第一节　店务管理能力训练

一、店长日常工作重点

工作的时间越长，越能显示自己的勤奋，有些店长这样认为。其实，工作效率和工作业绩才是最重要的，整天忙忙碌碌但不出成果，并不是一个出色的店长。对于一个店长来说，想要迅速获得老板的赏识和自身能力的提高，最好的方式是找到自己日常工作的重点。尤其是当你面对堆积如山的工作时，先不要慌慌张张，而是要思考如何高效率地分配时间。只要事先分配好时间，并安排事情的先后顺序，一一处理，就能轻而易举地将事情处理好。凡事都有轻重缓急，重要性最高的事情也就是工作重点，不应该与重要性最低的事情混为一谈，应该优先处理。大多数店长无法达到重大目标的主因，就是因为你把大多数时间都花在次要的事情上，而忽略了对重点工作的处理。所以，你必须学会根据自己的核心价值，拟定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，分出重点和非重点，然后坚守这个原则，把这些事项安排到自己的例行工作中。

帕莱托定律告诉我们：应该用80％的时间做能带来最高回报的事情，而用20％的时间做其他事情。我请所有的店长朋友们记住这个定律，并把它融入工作当中，对最具价值的工作投入充分的时间，否则你永远都不会感到安心，你会觉得自己陷于一场无止境的赛跑里头，永远也赢不了。分清轻重缓急，设计优先顺序，找出重点工作，这是管理时间的精髓。因此，当你面临很多工作而不知如何着手时，就应该记住帕莱托原则。你要问你自己哪些事项是真正重要的，就不会偏离了首要工作而去做次要工作。

作为一个有责任心的店长，对于每天的工作重点都要留心，时时刻刻兢兢业业。一般来讲，店长日常工作的重点应该分为以下三个阶段：

1.营业前

（1）开启电器及照明设备：音响控制是否适当；卖场灯光控制是否适当；开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放。

（2）带领店员打扫店面卫生：入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台是否清洁；卫生间是否清理干净。

（3）召开晨会：各部门人员是否正常出勤；各部门人员是否依照计划工作；工作人员仪容仪表是否符合规定；传达公司政策，公布当天营业活动的内容；对前日营业情况的分析及工作表现的评价；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。

（4）清点货品，专卖店要清点备用金：特价商品是否已陈列齐全；特卖商品POP是否已悬挂；商品是否及时做到100％陈列；购物袋是否已摆放就位。

（5）核对报表：核对前日营业报表，传送公司。

2.营业中

检查营业员仪容仪表，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事；专卖店的店长须督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音响设备（专卖店），是否定时播放店内特卖消息；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道或阻挡商品销售的情形；及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多；注意形迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。

3.营业后

（1）核对账物，填写好当日营业报表：所有的进货是否都拿出来卖了；本日所卖出的货品是否已仔细统计过；本日所剩下的货品是否已检查过；本日所卖完的货品有没有追加进货。

（2）核对营业款并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。

（3）检查电器设备（如店内音响、空调、招牌灯等）是否关闭，杜绝火灾隐患。

（4）检查店铺门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

二、如何开一个高效的晨会

门店每天开门前的第一件事就是开晨会。近年来，随着经营方式的不断完善，晨会的内容和形式都有了很大的提升和改进。晨会对一个企业来说已成为企业文化的组成部分，是值得继续运用和改进的。首先，我们说一下晨会的意义和作用：

1.晨会是释放激情的最佳表现方式

没有激情的人就如燕雀，缺少雄心，难于成就事业；拥有激情的人充满动力、爆发力和战斗力。而晨会，正是释放这三力的最佳方式和场所。试想，一个在通常场合都不敢绽放自己的感情、推销自己激情的营销人员，能感染顾客，卖出产品吗？

2.晨会是精神胜利法的高度浓缩

艾默生说：“自信是成功的第一秘诀。”然而事不如意十之八九，每天有多少苦恼频频侵袭，多少挫折不期而至，自信何来？事实，自信可由树立坚强意志和培育、磨练良好的行为习惯获得。比如每天早晨大喊“我是最好！”“我一定能成功！”并为此付出行动的精神胜利法，相信由此一切烦恼和挫折感都会大为减轻。

