第二节　销售管理能力训练

商场如战场，上阵打仗，又怎能不读《孙子兵法》呢？《孙子兵法·虚实第六》孙子曰：“夫兵形象水，水之行避高而趋下，兵之形避实而击虚；水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形。能因敌变化而取胜者，谓之神。”在这里，孙子明确地强调用兵没有固定不变的模式，高明的将帅应依据敌情的变化机动灵活、随机应变，这样才称得上用兵如神。

零售业从业者谈起零售管理的核心，无外乎“营采”二字。采购相对简单，商品管理有迹可循，相对恒定，有逻辑关系可推理，有规律可总结。而营运面对的是多变的经营环境，无规律可循，更多的营运管理者应该拥有专业的管理理念和经营思路，根据不断变化的市场需求，随机应变。

营运，或者说是门店，面对着多变的经营环境，包括消费者、商品、竞争环境、宏微观经济政策等。

消费者是多变的。不同的消费者，因为年龄段、收入水平、地理条件、教育程度等的不同，消费需求是变化的。同一消费者，在不同的成长过程中（年龄变化、收入变化），消费心理是变化的；同一消费者在不同的季节乃至不同的时间段，消费选择是变化的；同一消费者在不同的环境中（促销环境、店堂气氛等），消费冲动是变化的。

商品是变化的。同一商品在不同季节，消费需求是变化的；同一商品，价格不同，消费弹性是变化的；同一产品，不同的陈列方式、陈列位置，消费促动是不一样的。

竞争环境是变化的。竞争对手在不断的变化和进步中，市场环境也因为科技的进步、新的消费渠道的发展（如网络购物、电视购物、目录购物等）而不断变化着。

因此，正所谓“水无常形，兵无常势”，门店的经营者们需得以不变的管理理念和经营思想，创造出灵活机动、随机应变的经营手段，去应对多变的经营环境。

一、如何配合公司做好店面促销

促销包括两个方面的含义：一方面是帮助厂家出售产品；另一方面是帮助消费者满足需求。例如，顾客的目标是买太阳眼镜，有的是为了装酷；有的是怕阳光过强，眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵架，哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果镜片的颜色比较透光的话，那么这副太阳镜提供的酷的利益，是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求的。因此，促销的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，以帮助满足顾客的特殊需求。

从本质上说，促销活动是销售者为诱导购买者购买其产品或服务而进行的说服沟通的活动。店铺促销是店铺运用适合目标顾客的销售手段或运用刺激消费的手段，向顾客售卖自己的产品。要重视促销活动，促销的根本意义在于提升销售。要知道一个没有经过严密策划，后期没有严格执行的促销是没有效果的，有时还会因为一个失败的促销影响了整个区域市场的正常经营。门店促销常见的误区：

1.促销随意性无规划

管理者由于缺乏促销规划能力，时常在市场上想做哪个形式的促销，做何种产品都是一拍脑袋的事情，没有长远规划。作为管理者，不但要有策划一项有创意的促销活动的能力，同时还要对产品的生命周期进行跟踪，在产品不同的生命周期中策划相应的促销活动。另外还要及时掌握市场信息，策划不同的促销主题。如对抗促销、周年庆促销等。

2.促销手段单一，无创新

门店在促销的形式上时常表现的较为单一，特价、捆绑买赠是比较常见的促销形式。其实促销有很多种，关键是看你怎么整合运用，不同的组合就会产生不同的效果。

3.促销考核以销量作为唯一的考核标准

一个促销有没有效果，往往以销量作为单一的考核指标，似乎一场促销下来销量没有明显提升，那么这就是一场失败的促销。以销量作为考核指标是很多企业的通病，所以我们经常可以在市场上看到很多商品以惊爆价促销，似乎想以一个低价将市场翘开，一场促销下来，在促销期内的销售额的确有很大上升，但促销一停止，马上就会出现大幅下滑的现象，这就是我们常说的“大促大动，小促小动，不促不动”的怪圈。销量只能作为考核促销效果的一个重要因素，这是因为促销的目的不同，就应有相应的考核指标。比如：新品推广做试用活动，这时要以使用人群和品牌宣传度及后期产品销售来作为考核指标。

4.促销有销量无品牌

很多门店为了销量的提升，对产品采用了拔苗助长的方式，过早地做起了大力度促销。他们以为销量的提升就是品牌的提升，这是个错误的想法。过分要求销量的提升势必会对品牌建设有所损伤。

促销策划是一个系统工程，一个有销售力的促销是在深挖消费者需求的基础上策划出来的，同时还要兼顾产品的特性及竞争对手的信息，根据市场的不同情况，策划不同的促销。

销售过程中，采用适当的促销手段将会有效促进销售额的提高。反之，如果市场定位不明确，促销手段单一，则起不到预期的效果。本章简单地介绍了促销的策划，灵活运用各种促销工具及形式开展促销活动。针对不同情况选择相应的促销方式，在门店营销过程中可以起到事半功倍的效果。

