞争只是竞争的最后一个层次，到了这个阶段，竞争规则已经明确，竞争格局也大势已定，谁胜谁负，谁多谁少都只在毫厘之间。因此，在最终产品市场上，人才发挥创造性的空间不是很大，工作的挑战性已然大大减弱，并不需要最出色的人才就足以胜任。其二，在今天这个剧变的时代，产品生命周期大大缩短了，一些产品可能很快就会枯竭。而同时，产业的交汇融合与转型正方兴未艾，越来越多的行业从本质上难以确切界定。这对大多数门店是挑战，也是机遇。门店不仅要在现有产业范围内竞争，而且还要在塑造未来产业结构、制定未来产业规则方面竞争。无论今天门店控制着什么市场，它都有可能在未来发生巨变。保持今天的领先地位，代替不了创建明天的领先地位。经营者不仅要立足于现有业务，同时还要考虑明天何以为继。未来不是哪一天突然出现的，未来始于今天，如果门店今天不能保证最出色的人才始终能配置到最有前途的新兴发展领域，不能保证他们总是忙于真正具有挑战性的项目，不能保证他们能够去捕捉最具潜力的商机，不能保证他们正在开创门店未来的利润源，那么，未来就不是决定门店是否可以争金夺银的问题了，而是门店是否有资格参赛的问题了。

原则八：正确看待失败。如果一项任命，最终证明是失败的，那么作为领导者，首先应该承认这是自己的过错，责任不在下属，而在其自身。他应该对自己说：“我犯了一个错，应当尽快改正，这是我的责任。”如果一味怪罪下属，那是犯下的又一个错误。失败也是有价值的。许多最终失败的事，是因为没能从中吸取教训才真正沦为失败。领导者在任免的失误中，至少应该更清楚地看到这个职位的具体要求，对员工的能力和品质也应该有更清楚的认识。如果领导者不能从中学习，以提高自己的能力的话，他注定将面临更大的失败。

二、如何规范员工的日常行为

员工的行为规范是企业行为识别系统（BI）设计的重要内容之一，在充分重视员工的前提下，出于社会和生产管理的需要，企业还需要制订一系列行为规范让员工来遵守，否则只有热情，没有严明的纪律，一个企业就只是一盘散沙。员工的行为规范包含员工应具备的一些素质和员工应遵守的企业规章制度。

员工首先必须坚守企业的核心意识形态，包括企业理念、企业哲学、企业行事作风等等。IBM在雇用员工之前，会在每次面谈中，就开始把公司的哲学理念灌输给他们。

其次，员工对内、对外都应具备一定的素质：专业素质——专业素质是一个员工担任一定工作的基础，企业员工必须按岗位职责的要求，熟练掌握业务技能，做到完全胜任该工作；敬业精神——对工作兢兢业业，具有百折不饶的毅力和恒心；吃苦精神——与敬业精神相联系，员工应该不怕吃苦、不怕累，努力为企业工作；创新观念——企业员工的思维不能保守，要及时接受企业内、外部的新鲜信息，并通过专业培训等方式学会将创新的思想贯穿到生产和工作中去；员工必须遵守法律，遵守企业的管理制度和各项规章制度，这个无需多言。

另外，员工的礼仪规范也属于员工行为规范的一部分，礼仪规范包括仪容仪表规范、日常交往礼仪、交谈礼仪和其他企业社交礼仪。仪容仪表规范包含：服饰、外表形象、姿态规范和神态规范。日常交往礼仪包含：介绍、握手、见面、电话、拜访、接待。

员工所想、所说、所做的每一件事，甚至连姿势与仪表都会影响顾客的反应，会给门店带来影响。和顾客从陌生人到朋友，需要掌握一些基本技巧，这就要谈到一些细枝末节，这些细节我们可能根本不会去注意，但是，很多人就是从细微处来观察一个人的，对于直接面对顾客的工作人员来说，这些细枝末节更是十分重要。我们先来讲一下礼仪。