3.晨会是最佳广告的活动载体

只有充满新鲜、激情、动感甚或异类的广告才能抓住人们的眼球，而无限膨胀的广告费用和有限的营销费用的矛盾日益尖锐，微本或无本的广告成了企业莫大的需求，应运而生的晨会的基本内容和特征正符合企业要“抓住眼球”和“无本广告”的需求，因此晨会是最佳广告的活动载体和表现形式之一。

4.晨会是树立企业形象的良好手段

抓住眼球，成为有效的广告载体，最终目的也是为了树立企业的良好形象。特别是对新兴、时尚的商家或窗口、前沿的服务业或总公司属下的直销部门、门市，开展晨会是恰当展现企业朝气活力，显示企业雄心斗志，树立特定氛围的企业文化的良好手段。因此晨会是构建整体企业及其品牌文化的锐利部分。

每天开晨会是商业管理的一种好形式。虽然晨会时间只有短短15分钟，但是可以“总结昨天，明确今天，要求明天”，可以上传下达工作中的管理要求；虽然晨会时间不长，但是日积月累，聚沙成塔，于不经意间收获很多管理新知。

从很多成功的企业经营经验中，我们得出，每天坚持一个成功的晨会会给企业管理和员工个人带来很大的成长空间，所以，我们有必要开好每一次晨会，认真参与好每一次晨会。但是晨会天天开，怎样才能开出新意，开出效果？如何比较系统地来谈“如何开好晨会”，可以从以下几个方面来着手：

1.确定主题内容

今天的晨会主要想谈什么问题，要表达什么中心思想，要达到管理的什么目的，这是首先要考虑的。除上级统一布置的晨会内容外，由自己确定的晨会内容，至少要提前一天，甚至提前几天就要考虑好。

2.选择晨会形式

是灌输式的宣读，还是主题式的演讲；是提问式的启发，还是讨论式的互动；是“官教兵”，还是“兵教兵”，这些都应该有一个“策划”的意识。如果全年就一种形式——“板着脸”训人，效果肯定不尽如人意。当然内容决定形式，形式服从内容，一切从效果出发。

3.注意语言表达

我们也许永远也达不到中央电视台节目主持人的语言水平，但是我们完全做得到：吐字清晰、流利、准确；精神饱满，富有激情；略带一些身体语言……

4.注重学习和积累

开晨会要做到“专博合一”。“专”就是管理中的专业知识要掌握，不说外行话；“博”就是古今中外，天文地理都要懂一点。如果硬要问“如何开好晨会”？只能说：开晨会是一个“功在诗外”的活儿。要想开好晨会，必须学习学习再学习，积累积累再积累。有句话叫：“腹有诗书气自华。”只有底气底蕴扎实，才能艺高胆大，游刃有余，风度翩翩……

在这里友情提醒开晨会的店长注意：每天站在下面听你开晨会的员工中一定会有“卧虎藏龙”之人，他们会在私下评论你的晨会水平。为此我们真要有点危机感，否则总有一天他（她）会站在前面为你开晨会！究竟“如何开好晨会”？只有十六个字：不断学习，点滴积累，爱岗敬业，身先士卒。在日常开晨会的过程中，还要具体重视一些事情：

1.要了解现场

店长作为晨会的主持人，首先要对自己管辖的现场十分了解。这里所说的了解，一是对本店的商品结构、质量、价格、趋势、知识、技能、服务要了如指掌；二是对企业管理的规章制度，特别是针对本店商品和管理要求的企业制度要十分了解；三是要对本店的人员结构非常了解，不论是职工的学历、能力、品德、个性、敬业程度、责任心等等都要了解，甚至对职工的家庭状况也要略知一二。为什么要了解职工的家庭情况？因为有时候职工的家庭矛盾也会影响工作，你也要像班主任一样，必要的时候还要进行家访。多了解一点有利于你的日常管理。总之，在你的“势力范围”内的人、财、物、进、销、存你都必须了解，甚至要达到如数家珍的地步。了解现场是开好晨会最基础、最起码要掌握的东西。