1.做好促销前的宣传工作

“酒香也怕巷子深”。再好的促销方式，如果消费者不知晓，也只能“胎死腹中”。做好促销前的宣传工作是达到促销目的的前提。一般而言，一个店面设计的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在店面辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么实质性的作用。促销宣传要在店面的辐射范围之内，针对目标消费者进行。对于实力雄厚的商场，可运用电视广告、强势媒体，全方位、多渠道地向消费者传递信息，而一般的中小店面则无须“大动干戈”。在商店周围散发传单，充分利用店内广播、海报、店招等资源，或者运用宣传车等工具，就能达到相应的目的。时下，不少商店的促销政策“轻轻地来”，又“轻轻地去”，在人群中“惊不起一丝涟漪”，自然也就达不到提升人气的目的。

2.巧定促销政策

促销方式的合理与否直接关系到促销效果的好坏，在制定促销政策的时候，一定要先对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，这样才能收到较好的效果。

（1）低价吸引

“创意药店”的老板把一种售价为200元的药膏，以特低价80元出售，消息一传出人们便蜂拥而至，于是药店名声大振，生意兴隆，门庭若市。这种药膏卖出去得越多，看上去是亏空越大，但实际上药店盈利却达到了空前水平。原因在于前来购买药膏的人，认为该店其他药品也是最便宜的，都顺便买了些，而其他药品的盈利远远抵消了药膏的亏空。一亏多赢，既创出了药店的知名度，又赚了钱，药店可谓名利双收。

（2）发挥附赠品的魅力

武汉的一家麦当劳店，每逢节假日都座无虚席，这到底是什么原因呢？原来吸引用餐者的不单单是卫生、便捷、可口的快餐，而是免费赠品。尤其对小朋友吸引力更大的是玩具赠品，玩具样式各异、创意新奇，孩子们的需求带来了全家的消费，孩子吃乐了，玩具到手了，高兴了，家长多掏一点腰包也是心甘情愿的。赠品的造价本来就不高，由于数量大、成本低，快餐店用少量免费赠品带来了丰厚的回报。

（3）集点消费

现在不少商场推出了会员制，发行优惠卡，当顾客在店里购物达到一定数量时就可以得到一定的返利。如累计购满100元返利20元，购满200元则返利50元，以实物或购物券的形式兑现，吸引了不少消费者前来购买，并有效地培养了顾客的信任度。利用集点消费的促销方式，关键是要讲信誉，承诺的政策一定兑现，让消费者得到切实的好处。

（4）注意创新

时代在变，但很多商店的促销却是一成不变，面对漫天飞的促销广告，消费者对老面孔已经不再感冒，因循守旧的促销方式成了“聋子的耳朵”，所以促销方式一定要以新取胜，只有新才有活力，只有新才能更多地吸引消费者的眼球。

二、促销管理

由于参与市场竞争及渠道运作需要，厂家以及经销商自身都会对下游渠道及终端消费者等进行一定数额的促销投入，以更好地拉动市场，这些促销既有现金，也有实物，因此，如何利用这些有限的促销资源——“好钢用到刀刃上”，便成为经销商管理中的重中之重。那么，在门店运营中，店长如何在执行厂家的促销任务时进行促销管理呢？

促销顾名思义就是促进销售，主要是拉动或者刺激终端消费者销售或者消费。作为厂家销售计划的执行者，店长一定要对促销有个正确的态度，即要有一种投入的意识，不仅将厂家的促销费用用在终端及消费者拉动上，而且在关键时候，甚至还要主动出击，“该出手时就出手”，主动去做促销。一分投入就有一分回报，做市场就是如此。经营者一定要有市场投入意识，大投入才能带来大回报。要携手厂家，主动对市场进行促销投资，从而获得最大化的收益。

1.促销费用管理——专款专用

很多厂家往往会根据市场需要，比如，开发新市场，推广新产品，或者提升品牌打广告等，投入一定的市场费用，对此费用，经营者一定要坚持一个原则：专款专用，尽量不要挪用甚至截留。对这些促销款项，一定要量化、细化使用，把它的用途搞清楚。比如，打广告，是通过什么形式？电视、电台、分众传媒还是墙体广告、条幅等，具体费用是多少？

另外，店长还要协助厂家，对所在市场的促销形式进行了解和摸排，如果是城市市场，电视、电台、分众媒体也许效果不错，但如果在县乡或者农村市场，电影、戏曲、广播、墙体、车身广告等也许是最合适的形式，只有找到了合适的促销形式，才能让促销费用灵活使用，才能有一个良好的投入产出比。