礼仪是一个综合的概念，它大体上包括了着装、举止言谈等方面，体现了一个人的综合素养。

（1）着装方面：不同行业的着装要求是不同的，对门店来说，整洁和美观大方是着装的前提。如果统一着装，在最初设计时要慎重，要符合自己的形象。如果不要求统一着装，那么工作人员的着装时髦美丽一些都是好的。但如果为了追求时髦，穿一些过露过透的奇装异服，容易引起顾客的误解，给门店带来负面影响，引起反感。

（2）将眼光正视对方，嘴角呈现微微上扬，这不仅会让对方感到亲切，甚至会想对你报以微笑。

（3）手势表达：手势表达的意思十分复杂，这里讲握手。握手既轻且短，是冷淡和不热情的表示。拇指向下弯，又是对对方的一种藐视，这些都是实际中应该避免的。另外有许多人下意识会做出的手势，叫做“尖塔手势”，这是一种表示自信的敌对手势，交谈中要避免这种手势会给对方造成不安的感觉，但如果你发现对方咄咄逼人，不妨使用这种手势把你的自信传达给对方。

（4）对话：听对方说话时目光应看在对方鼻梁的上方，自己说时应在每说完一小段的最后一句时抬眼看对方，这能显示你是一个充满自信心且心怀坦荡的人。对交往不是十分亲密的人，直愣愣地盯住对方的眼睛是不礼貌的，容易引起敌对的情绪，但不看对方又显得你胆小。所以要求大家的目光看在对方的鼻梁上端，既显得大方又不引起敌意。据有关心理学研究，单独交谈时，目光注视对方面部的时间应占60％左右。

当你和对方交谈时，对方注视你的时间超过60％时，表明对方对你本人比对你的谈话内容更感兴趣，如果低于60％，表明你根本没有引起对方的兴趣。

（5）在社交中内涵最丰富的表情莫过于微笑了。所以社交理论认为微笑是一种语言，称之为微笑语。在公共关系中，微笑不仅是招呼朋友的友好语言，同时也是表示婉拒的有效手段。例如，当你的客户提出一些你不能接受的要求时，或一些你一时难以答复的问题时，如果你不便于直接拒绝，那么微微一笑能让你摆脱困境。

（6）至于言谈，就不能简单地说有什么技巧了。言谈是最能体现一个人综合素质的方面了，它要求具备丰富的知识、广阔的视野，不是一朝一夕之功。当然，一些最基本的常识是必须遵循的。比如说，满口粗鲁的语句总是不招人喜欢的。有的人说话声音特别大，在公共场合旁若无人，这也是一种素质低下的表现。其实，如果不是正在进行社交谈判，轻言细语往往更能得到同情与帮助。至于交谈的内容，一句话，到书籍和生活中去挖掘，不断的读书和体验生活是提高内涵的唯一途径。

以下是选取了各门店在经营管理中所共用的一些员工行为规范准则，现列出来以供各位店长参考：

（1）员工行为规范

①必须服从店长统一安排及领导，并遵守公司有关规章制度。

②工作期间不得串岗，不准干私事，要爱护单位各类财产。

③认真负责地做好本职工作，礼貌地接待顾客，不允许与顾客发生争执。

④上班时间需穿戴整洁、得体，并佩带本岗位胸卡。

⑤不得无故迟到、早退、旷工。如遇病或有事请假，请提前一天向店长或主管请假，得到允许并安排好换岗人员后方可离岗。

⑥各岗位直接受店长领导。

⑦具体工作由当班店长监督、指导。

⑧对任何危害公司利益的行为都有制止、举报、抗议的权利和义务。

⑨对任何对公司有益的建议都可以在任何时候对经理提出，如若采纳给予一定奖励。

⑩对违反员工守则的，将由店长开出过失单，每周将对过失单进行统计与处理。

（2）员工服务态度

①当客户进门时要面带微笑，热情接待每位客户。如：您好！欢迎光临！请进！我是XX部XXX，有什么需要我帮忙的吗？作好积极、主动、热诚、微笑的服务。

②了解各产品的性能，向客户合理地介绍。

③服务结束后要跟踪服务质量。如：您对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！请慢走，欢迎下次光临！