2.要了解同行

我们经常说：“知己知彼，百战不殆。”我们门店的商品结构、服务措施、促销手段与同行类似的商品结构、服务措施、促销手段有何不同？优劣势表现在哪里？这是作为晨会主持人必须了解的。开晨会有很多时候会拿同行来作比较、作分析，不了解同行，怎么能在职工面前布置工作，提出要求？

3.要了解市场

“市场”是一个大概念，特别是中国加入了世界贸易组织以后，这个市场就不是家门口这个市场的概念，甚至也不是某个省或全中国市场的概念，而是全球市场的概念。这种说法对我们每天开15分钟的晨会来讲似乎不相干，但事实上并不过分。全球经济一体化，全球信息一体化已经是不可抗拒的潮流。曾几何时沪深股市的波动，顷刻之间就波及到纽约和伦敦股市；再说世界500强企业的很多新产品现在都喜欢首先投放中国市场。你能说这个市场不是“全球化”市场吗？退一步讲，我们作为开晨会的主持者，也应该要有这种大市场意识，要有这种概念、这种认识、这种关心，要有将这种思想灌输给员工的责任。

我们是一个终端门店，但是面对竞争我们要站在全球的“大千世界”的高度来审视我们的市场地位；我们身居世界一隅，却要胸怀天下大世界、大市场。唯有如此，我们才能高瞻远瞩，脚踏实地；宏观关注，微观把握；大处着眼，小处着手，取得市场的竞争优势。假如开15分钟的小晨会尚如此，面对发展的大管理何尝不会如此！

上面列出了几条关于如何开好晨会的注意事项，现在，步入正题，我们到底如何组织一场晨会呢？

统一地点，统一时间，店前街旁，营业人员，齐一动作，齐一口号，众目睽睽之下作秀，你觉得新鲜？你敢吗？“我是最棒！”“我必胜！”“我要征服所有人！”一早，碰头会、集会上，面对同事或客商，伴随着高唱企业歌或赞美歌，如此“口出狂言，洋洋自得”，你觉得狂热吗？你敢吗？一边跑步，一边喊口号，或一边念“语录”，举着大旗跑圈，甚或身着早年的军装，挎着黄军包，高唱《国际歌》、《三大纪律八项注意》，你觉得异类吗？你敢吗？

这就是晨会。近年来，随着外资企业的相继前来设立分支机构，流行于欧美、日本、韩国等国家的“早锻炼”（业内人士称之为“晨会”或“朝会”）也渐渐开始在我国内地和沿海一带流行，并为一些本土企业所吸收发扬。

台湾某公司驻南京机构实行特殊“早锻炼”。该公司新规定：每天早上员工到公司的第一件事是在办公室过道上集合，并安排每人讲一个笑话，规定讲者要够大声，表情够丰富，听者要放声大笑。

厦门如今一些社区餐饮店门口每天都要集合一线员工，按规定认真做体操。他们每做完一节，负责人就会另换一名员工出列，站在对面喊着节拍带领其他员工做操。由于做操太投入而“忘乎所以”，常引起路人的关注。

深圳某保险公司业务部，每日开会前都会要求员工大声唱公司歌、国歌等，以壮胆气，如果谁唱歌的底气不够充沛则要求重唱。某经纪公司业务部则要求大声喊“我必定成功！”或进行严酷的“自我批评”甚或“自骂”以磨励意志。

可口可乐中国总部及属下每个分公司每天都必须开早会，早会的第一项工作就是所有销售人员站起来振臂高呼口号，声音不响亮重新再来，直到发出最强有力的声音为止，目的就是呼出一早霉气，换来整天士气。这一方面直销之王安利更是有过之而无不及。