2.促销品管理——用在实处

很多门店经营者往往对于促销品管理不善，出现“滴、跑、冒、漏”现象，我们经常在一些门店中看到，POP贴在了卫生间或者桌子上、凳子上，条幅做成了被垫、床垫，甚至被做成了装东西的口袋，如此一来，促销物品就起不到应有的效果。要想避免这种现象，店长首先要建立一个促销物料明细账，从厂家收到或者自己制作多少促销物品，谁经手入库，谁负责领取，到促销物料发放到哪个客户，有没有客户签名等，都要设计相关的管理表格进行严格管理。同时，还要通过设定专人进行促销物料的核计及审计，看业务人员是否将POP张贴到位，条幅或者横幅是否悬挂到位，陈列架、易拉宝等促销物品是否使用到位。只有将促销物品的使用形成一个流程，明确相关责任人，并通过考核的方式，与其经济利益挂钩，促销物品才能不白白浪费，才能发挥其应有的作用，为销售增长打下良好的基础。

3.做好门店促销员管理

门店是服务行业中特性比较突出的一个单位，顾客除了到你的店铺购买商品，还希望享受到高质量的服务。如何对促销员实施有效管理，使其工作更具规范性，是门店人事治理工作中的重要部分。如何做好门店促销员管理呢？

（1）店长在招聘促销员时，应以行为、品德、专业技能、身体健康、年龄等为控制点，进行严格筛选，确定所招人员是否符合门店销售工作要求及录用标准。

（2）对符合要求的促销员留用后，要对其进行培训。为使促销员能更好地进行销售工作，符合门店管理要求，做好促销员的岗前及在岗培训，是门店促销员管理中最为重要的环节。促销员的培训形式和内容包括以下方面：

岗前培训

①促销员正式上岗前，店长需对促销员进行销售技能及商品专业知识的培训，使促销员了解要做哪些具体工作及所需要的专业知识。

②促销员投入工作后，门店领导要促销员培训，就门店的规章制度、消防安全、《促销人员须知》进行系统学习，了解门店规章制度、安全消防措施、促销员日常行为规范，包括言谈举止、装束仪容等。

在岗培训

①为更好地提升促销员销售技巧、产品知识，使其更好地立足于本职工作，做好销售，店长应该定期安排对促销人员进行技能方面的循环提升培训。

②促销员入职后，店长根据实际经营工作需要，安排促销员参加各项培训，并对其实施考核，考核不合格者须进行二次培训，假如再不合格，可将促销员辞退、更换。

（3）门店对促销员日常的出、缺勤及行为规范负责实施治理。在治理上，有几个细节是值得关注的：

①严格控制促销员录用手续办理，并建立门店长期促销员、临时促销员的档案库及促销员花名册，对促销员的各类资料、证件做档案治理，及时有效地把握促销员第一手资料。

②经常巡视，及时了解各部门促销员的情况，防止一些不规范现象的发生，并对促销员的着装、工作行为等方面出现的不规范进行及时纠正。

③店长要加强与促销员之间的双向沟通，定期与促销员谈心交流并做好工作记录，了解促销员的所思所想，尽可能地在工作和生活上满足促销人员的需求。

（4）为促销人员提供相关福利设施。在生活上尽可能地给予方便，做好细节服务。对促销员进行有效激励，使促销员在工作中能真正成为门店的一份子。店长在日常治理工作中须与促销员多作沟通，了解其所想，给予鼓励；生活中则给予关心及帮助。在激励的部分，有一些方式方法还是比较行之有效的。

①举办庆生会，送上温情与关怀。每月定期举办员工庆生会，组织当月生日的员工、促销员参加庆生活动，使促销员同卖场员工一起欢聚并发放贴心小礼物，表达门店对促销员的关心。

②设定考核标准。每月以部门为单位进行优秀促销员的评选，并将评选结果在门店张榜公示，在月优秀促销员的基础上评选年度促销员，并给予一定奖励。

③门店优秀促销员，同时可作为为门店基础员工选拔的一种有效来源。通过促销人员在销售工作中的优良表现，在有人力需求时，可优先考虑录用为正式员工。以帮助促销员做好职业生涯的转化，以此全面提升促销员的士气，鼓励促销员努力工作，视门店为家。

总之，促销管理看似小事，实则是管理大事。看似细节，但要真正做好，则需要下大功夫。管理者只有自己真正重视，建立相关监管流程和制度，促销费用或者促销物料才会有目标性、计划性、可控性，才能让厂商的每一分投入都能见到回报，才能不无端浪费资源，真正地起到刺激和拉动销售的作用，从而调动营销人员的积极性，更好地参与市场竞争，最终让促销费用达到“核聚效应”，为经营者自身带来更大的收益。