（3）员工奖罚规定

①设置全勤奖（可根据各门店情况自行设定）；迟到、早退根据时间长短进行处罚；对旷工也要有相应的处罚机制，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明。

②每三个月进行一次优秀员工评选，设置奖励，条件是必须为全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者。

③卫生区域不清洁，工作完毕后未整理干净者要作相应的处罚。

④上班时不得嬉笑打闹、赌博、喝酒、睡觉，影响门店形象。

⑤必须服从分配和管理。

⑥不得透露公司机密，如：产品原价、客户档案、工资待遇等。

（4）新收人员入职条件

①填写员工入职表，按入职须知执行规定。

②甲、乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年。

③合同期间必须遵守公司的各项规章制度。

（5）辞职条件

①员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还月奖金。

②未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由，经批准后方可离职，离职只发放当月工资。

辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下：

①连续旷工3次/月。

②泄露本公司机密3次/月。

③偷盗本公司财物者。

④员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼。

（6）行为规范着装要求

①衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。(www.daowen.com)

②服装要求得体、协调、整洁、悦目。

③上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。

④衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

⑤男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

⑥女士要化淡妆，勿戴过多饰品；办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙。

⑦个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆；着装整洁得体。

（7）社交、谈吐

①注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。

②与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确；除了客户是同乡或其他极其特殊情况下可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或将手中握的物件指向别人。

③交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望；勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽；更勿目无他人，出言不逊。

④在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生、小姐、女士、同志”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，同时抢先几步往前开门，客户要送至门外。

⑤见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

（8）举止、行为

①守时：准时上、下班，不迟到，不早退。

②上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

③对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。

④开诚布公，坦诚待人，互相尊重。在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分。

⑤热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。

⑥进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。

⑦使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还。借用公司物品须通报保管人，并填写领用单，非消耗性物品应及时归还，损坏或丢失须赔偿。

⑧未经他人许可，不得翻阅他人的物品。

（9）交换名片

用双手将名片的文字向着对方递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。切忌随意塞进口袋。

（10）办公场所及环境卫生

①保持办公场所整洁美观，物品材料等摆放在规定地方，不随地吐痰、擤鼻涕，乱扔杂物。办公垃圾、生活垃圾、建筑垃圾应分别倒入指定的地点。

②雨、雪天雨具请放在门厅处指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。

③开关门窗应小心，避免动作幅度过大。

④车辆停放在指定的停车点，并保持车容整洁。

⑤墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。

⑥办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物，下班离去前将桌面整理清洁。文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。

⑦办公场所工作时间内禁止吸烟。客户特殊要求除外。

⑧办公室桌面上不得有任何与工作无关的东西存在。

【交流版块】

现代门店的店长和店员，到底应该具备什么样的知识结构和基本技能？怎样的店长、店员才配冠以“金牌”的名号？以下是门店具体经营中，店长与店员相处过程中遇到的实际问题，供讨论。

（1）先进的员工管理理念及协调、沟通能力

『问题展示』

①面对零售门店里素质较高、缺点也较明显的“80后”店员，作为店长，该如何管理他们、充分调动其积极性呢？

②店员小刘刚过试用期晨会就开始迟到，还偷偷打电脑游戏。他到底是转正后放松自我要求而表现出的“懈怠”，还是因工作量大而表现出的“疲惫”？

『专家组建议』

管理者要充分发挥员工的长处，尤其是对于青年人要充分信任，多提供锻炼机会；同时，把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来，促进青年人的职业成长。

（2）科学的人才观念和选贤荐能能力

『问题展示』

①某店长正要向总部推荐选定的业务骨干时，突然接到关于候选者小齐在外“兼职”的举报，小齐承认兼职，但辩解说只是业余时间给朋友帮忙，并未因此影响工作。作为店长，你如何处理？

②某药店中药组长离职后，需要搞一次全员参与的竞聘，除了选拔新组长，还要趁机框定今后重点培养的后备管理人才，请设计选拔方案并说出理由。

『专家组建议』

店长要唯才是举，考查人才，既重人品，又重能力；对人才不要求全责备，要用人所长、避其所短；要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围，推荐和选拔过程中要发扬民主，把听取店员意见和管理层认真考评结合起来；做好人才储备，进行动态培养，持续跟进。