晨会的形式多种多样，主要由企业根据自身特点来决定选择何种形式的晨会，但概括起来，主要有以下几个方面：

1.店面式的晨会

时间：早班或晚班之始

地点：店前街旁（以吸引眼球），限公共区位3米内（不违城管）

人物：营销（业务）员，一线人员

主持：现场经理（领班）或店长

集合令声响起，所有营销（业务）人员准时出列；服装统一、整齐，挺身直立，双手后背、攥拳，眼睛平视有神。

主管：早（晚）上好！

员工：早（晚）上好！

主管：今天感觉好不好？

员工：好！

接着主管总结昨天工作得失，宣布今天工作安排和注意事项（略）。时间以7～10分钟为宜。随后做操开始。队操可以是运动操、健康操或结合企业特点，有自己特色的自编操。队操一般不超过5分钟为宜，可以口念也可以放音乐。做操不仅是运动，焕发精神，更重要是吸引眼球，展示企业品牌。

操后：

主管：我们的口号？

员工：××（企业名），××！必胜，我们必胜！

整个晨会一般控制在15～20分钟。

2.会议式的晨会

会议式的晨会与店面式的晨会既有共同点，又有不同点。由于是室内式，时间更长，花样更多，更宜发挥掌握。

时间：早班之始

地点：会议室（应关门）

人物：营销人员

主持：业务主管或店长

主管：早上好！

员工：早上好！

众人围着会议桌站立一圈，开始喊口号“我是最优秀！”“事上无难事，我一定能成功！”“我要有野心！”口号可集体一起喊，也可一个接一个地喊，声音要饱满宏亮，如果声音不够大，必须重喊，直到满意为止。

接着集体朗诵《成功之言》、《战斗檄文》之类的激情章句。章句不宜过长，限一百字内。

其后经理或主管总结昨天工作得失，宣布今天工作安排和注意事项（略）。此事项时间可根据情况需要可长可短，但应避免冗长繁琐或无病呻吟，以影响当日士气。

自我激励之后，接着可进行夸大其辞严厉式的“自我批评”，以诫旁人，磨励意志。此法是因为业务员每天工作压力都很大，需要进行意志磨练，“骂批”自己是为了遇到挫折时更冷静坚强。自我批评不是天天都要，宜三五天一次，以免最终影响士气。

晨会最后也可在高唱公司歌或销售之歌中结束。当然其中一些环节、内容，操作可根据具体情况适当增减。

晨会的口号、台词的选择以及为此而表现的主题设计很重要，下面摘录著名企划人杨清山所写的《推销五禽戏》中的部分章节为例，以飨读者，仅作参考。

1.①我今天的感觉真好！/我的情况会越来越好！/今天，是一个新的开始。/我要重新奋斗！/我现在就开始工作！/我感觉心情真愉快！/让我深吸一口气吧！（吸气）/见鬼！我今天怎么这么好！②我要建立起必胜的信念。/我感到信心百倍！/我自信，我勇敢！/我认为我是最棒的！/××（直呼自己的名字）你真了不起！/对，我是一个最有信心的人！

2.今天，我换上了新装。/我必须把皮鞋擦亮！/我要挺胸、站直、抬起头、大步走路。/我感到精神十足！我必须微笑。/客户一定会喜欢我。/我快乐的声音怎么这么好听！

诚如上述所说，晨会是种新鲜、时尚甚或另类的销售管理模式，比如要喊口号、讲心得、做操等，对不少国人来说，“难为情”“受不了”，一开始就比较抵触。不少营销员说，虽然晨会能起到许多积极的作用，但不可否认，现在有一些晨会渐渐失去了原有的意义甚至被扭曲了。随着时代的进步，人们越来越希望一种人性化的管理制度，需要更多的自由空间，而一些过于另类的晨会恰与此相违背，在某种程度上而言，有对人身侵害的嫌疑（但如一些另类的晨会不存在强迫，是员工自愿，并不违反社会公德，那自当别论）。一种办法，一种制度，不可能十全十美，也不能完全拿来，也有个发展完善、去芜存精，逐渐被接受的过程。因此晨会如何入乡随俗，结合企业特点、个人喜好、社会风俗，予以完善提升并以本土化是今后晨会一大课题。