三、店铺财务管理

1.货款的储存

存款时间规定：

（1）各店铺需在每日10：00前将前日全部营业款存入店铺指定的账户，以备财务核查。

（2）第一班收银员下班后30分钟必须将营业款全部存入公司指定的账户，营业款较低时（以历史销售制定额度），则移交给第二班收银员。

（3）第二班收银员下班后，将营业款保存在收银柜，有保险柜的店铺、由收银员将营业款交给店长存入保险柜、店长负责监督。

（4）次日第一班收银员向店长领取前日的营业款，到银行存款，并立即将银行存款单交给店长，由店长核对无误后保存。

（5）严禁私自截留或挪用营业货款。

（6）每日营业款由当班收银员负责交存银行，银行存折由店铺法人代表或代理人保管。

2.收银管理制度

（1）收银作业管理办法：

①销售（现金、欠款、赠送）商品时对照款号、色号、尺码进行明细录入，如有不明之处，应及时向店长汇报，打印收银小票。

②收银时，收银员应按以下程序操作，收银——记帐——打印零售单——找零（附零售单的客户联）。

③收银员与客户交结货款时，必须当面点清，认真检查是否是假币，正确无误后方可放入收银柜，若有收到假币由收银员个人负责赔款。

④打折权限按规定执行，一般顾客在非促销期间，无VIP卡的情况下，不进行任何打折，如出现越权问题，由收银员承担超出的差价金额。

⑤无征得批准同意，擅自将货款欠账，财务将对欠款的收银员追究责任并处予警告。

（2）交接班手续事项：

①第一班收银员营业款移交给第二班收银员必须办理收银交接班记录表手续，填写收银交接班记录表，并签字确认。

②第二班收银员移交营业款给店长保管时，必须办理营业款移交手续，填写营业款移交单。

③收银小票合计金额与电脑、收银现金相同，如出现差额或收取假币由收银员自己赔偿。

④收银员交班时应将当班经手的营业款随附“零售单”交给店长，店长应认真核对零售单顺序号，做到账款无误后，办理交接手续，填写银柜交接单，并做好每日销售收入明细日报表。

⑤当班收银员的营业款与电脑打印出的营业货款有差异时，需查出营业货款差异的原因，并填写货款短少汇报表。

3.票据账务管理办法

（1）店铺票据账务管理内容：

①每日关店前，查实电脑零售销售账与营业收款现金是否相符，办理柜台交接单、复核销售单据，提交数据，打印销售日报表及注明现金、欠款、赠送。

②每日查询电脑库存是否出现负数，查明其原因（销售中混款、退货混款）并及时解决问题，无法解决的向店长及时反应。

③销售退货情况由店长在电脑零售退货单内录入，并注明退货原因，退货销售单据附在换货单据上。

④店长负责查看电脑配货数量与店铺签收实物是否相符，如发现问题应及时向分公司反应。

⑤核对区域负责人上交的交接记录、销售小票与仓库进出记录的款员及数量是否相符。

（1）店长每月上交票据及月报表内容：

存款单；配货装箱单；店铺进销存报表；盘点表及盘点差异报表；每月收支报表；勤日报表（包括排班表）；表、周报表、月报表。

4.店铺赔偿规定

（1）货品短少或丢失偿付规定：

①店铺如出现物品（含货品、物料、宣传品等）短少或丢失，则货品按零售价的100％给予全额赔偿，其他物品则按原价或折旧价进行赔偿。

②店铺如出现货品短少或丢失的情况，其赔偿处理方案为整体赔偿制。

③店铺货品出现丢失或短少，造成该情况的当事人应负主要赔偿责任，其赔偿份数按整店或整组人均赔偿份数的两倍进行。

（2）货品丢失细节说明：

①交接班时，接班导购员在清点该区域货品中发现数量有误，经与交班导购员复核并查明原因后，确定为货品丢失；如接班导购员未完成交接手续，则该责任由交班导购员和该承担组赔偿责任；如完成交接手续，则由交班导购员及其组员负赔偿责任。

②卖场在正常营业中，因现场人员的疏忽，造成货品丢失的，则由当班人员进行赔偿（调休人员除外），丢失货品的区域导购员负主要责任。

③店铺在营业后，店长（或主管）须监督当班人员进行货品清点，方可离店。如无进行监督，造成的货品丢失，则丢货区域当班人员和监督之店长（或主管）承担主要责任。

④仓管员在接收到货（货品、物料、宣传品等）时，如未按程序进行验货者，则造成的货品丢失或短少由仓管员承担。

以上条款，店长必须随时履行对其监督或进行协助，如未履行者，将根据情况对店长给予相应的处罚（含行政、经济处罚）。

（1）款项

①收银：店铺收银员在售货的过程中，因工作的疏忽，造成营业款短少的（如售货的过程中少收现金或多找给顾客零钱等），短少部分由当班收银员全额赔偿，并补足当日营业额。收银员在售货的过程中，因工作疏忽，收到假币的，则假币一经查出，由收银员全额赔偿；如收银员在事先未知情的情况下，上缴营业款，收款人员未对该款仔细清点及检查者，由收款人员赔偿，并及时补足当日营业额。