（3）注重培训的意识和组织常规培训的能力

『问题展示』

①夜间，有中年人来店给同伴代买治拉肚子的药，药店店员小田未加询问就售出一盒“泻立停”。小田的服务有没有明显的纰漏？指出并说明理由。

②“您好！请问您需要什么？”“实在对不起，这都是我们的错！”“对不起，您要的号码我们店里卖完了。”这三句话分别是某店为迎候顾客、接待投诉和缺货时的服务用语，请判断优劣并说出理由。

『专家组建议』

管理者就是必然的培训者；店长要制定本店员工培训计划，店员要制定自我成长计划；培训理念要与时代同步，不断引进新资讯，培训新技能。

（4）诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力

『问题展示』

①某药店新进一批“亮灰甲”产品，店长要求店员今后多宣传这种利润高的新“亮甲”。面对有鱼目混珠之嫌的新“亮甲”，作为店员的你认为有必要跟店长谈谈，可应该怎么谈呢？

②当你发现有同事没有按照产品说明书上的内容给顾客介绍产品，也就是在夸大宣传，你该怎么办？

『专家组建议』

要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系，把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡；诚信是立业之本，要像爱护眼睛一样珍视企业信誉；客观推荐商品，不夸大，不缩小。

（5）品类管理意识和店内商品陈列技能

『问题展示』

①某项任务中，要求店长根据商圈调查和顾客调研的情况，合理进行店面布局，提出商品陈列的建议。

②请根据你对某感冒药（如新帕尔克）的了解，制作一个促销堆头。

『专家组建议』

学习和掌握品类管理的基本知识；对店内商品进行科学陈列，了解“磁石点”理论，根据门店定位、顾客群及商品种类等因素，把“磁石点”理论灵活运用到陈列中；结合商品陈列的构思，设计堆头、花车、pop、海报等。

（6）建立客户关系的意识和维护顾客关系的能力

『专家组建议』

善于把“客源”进行分析和分类；区别对待不同类型的“客源”，找到建立“客缘”的理由；把新建立的客户转化为忠诚顾客，锁定优质“客员”；妥善处理顾客投诉，把握其中蕴含的机会。

（7）公关意识和沟通能力

『问题展示』

如果你是一名店员，想报名参加超级店员大赛，但是店长却以最近工作忙、店里人手不够为由劝你放弃参赛。对此，你打算怎么办？

『专家组建议』

门店从业人员在履行职务时，要代表门店利益，处理好与顾客、与上游供应商、与总店管理部门、与政府部门、与新闻媒体及门店周边单位的关系等；店员作为个体，还要处理好同上级的关系、同下级的关系、同平级的关系、同外围合作伙伴的关系等。处理人际关系，需要掌握沟通技巧，以扩大共识，争取同道者。

（8）职业生涯规划、个人品牌打造意识和品牌传播能力

『专家组建议』

门店要由人力资源部门或外聘职业生涯规划师，为从业者进行职业生涯规划指导；要打造专业的职业形象，懂得现代商务礼仪；具备公众演讲能力，善于发动和组织公众；利用互联网qq群、博客以及手机短信等现代传播途径，扩大影响。

（9）张扬个性、展示才艺的意识和多种表达和表现能力

『专家组建议』

发现自身优势，将优势发挥到极致；掌握撰写各种文案的文字表达能力；熟练运用电脑办公软件进行文件处理、电子表格统计和ppt制作。

（10）信息资源意识和搜集、处理信息的能力

『专家组建议』

充分利用互联网资源，收集相关信息；熟练操作电脑，利用相关软件处理信息；提高实地调查能力，筛选有价值的信息；对信息进行加工整理，为我所用，改进工作。

诚然，作为一名店长或店员，很难要求他们做到以上的10个方面样样精通。况且，以上的几个方面也不能全面概括对现代门店从业人员素质的要求。在门店实践中，只要每个人都能结合自身情况，找到自己的优势和兴趣所在，让长处更长，把其中的几项甚至一项基本功练到极致，那项基本功岂不就成了你的绝活儿！要知道，没有完善的个人，只有完善的团队。有众多各具所长的成员，按照科学合理的方式结成团队，我们就具备了核心竞争力。