【交流版块】

成功店长跟你谈他是如何开晨会的

我开早会没有什么别的技巧，就两个字——“认心”！认心，我的解释如下：

认：言字旁加一个人字，就是用口对人说话，也即是说话认真，对人说真话，说实话，说经得起大家用时间和空间考验的话。

心：就是人的心，人的心是身体红色的圣地，每天都会带给人生命和快乐！也可理解为诚心、信心、爱心、耐心、关心、信念、理想、志气、心态……

我的理解的“认心”，最为简单的解释就是说人话，办实事，了解实际问题，分析研究解决方案，部署安排工作步骤，认真监督落实到过程中。做到事前有准备和计划，事中有关心和支援，过程有管理和监督，结果有总结和汇报，事后有评估和政治觉悟学习！

为了这一个“认心”二字，我把百分之八十的精力放在每天晨会上，具体地谈一下我的晨会言语组织上的一些见解：

一、一日之季在于晨，为了保证大家对新的一天有一个美好的憧憬，使大家的士气和工作激情不受到打击，在早会上要给业务员们多励志，不要扔“当头棒”，情节严重者可另外单独会谈，在会上点到为止即可。

二、朝闻道夕死可矣！早上讲讲道理，传经布道，多分析与业务相关的时报快讯，如国家财经新闻，时事政治、社会热点、突发性事件……相当于“早间新闻”，让大家心中有备无患，能同终端客户套个近乎，有几个话题忽悠那些老板们。

三、有什么问题能当场解决的就要“当断即断”，有难以解决的，就适时择机，以合适的方式处理。但无论何时，都不要对解决不了的问题拖泥带水，迟疑不决和含糊其辞地不给答复，这样就会失去你的领导威信。特别是领导也有错的时候，要敢于开展批评和自我批评，开诚布公，则天下条条大道是坦途！

四、在市场上遇到的问题业务员既然带回来了，也在会上汇报了，就要引起高度重视，不要不当作一回事，这样会让员工很扫兴。也许小业务员不经意提出的问题，领导注意了并认真讨论解决，这位业务员会对领导感恩涕下，心甘情愿追随你的领导！

五、师者，传道授业解惑也！业务员们一天中会遇到各类拒绝和难题，能做到见招拆招，临阵不乱，从容应对，就能将业务做得无往而不胜。但要做到这一点，绝非一朝一夕之事。作为店长，你是他（她）的师者，就要把你的锦囊妙计给徒儿们倾囊相授，大家共勉共进。

六、领导就是领袖和导师，你在会议上要发挥杰出的团队协调和组织指挥能力，对个人和团队要表现出非凡的凝聚力和战斗力。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”就是这个道理。

七、要治军如待子，把下属视如自己的儿女一般善待，能帮助每一名员工形成一个良好的职业生涯规划和愿望是一件很重要的事情，也是要日复一日循循善诱，把之作为九九八十一难上西天取经一般或者说是十月怀胎一般对待的事情。

八、早会既是总结昨天，安排今天，也是励志、培训的黄金时段。因为一天之计在于晨，一天刚开始时的思维状态和焕发的精神状态对一天的行为都有指引的作用。(www.daowen.com)

九、要多引用一些成语和故事，特别是一些名人成功的典型案例。旁征博引能让大家产生联想，提高你传授的东西在员工脑中的消化利用率。

十、企业文化和管理者的风范很大一部分是一个企业在一个长期的会议、会谈、例会等管理工作下形成的。所以，海尔文化、蒙牛文化你可以学，但很多企业做不到海尔、蒙牛那样的发展程度，本人认为最根本的原因是：领导班子方面的问题。

笔者动不动就几点几条的，总爱上纲上线谈营销，也许和笔者是湘潭人，崇拜伟人毛泽东有关。认真体会后把毛泽东的战略战术思想用在营销上，笔者自感很受用，也望同道中人能受益。