②存款：店铺在例行每天存款（营业款）的过程中，店长应监督存营业款。由当班收银员和店长指派的人员一同前往，如未按规定，造成存款人员携款潜逃者，该责任由店长承担，并进行赔偿及相关处罚。店铺存款过程中，如因存款人员的工作疏忽，造成营业款丢失或损失（被抢、被盗）的，则由该人员负责赔偿。

5.费用报销规定及备用金的管理方法

（1）内容

直营店报销费用项包含店铺、人事费用、可变费用（办理费、运费、邮电费、话费、水电费、祭拜费等）、不变费用（工商、税务、房租、其他行政性收费等）。

（2）店铺所有报销费用要求：

①所有票据最好为正规的发票。

②所有发生之费用必须与所附的票据金额相符。

③每张发票联须注明经办人及简单发生原因。

④对于无法取得正规发票的费用，须提供有效的单据，同时须在背面注明费用获得者的姓名及联系电话。

⑤店铺报销费用采用每月（25天）报销一次；如有特殊情况，各直营店可根据实际运营情况申请费用报销期限。

（3）备用金使用审核权限

①费用在100元以内由店长审批购买；费用在100元以上必须填写物品申请单，由主管审核、报批。

②备用金管理

备用金为各店铺固定费用（根据店铺大小确定备用金数额），由财务部统一规定，一次性定额发放。店铺使用的备用金不包含收银柜之找零金。各店铺设立备用金存折，公司将各店之固定费用存入或汇入该账户，由助理店长保管备用金存折，店长保管密码。所有经营费用（促销费用除外）的支出，取自备用金，严禁坐支货款。如遇备用金不足，由店长向财务部递交《借款单》借款，凭单据报销。严禁私人借支备用金，如遇特殊情况须请示，批准后方可执行。

各店铺应设《现金日记账》，作为记录店铺备用金收支情况之账目。该账目的登录由助理店长来完成，店长对其进行监督。如该店未设助理店长职位，《现金日记账》的登录则由店长完成。《现金日记账》当月登记栏须复印，并随报销单据一同递交。

四、黄金销售实用技巧

门店销售是终端销售市场的一块重要阵地，是直接与顾客接触的第一线，更是企业掌控市场的关键。那么门店销售都有什么样的技巧呢？门店销售人员如何才能更好地做好门店销售工作呢？

门店销售从门店的选址及环境开始：

①要注重研究门店所服务的商圈，了解其主要消费群体的消费特征、习惯和购买力（可采取问卷调查方式获得关键信息），为门店商品配置及日常营运工作提供有价值的参考信息。

②在品类组合和品种配置方面，总的原则是：品类要相对齐全，品种品牌实行精选。

③要注重新品的配置，特别是广告热卖新品、品牌新品、季节新品。

④要注重研究配置商品的规格。

⑤要注重开业后，店长和员工广泛听取消费者的反映和意见，并坚持定期做好销售数据分析，不断对门店经营商品结构进行优化调整，促使商品结构合理化、科学化。

⑥要注重门店前的POP广告栏，以促销和特价商品为主。

以上只是门店的一些外部环境的建议，作为与终端消费者直接接触的导购人员，更是要做好门店销售技巧的培训工作，顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购买心理有详细的了解：

（1）顾客的购买动机。影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。导购员只有了解了这个，才能进行针对性的说明。

（2）顾客的类型。一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。

导购员面对的顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。

（3）顾客购买心理变化。顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

①注视、留意。顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。

②感兴趣。顾客通过观看产品或POP广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

③联想。顾客进一步想象“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些问题？对自己的生活会有什么帮助？自己是否需要？是否喜欢？”因此，这一步对顾客是否购买影响很大。

④产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品，并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，有购买欲望了。

⑤比较权衡。欲望仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可能从店中走出去或又回到本店，再次注视此商品。

⑥信任。在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客，往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

⑦决定行动。即顾客决定购买商品并付诸行动。

⑧满足。包括顾客买到了称心的商品后所产生的满足感和对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法，来重新评价所作出的购买决定是否明智，它将直接影响顾客的重复购买率。