三、如何发挥企业文化的凝聚作用

谈起企业的竞争力，人们耳熟能详的就是产品的质量和技术的领先，而很少有人会提及企业的文化建设。企业的文化建设表面上看是“务虚”的，但实际上却有着其实实在在的作用。一个企业如果不注重企业文化的建设，那它就好比是一个人不太重视维护自己的声誉，久而久之，人们对他的信任感就会逐渐地消失。况且，一个企业如果没有了文化的支持，那么，它也就不会赢得顾客的长期认同。同样，要想锻造一个有广泛影响力的企业，如果不重视企业文化的建设，那愿望只能是海市蜃楼。

企业要发展，员工的凝聚力非常重要，但凝聚力靠什么形成？又要凝聚什么人？单单靠高工资，高福利行吗？不行。事实证明，靠高工资和高福利留下的员工大多不是最优秀的人，最优秀的人有更高层次的追求，这种追求只能靠优质的企业文化赋予。具有优质文化的企业一定是一个前景广阔、良性运行的企业，优秀的人才只有在这样的企业里才大有用武之地，因此才能留住他们。这就是一些企业家通常所说的事业留人。具有优质文化的企业为什么前景广阔？因为它们的价值追求符合顾客的根本利益，符合人类进步的规律。

总之，构成企业核心竞争力的，既是人才，也是技术，而更重要的是其所特有的一种企业文化，并且是一种能凝聚人心的管理模式。因此，若想建立企业独有的文化氛围，必须从以下两个方面着手：一是硬性方面。比如管理、制度，这是一个原则性的问题，任何人都不能够逾越，都不能够妥协，也不能够通融。二是软性方面。比如在紧张有序和规范化的管理机制下，如何营造一个健康、和谐与文明的工作和生活环境，是企业增强自身凝聚力和向心力的关键所在。换句通俗的话说，就是一个企业的管理要有人情味，要让自己的员工有一种归属感和主人翁精神，要对自己的员工做到尊重、信任、关怀、教诲、激励和约束，要让他们不愿意走才行。

“我们是一个家”这种和谐的有家庭温暖感的企业文化，意味着员工努力为企业工作就像是为自己的家庭工作一样。无可否认，这将充分地调动起员工们的工作积极性，并形成一种强大的凝聚力和企业推动力，从而促进企业的快速发展。我们经常说，松下成功了，宝洁成功了，海尔成功了等等，然而我们是否知道，这些企业成功的背后却都有着一个共同的原因，那就是强大且深入人心的企业文化这一助推器！海尔现象就是一个十分有力的文化致胜和企业不败的例子，因为海尔始终都高扬着一面鲜明而又富有特色的文化旗帜。

大家都知道，企业文化强调的是一种目标，一种沟通和认同。一个企业即便能够用精美的纸张印制出自己公司的企业文化和企业理念，拿着这本小册子，员工们也能够对答如流，但是，如果没有员工自觉地践履企业文化精神，那结果又会怎样呢？虽然，国内许多的企业基本上都有着自己文字形式上的企业文化，但事实上，这些企业的企业文化工作却未都真正地做好。在他们那儿，企业文化只不过是一纸空文，它们根本就没有真正发挥出企业文化所应有的那种积极的推动作用。那么，究竟是什么原因，致使企业文化没能很好地发挥出它应有的优势呢？答案是——缺乏员工们对于企业文化的一种认可、理解和执行。企业文化只有得到了广大员工的理解、接受并被时刻铭记于心，才能使员工们潜在的劳动积极性得以充分地发挥，这时候，企业文化才能够真正地成为企业发展的一种动力和竞争力。

由于有效的企业文化的重要性远远超过了技术、资源和组织结构等要素，因此，发挥企业文化的影响力无疑是十分必要的。当然，企业文化绝对不是作秀，也不是一种标签，更不是一种摆设和装饰品。企业文化建设重在全员参与，它不仅要写在纸上，而且还要写在员工的心里。总之，任何一件事情，只有是你亲身参与了，才会有责任感，“事不关己”才会“高高挂起”。企业要在员工参与的过程中，让员工们充分体会到成就感、温暖感和压力感等不同的感受，然后，通过交流和融合，培养出他们的工作责任感和敬业的精神。