三、如何做好突发事件的处理

紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物的损毁。所以每一位店长必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而对突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。

每一位店长必须清楚紧急事件处理的细节，制定紧急突发事件应急预案。这样一旦发生意外突发事件时，店长才能够从容应对，保护员工、顾客及公司的财物，把损失减少到最低程度。总体来说，专卖店店长在处理突发事件时，应该遵循三个目标：第一、将公司损失减至最低；第二、慎重、冷静处理，不要发生错误；第三、令顾客对我们的服务留下良好的印象。以下列举了一些突发事件的处理方法，仅供参考。

1.开业或大型促销的时候，专卖店内往往人流量大，应防范突发事件的发生。假设出现顾客昏倒或突然患病的情况，我们该如何处理？

【建议处理方法】首先要及时拨打120求救；其次人多拥挤或空气流通问题都是诱发疾病的因素，在救护车未到之前，我们应将病人送到空气流通的地方休息。应注意的事项：店员不应慌乱，大喊大叫，引起不必要的骚乱；切忌对患病顾客不闻不问。

2.晚上营业高峰，店内人流量大，突然停电，我们应该如何处理？

【建议处理方法】在突然停电时，店员应沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥。首先应立即启用店内紧急照明设备，使顾客安心，防止发生混乱，并要防止在混乱中发生失窃等事件。如了解到停电时间很长，应先疏散顾客。另外店长还应及时汇报上级部门，并联系相关单位，了解停电原因。例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。应注意的事项：切忌在停电时点蜡烛，这样容易发生火灾。

3.遇到店内发生火灾时该怎么处理？

【建议处理方法】首先顾及个人安全及保持镇定，用灭火器或其他适当方法将火扑灭（若是电器着火，先关闭电源）；请店内顾客立刻离开，到安全地点；如未能将火扑灭，应立即致电消防局（119）求助，所有员工立即离开，向附近楼宇发出警报，防止火势蔓延；留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防队长提供有关火警资料；通知上级领导或有关人员；填写特别事项报告表。应注意的事项：切勿将大闸上锁；切勿企图走回火场取回个人财物。

4.店员须有防人之心，尤其是开放式的店铺更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。万一发现偷盗情况，我们应该如何处理呢？

【建议处理方法】店员如果发现行动可疑者，应主动招呼：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。另外，店员看见有将提包等物品扔放在沙发、陈列柜上进行购物的顾客时，应提醒其注意。不应该做的事项：店员一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，如果偷窃者尚未得手，店员应尽量将商品收回。如果是在营业时间以外，店铺遭盗窃，到达现场后，应先行留意店内是否有不正常声响，如发现声响，分辨声音来源，如发现声音可疑时，请立即与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场。如一切正常，便可开启拉闸进入现场，观察店内是否有被盗窃足迹，尽量利用街外电话报警，在店外等候警察到达现场，在警方到达前，切勿移动店内物件，点算店内损失，应与警方合作并听候上级领导进一步指示。

如果盗窃行为已经发生，那么门店的损失就已经造成，再多的措施不过是亡羊补牢，对于一个优秀的店长来说，应该做到防患于未然。以下列出的一些防止偷窃的措施，仅供参考：

（1）对于店内的骚扰，如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品。

（2）对于顾客站在一个地方过久要提高警觉。

（3）善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。

（4）对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉。

（5）留意顾客在天气温暖的日子穿着厚衣服。

（6）遇上怀疑有偷窃者或可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。

此外，店员还要注意对偷窃行为的处理。如果处理不当，可能会给门店带来不必要的纠纷。遇到偷窃时：

（1）不要滥用权力去阻留及扣留他人。

（2）一定要亲自见到罪行的发生、完结及疑犯离开店铺。

（3）不要尝试做英雄。

（4）把疑犯带回店内，但不要触摸他/她。

（5）若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是有一个人和疑犯同性别。

（6）通知警方。

5.店铺遇到水浸该怎么办呢？

【建议处理方法】找出水浸原因，假如是漏水，应立即关闭总阀门，用布块或胶带扎好水管裂缝；假如是厕所淤塞，应立即用麻包、纸皮置于厕所，并停止使用厕所；如是店外爆水管或大雨造成水浸，应立即用防水闸、木板或沙包置于店前，通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流，分配员工抹干水浸地方。关闭有可能受水浸影响的机器按钮，将有可能受水浸影响的货品搬移到较高地方，若有需要，请顾客暂时离开。应注意的事项：切勿以湿触动店内任何电器；切勿在湿滑地面上行走，以免滑倒。