1.门店销售七大要素

（1）导购人员。凡事以人为本，销售工作自然也是如此，导购人员作为企业的第一生产力，其重要性不言自明。销售过程中，导购人员首先要树立一种观念，就是把顾客当朋友，而不是我们传统上说的顾客是上帝，只有这样买卖双方才不会有距离感，才能真正建立起顾客的信任度。

（2）要成为顾客的采购顾问，这样的导购在顾客面前才是一个专业的人士，能够帮助顾客解决问题，信任你的程度也会更高。

（3）要成为顾客最愿意与之交谈的人，顾客愿意和你沟通，有话愿意跟你讲，有问题愿意咨询你，这时的顾客俨然把自己的买卖完全交给了你。顾客往往是因为喜欢你这个人而喜欢你介绍的产品。

（4）销售成功最首要的条件就是自信。导购一定要建立自信心，必须把握住几个关键问题：一是丰富的专业知识，对自己销售的产品了如指掌，熟记于心；二是反复的演练，只有将对顾客的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些要一般介绍，这都要事先准备好；三是销售技巧，只有经过持久不懈的努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能；五要善于推销自己，做任何销售，顾客对销售人员的第一印象至关重要，导购员能不能让顾客认同你这个人，很大程度上取决于给顾客的第一印象，所以导购应该随时注重个人的形象和言谈举止。

真正职业的导购人员，应该非常注重自己的个人修为，对于跟顾客说什么话把握得极准，而且能够吸引顾客认真听下去。如果你讲的所有东西都让顾客感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，能做到这一点，你就成功了一半。所以，作为一名导购人员，一定要长期坚持，使自己锻炼出这种本领，并在销售过程中成功地推销自己。

（5）每天光顾门店的人员很多，但并非人人都会采购我们的商品，并非人人都是我们的顾客，所以需要导购人员具有正确的判断力和良好的观察能力，善于发现你的真正顾客。通常可以先对顾客做一个评估分析，听其言，观其行，分析身份，分析其需求，确保他们是有购买需求的人，是能够作出购买决策的人。不要放弃任何一位顾客，包括潜在顾客，但也不用浪费时间，去与自己认为可能是顾客的人啰嗦半天。事实上在还没进入真正的销售之前，你不可能知道谁会买，谁不会买，在这些人身上花费你大量的时间，有时候很可能是毫无收获的，只有用最短的时间打发掉不是你的顾客，并用最快的办法洞悉你发现的顾客直到最后成交，才能让你的销售效率大大提高。

（6）作为一名销售人员，你首先必须了解你要销售的产品，必须深信，你要销售的产品能够满足顾客的基本要求，甚至还可能给顾客带来超值的感受。那么这就要求我们首先要热爱自己的产品，对自己的产品销售要有足够的信心，要知道自己产品的特点、优点和带给顾客的利益点，及其与目标顾客之间产生的共鸣，当然还要随时关注竞争品牌的产品，对比自己的产品，总结优势和好处及产品的独特卖点。

（7）现场讲解。聪明的导购人员会在顾客来到店里以后，先做些观察后再做一个简单的开场白，大略讲解一下，然后根据顾客的反应，再做正式的推介。当顾客觉得能了解到对自己有利而又新鲜有趣的信息时，就非常愿意花时间去听，给顾客详尽的产品信息，突出讲解产品的优点和独到之处，这些都需要我们像做一个演员一样，事先背好台词，设计好自己的一举一动，包括顾客刚一进店时讲些什么，在查看产品时讲些什么，进行对比体验时讲些什么，顾客有异议时讲些什么等等。

2.门店销售十大黄金技巧

（1）一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。

（2）事前的充分准备与现场灵感综合所发出来的力量，往往很容易瓦解坚强的对手而获得成功。

（3）获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售就走进了死胡同。

（4）了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

（5）客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定推销的商品和推销方式。

（6）推销的黄金准则：你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则：按人们喜欢的方式待人。

（7）让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立起好感并增加完成推销的机会。(www.daowen.com)

（8）为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。

（9）对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。

（10）当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。

3.销售人员十大黄金心态

（1）积极的心态

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有一些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小。

（2）主动的心态

主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情。”在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们主动去争取的。在企业，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺，如果你能主动行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量。但如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台则需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在你自己。

（3）空杯的心态

人无完人，任何人都有缺陷和自己相对较弱的地方。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的、合理的，我们就必须去领悟、去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

（4）双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你的利益也无法保障。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

（5）包容的心态

作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该学会包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大，我们要学会包容差异。

（6）自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。相信自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信自己的产品？

（7）行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值，用行动真正地去关怀我们的顾客，用行动去完成我们的任务，实现我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都只停留在纸上，不去付诸行动，那一切都只是肥皂泡。