当然，在企业文化的建设中，企业领导人的思想和作风对于企业文化的形成可以说起到一种基础作用。比如海尔集团的总裁张瑞敏，他首先主张和推行对员工进行人格上的引导，让员工们认清海尔的发展目标和发展方向；其次主张用文化精神和特色来向员工与社会传导海尔的价值导向；第三在企业管理中的哲理运用，即善于运用经营中的小事情来体现企业发展的大道理。张瑞敏认为，再高深的哲理如果不能还原为生活的事实，并对其加以指导，就不是真正有用的理论；第四是忧患意识；第五表现在用人机制上，力求从根本上保证企业文化的进取性，让每一位职员都有一个适合的位子和自我发展的空间。

总之，企业文化就是一种资本，一种竞争力和一种品牌，企业文化更是企业出奇制胜的法宝。任何事物一旦赋予了文化的内涵，就有了较高的知名度和影响力。在市场经济的条件下，这也意味着一种不尽的财富。在当今社会和未来，只有那些建立起以企业文化为依托的战略性成功要素和地位的企业，才能够取得长期的竞争优势，并在竞争中不会遭到淘汰。正如TCL集团总裁李东生所言，哪一个企业能够在企业文化建设方面领先，哪一个企业就能够建立起竞争优势。总之，文化总是标志着一个企业的视野和品位，一个企业如果没有文化，尤其是没有自身特色的企业文化，那它就好比是建造房子时，只有砖、瓦、沙子，而没有水泥（凝聚剂）一样。总之，当企业的发展达到了一定的高度时，为了能再上一层楼，再创新的辉煌，这个企业就必然要提高它的文化素质，只有这样，这个企业才会具有一种长久的生命力。

“一个企业没有文化，这个企业就没有了凝聚力，从而也会丧失了持久的竞争力。”这句话是现在工商界人士最近几年的共识，但是很少有人知道什么是真正的企业文化，也很少有人知道企业文化的真正作用。

企业文化包含三个同心圆，内圆是企业的精神文化，包括企业内的价值观念、行为规范等；中间圆为企业的制度文化，这包括企业内部的规章制度；外层圆为企业的物质文化。

从企业务实致用的角度，特别是基于管理咨询实践，企业文化用途如下：

1.企业文化之导向功能

企业文化能对企业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：

（1）规定企业行为的价值取向。建设企业文化的关键是确立企业的价值观。企业价值观就是关于企业存在发展意义的观念，它是企业精神的核心，它渗透和融汇在企业文化的全部内容之中，决定企业经营行为的基本性质和方向，构成企业内部成员行为的规范。培养企业文化，建立企业群体共识的价值观，从而以共同的观念理想和目标引导企业的发展。例如，向顾客提供第一流的产品和服务；强调人是企业的主体，要充分发挥人的主动性、创造性；重视员工间的相互沟通和协作；提倡敢于冒风险，允许失败，以开创发展机会，增长才干等等。

（2）提出企业的行动目标。企业目标是企业在一定时期内所要实现的标准。它是企业文化的重要内容，是企业价值观的具体化。首先，企业目标是作为企业生产经营活动的主攻方向第一个被提出来的，它反映着企业从现在起至未来某个时段的大致战略走向和主要预期成效；其次，企业目标一经提出，便成为全体员工心目中的共同目标，形成企业整体一致行为的准则；再次，企业目标还以一种意念信号来激励全体员工，为实现目标而努力。

企业文化之所以有导向功能，是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为取向上与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会将其纠正并将之引导到企业的价值观和规范标准上来。

2.企业文化之约束功能

企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不仅是制度式的硬约束，还是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。企业文化的约束功能主要是通过企业的制度和道德规范而发生作用的。