6.突然出现几个店员怠工，专卖店该如何营运？

【建议处理方法】①店长应立即组织其他员工加班，顶替怠工员工的工作；②及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充；③主动了解怠工原因；④寻求解决办法；⑤如自己解决有困难，应及时与上级领导联系，以求帮助。

7.店外摆放花车进行促销，突遇城管来检查，要没收花车及货品，该如何处理？

【建议处理方法】店长应先与城管协商，拉他们到店里喝杯水，并说明是第一次在户外摆放花车，认错态度要诚恳，请求城管原谅，向执法人员承诺以后不会发生类似情况；如果货品仍被执法人员没收，店长应该立即联系上级领导告知事件经过，并应主动到执法部门与执法人员沟通，接受从轻惩罚。

8.如果店铺遇到抢劫时该怎么处理？

【建议处理方法】保持镇静，以人身安全为首要，在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、年龄、高度、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向，在劫匪离开后，安抚在店内的顾客，维持现场环境不变，以便警员到场处理，通知警方。应注意的事项：切勿与劫匪争论及对抗；切勿轻举妄动，以免劫匪误会；切勿随意追赶或跟踪劫匪；切勿触动现场任何证物。

四、如何做好盘点工作

众所周知，商品盘点是门店经营管理中非常重要的一环。盘点工作虽然辛苦，但做好盘点可以保证我们库存准确和来货正常，那么门店应该如何做好盘点工作呢？

首先，门店如自己要求盘点，须提前三天向指导员申请，且申请的盘点日期最好是主要商品来货日，来货后再进行盘点，注意盘点前两天不能进行退货，全局盘点的建议门店暂停一次配货，这样信息部处理盘点数据才能更准确。当然，对于总部要求的统一盘点，各门店就不必做以上这些了，只要在总部统一要求的时间内盘点即可。

其次，门店应该提前做好盘点的准备工作。包括整理仓库和货架上的商品，核对价格标签，抄写盘点表，注意检查退货单、差异单、调拨单和报损单等单据是否都已处理完毕。在盘点过程中录入盘点数据时，由于系统不能自动进行数据累加和相减，所以店员在盘点时如要修改商品数量，不能重复输入要盘点的商品代码，可以直接用扫描枪扫描要修改的商品条码，待商品信息显示后就可以直接修改数量，也可以按F10功能键后，先按“0”再按“3”进行商品定位修改数量，修改完商品数量后注意按开票键进行保存，这样我们就成功修改了商品的盘点数量。门店盘点后要养成看盈亏查询的习惯，对照盘点盈亏查询表，可以很清楚看到门店账面数和实盘数每个有差异的商品。商品盘盈和盘亏，都是不正常的。商品盘盈可能是多入机，商品盘亏可能是没入机、被盗窃或没报损。门店员工需要对盘点盈亏的每个商品进行复盘，然后根据复盘情况，修改商品实盘数量，把每次盘点的差异降到最低。盘点完成后按结束键，回到销售系统进行数据交换，整个盘点工作就顺利完成了。

盘点能保证库存准确，以后来货正常还需要调整商品上下限。盘点数据审核后，公司会根据门店新的库存实盘数和原来的上下限进行配货，所以门店盘点后，要根据库存实盘数立即调整上下限，避免盘点后公司来一大堆货的现象。调整上下限，门店可以在前台把盘点有差异的商品全部打印出来进行调整。