（8）给予的心态

要索取，首先要学会给予。我们要给予我们的同事以关怀，给予我们的经销商以服务，给予消费者满足需求的产品。

（9）学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该成为我们的一种生活方式。

心态决定命运。什么样的心态决定我们有什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在，才会感觉到生活与工作的快乐，才会感觉到自己所做的一切都是理所当然的。

4.门店销售服务实战篇

门店销售服务技巧第一式：迎宾

（1）导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？看几个例子：

在一家名气不小的商场，顾客走进一个品牌专柜，一个服装导购靠在收银台上，竟然把鞋子脱掉在那晾脚！看到顾客走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的内衣导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，看到顾客进去，她头也不抬来句“随便看看，喜欢的话试一下”，顾客晃了一圈走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……

其实，经营好的门店在没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意才会好。

（2）导购的口头禅——“没有人”

“没有人”是因为导购的错误动作驱赶了门外的客人。询问导购生意怎样时，我们常常听到这样的抱怨：这个月很差啊！问他们为什么？几乎统一的回答是“没有人”。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”“他们是大品牌”“他们有活动”“他们商品设计得好”……我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们无所事事，有聊天的、有抠指头的、有脱鞋晾脚的……客人就拐到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，如此，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加地少。店里的人少了，你的生意也就陷入了恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。

（3）迎宾

赢在起点。迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中会提升客人的进店率。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入导购销售服务技巧的环节。一招一式是如何展开的，以下的篇章将为您呈现。

①品牌门店应统一迎宾语

结合品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。就我国服饰业来说，大多数的品牌采用英文，很多时候，我们走进这些英文店牌的品牌专柜，导购很热情地说“欢迎光临，随便看看”，扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情地送客“请慢走”，唯独遗憾的就是，已经走出这家店的顾客仍不知道这是个什么品牌的服装，就这么擦肩而过。佛说，前生的五百次回眸，才换来今生的一次擦肩而过。那位导购不知道，我和她前生500次的回眸，今天的擦肩就这样白白过去了。所以品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一都是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，有一个包类品牌店，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”“随便看看”“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递价值的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。

②标准迎宾动作

很多的销售员都对动作不以为意，认为在销售的过程中“说”是最重要的，很多导购也都认为说是最重要的。果真是这样吗？

（4）分享一个游戏

培训界一个非常有名的游戏是这样的，培训老师伸出一根手指，问学员“这是几？”“一”，大家异口同声。培训老师伸出两根手指，问“这是几？”“二”，大家异口同声。培训老师伸出三根手指，问“一加一等于几？”“三”，大家异口同声。再反复问“一加一等于几？”“三”。最后大家哄堂大笑，一加一等于三？培训老师问为什么？大家说是老师误导的，培训老师问是什么误导的？大家回答是老师的三根手指误导了大家，大家几乎没有听培训老师的语言内容。

在人与人之间的沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83％来自视觉，11％来自听觉，3.5％来自嗅觉，1.5％来自触觉，1％来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

门店的销售服务也是如此。语言的影响力只有11％，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作、视觉，这是影响力中最为关键的因素。可以看看下面的案例：

一个人在万宝龙的专柜前看中一款笔，问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给客人展示了一下，然后打开来，开始介绍笔的特点……顾客问多少钱？她回答：1980。

“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人而言，最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切。那么在门店导购服务过程中，就是导购的动作。迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

①“八字步”

肢体站立，双脚八字站开；两手自然交叉，放在腹前；面带亲和，轻轻微笑，语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出。

②“丁字步”

若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立，双脚丁字站开；两手自然交叉，稍微上提，放在腹前；面带亲和，轻轻微笑，语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出。

门店销售服务技巧第二式：寻机

客人进店，门店销售服务的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？其实，进店的客人有两种：第一种客人，目的型的客人。怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人。现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，他们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定说不会购物，遇到他喜欢的和令他开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，并且将越来越多，据调查，70％的客人都是闲逛型的客人。

对闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入门店销售服务的第二式：寻机。

寻机就是在迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，要保持距离，用眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏店内的货品和陈列，时机到的时候，才进入到接待介绍工作中去。

一位超市里卖奶粉的资深导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：

A.眼睛一亮（有兴趣）

B.翻看标签（寻找详细的说明资料）

C.打量货品（有这方面的需求）

D.扬起脸来（需要导购的帮忙）

E.寻找东西（有明确需求）

F.停下脚步（好喜欢）

G.你认为其他合适的时机（你的经验是判断的基础）

下面再列两项“寻机”中导购常见的错误动作，给店长以警戒的作用：

（1）紧跟式

客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”“这款我们现在打特价”“这是什么什么……”，客人没什么反应地转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：“请慢走！”

（2）“探照灯”式

客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人走动的身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

门店销售服务技巧第三式：开场

开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场的客人都立马买单。首先，我们讲一下开场的目的。一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，就不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：