（1）制度是企业文化的重要内容，它是指企业的各种制度，包括企业的各项管理规章制度和技术操作规程，工作标准等。制度对职工的行为有约束作用，它保证职工的主动性和创造性的发挥，能促进企业的价值观与企业的生产经营目标的实现。因此，制度也是整个企业文化建设的保障。

（2）企业道德也是企业文化的重要组成部分。它是从伦理上调整企业与社会、企业与企业、企业与职工、职工与职工之间关系的行为规范的总和。企业道德是一种特殊的行为规范，它与刚性的、严格的规章制度的行为约束不同，它比较注重以意念、情感等柔性的方式对主体行为进行自我约束和调节。它以善良与邪恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等标准形成人们的道德观，并通过舆论谴责危害企业、社会的言行。作为企业文化的重要组成部分，道德观一旦被职工群众认同，就会变为一种信念、情感和意识，内在地驱动职工自觉调整行为，维护企业利益。

3.企业文化之凝聚功能

企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业整体凝聚力，就其本质来说是一种心理属性或精神状态，它把亲密情感、价值共识与目标认同，作为强化企业凝聚力的关键因素。首先，优秀的企业文化特别重视企业内部的人际关系，把文化信息作为企业职工情感沟通的纽带，把情感投资视为开发和利用人力资源的重要内容；其次，优秀的企业文化为职工塑造了一种建立在共同价值观、理想信念基础上的行为模式，从而形成一种无形的内在凝聚力；再次，优秀的企业文化能够为职工树立共同追求的目标，以形成群体向心力。

总之，企业文化管理模式重视精神的粘合作用，把建立亲密的情感、塑造共同的价值观、树立崇高的目标，作为增强企业凝聚力的主要手段，为在企业内部形成具有强烈凝聚力的“团队精神”，提供了符合时代特点的崭新的管理模式。

4.企业文化之激励功能

企业文化通过奋发向上的价值观的熏陶和良好的文化氛围的引导，企业的宗旨和目标被确立起来并加以具体化。共同的目标，使得员工的使命感和责任感进一步加强。企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节。所以，积极向上的思想观念及行为准则，会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。

企业文化管理模式是从一种全新的角度来解决激励问题的。一方面，它从传统的企业管理重视物质刺激转向重视精神激励；另一方面，它从传统的企业管理重视个体转向重视群体。通过培养共同的价值观、团队意识、企业精神等来调动群体行为的积极性、主动性和创造性。企业文化激励功能的内容很多，有信任激励、关心激励、宣泄激励等。

5.企业文化之辐射功能

企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。企业文化的传播对树立企业在公众中的形象很有帮助，优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影响。

6.企业文化之协调功能

所谓协调就是“有秩序地安排团队的力量，以便在共同目标的追求中形成统一的行动。”企业文化的协调功能就是指它具有为企业全体成员创造一种良好的环境和氛围的作用。企业员工队伍来自各个方面，具有不同技能，从事不同工种，有各种各样的动机和需求。企业文化能在员工中间起到沟通、协调作用。它主要表现在心理协调，人际协调，环境协调，氛围协调。

7.企业文化之品牌功能

企业文化和企业经济实力是构成企业品牌形象的两大基本要素，它们是相辅相成的。企业品牌展示一个企业的形象，企业形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现。评估一个企业的经济实力如何，主要看企业的规模、效益、资本积累、竞争力和市场占有率等。企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。企业如果形成了一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，即企业品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造精神，从而推动企业经济实力持续发展。企业文化（软件）与企业的经济实力（硬件）具有紧密关联性，无论是世界著名的跨国公司，如“微软”“福特”“通用电气”“可口可乐”，还是国内知名的企业集团，如“海尔”“华为”“康佳”等，都具有独特的企业文化和强大的经济实力。品牌的价值是时间的积累，也是企业文化的积累，是企业长期经营与管理积累的价值所在。因此，我们要建设具有综合竞争力的大型企业，就必须坚持两手抓，一手抓业务发展，一手抓企业文化建设。

其实每个公司和企业都是有企业文化的，只是很多人都不了解而已，甚至没有文化也是一种企业文化。企业文化的建设不是只有大公司该做的事情，而是每个公司和企业都应该放在首位的课题和任务。