（1）开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为门店销售中最大的卖点之一。

以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）

“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）

“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的休闲风格，淡蓝色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你体验下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）

“先生，您眼光真好，这款手机是诺基亚最新推出的商务手机，非常适合您这样的商务人士，我给您拿真机体验一下。”（正确）

“小姐，您好，这款手机是今年最流行的女士款手机，它的功能……”（正确）

“这款产品是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗污设计的产品。”（正确）

以下的话术是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）

“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

（2）开场技巧二：促销开场

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销已成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购经常会用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩的很好的方法。要注意的一点是，促销员的情绪对顾客有很大的影响，运用重音、兴奋的促销语言能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：

“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）

“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字说得很疯狂的样子）

“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买手机送话费的活动。”（正确）

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）

（3）开场技巧三：赞美开场

赞美的重要性这里不再重复罗嗦了，赞美是很好的开场技巧之一，但要做到赞美不露痕迹，很难得。以下是我们认为正确的话术：

“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款手机……”（正确）

“小姐，您气质真好……”（正确）

“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材的不多……”（正确）

（4）开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当即决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海中，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议您赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

（5）开场技巧五：制造热销开场

当客人表现出对某款商品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：

“某款系列产品迄今在全球的销量已逾二百万件，其中19型突破一百万件。”

“这款产品一上市卖得特别好，已经销售5万多台了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”

“这是某某品牌今年上市的最新款手机，在我们珠海的其他店铺，这款手机已经没有货了，在我们店只有这几台了，我给您介绍一下！”

“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的码。”

（6）开场技巧六：功能卖点

在商品竞争同质化的今天，商品在设计、功能上的差异性是最具竞争力的卖点，介绍别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：

“除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功能。”

“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能，上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）

六种开场技巧经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场客人的需要而定。

门店销售服务技巧第四式：试穿/用

（1）鼓励试穿/用的动作

以服饰业为例，在一些品牌服饰店我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。

我们导购呢？经常苦口婆心说：“小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……”客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？根据行为学研究是11％，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83％，所以，我们要采用动作的引导方法：

每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就是不进试衣间的时候，我们要一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们导购要站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”地打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”这样，基本上10个这样的客人6～8个都会顺势走进去。有效地引导客人进入试穿/用，更多人的试穿/用才有更多的成交，才能吸引更多人进店。

（2）试穿/用服务

客人是否购买我们的商品，很大程度上就取决于是否能够进入试穿/用，试穿/用的效果客人是否能够认可。还是以服饰业为例，在销售中，客人对商品上身后的感觉很多时候我们无法决定，商品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。以服饰业的试穿为例，根据门店销售培训多年的经验和目前终端门店的现状，总结出下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特的服务内涵在里面。

①目测码数：专业服务

在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。

一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这时服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……所以导购必须了解到自家货品每一款的大小情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，做到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务才能体现专业价格。

②解开扣子：不打折服务

鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务。这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，有太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中。解开扣子等动作，是不打折的服务，有了不打折的服务，才有不打折的价格。

③取出衣架：有效防盗

解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

④引领敲门：避免纠纷

在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。

试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。

⑤守候服务：留住客人

客人拿着衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我给您调换。”为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进一间门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……你受得了吗？

门店销售服务技巧第六式：收银送客

收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩。同时在这个阶段，销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。送客时，对VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走。”一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！

门店销售服务技巧第七式：连带销售

卖货品，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发，这不可能。让我来告诉你怎样将这种不可能变为可能。

（1）不要放过六种连带销售的时机

①当顾客选中单件衣服时。道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：休闲是可以乱搭的！

②店内有相关配件时。休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

③有促销活动时。这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。

④上新季货品时。无论是新季货品还是新货品上市时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人。

⑤客人和朋友（同伴）一起购物时。在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

⑥当等候改裤边或裤角时。无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候也可连带销售。我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

（2）经常运用的六种连带销售的方式

①陪衬式。很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

②朋友家人推广式。告诉客人，给家人、朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

③补零式。“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客人可能也嫌麻烦。

④新品推广式。在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大的帮助。

⑤促销推广式。连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚。”所以，促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

⑥款式收藏式。对于休闲服饰，同一颜色、不同款；同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人的换洗。

（3）连带销售中要注意的六个要点

①力求为顾客增值。连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。

②正面及支持性建议。更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。

③用实物（模特）展示配搭效果。这个不必多说，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力会更强。

④轻描淡写地建议，观察客人的反应。在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

⑤不要让顾客觉得你在硬销。“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过建议、鼓励来引导客人享受得更多，客人一旦有被强迫的感觉，结果会适得其反。

⑥切记一口吃不成胖子。俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这是购买的逆反心理。

连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。