盘点前应进行数据交换接收盘点资料，这样才能进入盘点系统进行盘点。盘点系统平时是不能进去的，只有每次在规定的时间内才能进入盘点系统进行盘点。另外，门店如果要进行类别局部盘点，信息部只将这个类别的商品目录发送到门店前台中，类别以外的商品就不能盘进去。比如，如果我们盘点的类别是休闲小吃，那么饼干和薯片是盘不进去的。

盘点确认结束后就不能再进入盘点模块，所以盘点员必须确认盘点完全准确无误后才能结束盘点，这点各门店要特别注意。

五、如何有条不紊地实施管理

1.有很强的时间观念

不懂利用时间就是最无能的店长。真正会利用时间的店长，不是把大量时间花于忙乱的工作中，而是用在拟订计划中。能干的店长，用很多时间去周密地考虑工作计划，确定工作目标的手段和方法，预定出目标的进程及步骤。

店长要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是很多的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富，没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵，但它又是最有伸缩性的——它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效力。

所以，不懂得利用时间就是最无能的店长，而浪费时间就等于浪费了门店的财富。

会不会利用时间不是单纯地看工作时间内是否充满了各种工作。有很多店长，从早忙到晚，不单在工作时间内挤满了各种工作，而且还在工作时间以外寻找时间继续工作。单纯从这个现象看，并不表明该店长会利用时间。他的工作精神固然是好的，但他还不能称得上是最好的店长，也不能称他是善于利用时间的店长。在能干的店长看来，大的目标有大的计划，中等程度的工作有中等程度的计划，小的工作则有小的计划。总之，大事小事，都要事先周密考虑。一旦考虑出完整的计划，执行起来就很顺利。

（1）充分利用时间

一个成功的人，善用他的时间，是最大的成功因素之一。

卖场发展到今天，一个卖场经营者，时间不够用，往往是普遍的现象，既然谁也无法获得比别人更多的时间，那么，唯一的办法是如何计划充分利用你的时间。如果想要成功地支配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以利用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来达到目的。只要最开始时将所有的活动按部就班地做成记录，工作效率自然就会提高。最关键的是，你要养成管理时间的意识。

（2）有些事情需要优先处理

“对于各种不同的事，是否分配了恰当的时间去做？”“是否将有限的几小时利用得更有效？”作为店长，我们应该时刻把这些问题放在脑海里，仔细分析所有的活动，然后再决定何事应该优先处理。一般来说，我们把事情按紧急和重要的不同程度，分为ABCD四类。先做AB，少做C，不做D。我们要知道，方向重于细节，策略胜于技巧，只有始终抓住“重要”的事，才是最有效的管理时间、最好的节约时间的方法。AB类事务多了，CD类自然就杜绝了，你就会越来越有远见、有理想、有效率。

（3）谁的事情谁负责

当你应用管理时间的原则去处理事情时，一定会发觉有些事已拖延了好几天，甚至好几个星期。如此一来，你就应该去查明产生这种拖延现象的原因。相信你经常会发现有些导购，拿了薪水却没做他分内的事。你是店长，那么就完全看你怎样防止这类事情重演了。通常在这种情况下，应该实施卖场管理的分层负责制度。

（4）分配时间很关键

当你注意每一件工作时，就必须考虑该花多少时间在这上面。分配很重要，也很关键。很多的店长对此并不擅长，把本该半个小时就能完成的事情分配了2个小时。那么如果是这样的话，剩余的1个半小时就浪费掉了。

（5）排定时间表

某门店的店长，为导购设计了一个拜访VIP顾客的方法。他给每人一张表格，并建议他们在每周开始前将它填好。填表只要半个钟头，但在填完后每个人都找出访问顾客的最佳途径，而且每个停留点上所该做的事，也都记在上面，再不会被遗忘掉了。

把事情依其重要性列成表，从最重要的开始做；完成后，核对一下，再从表中把它删掉。养成一种习惯真的很重要。其实，到后来，何时再开始做记录表已经不重要了，重要的是你在心中已经养成了列时间表的观念。

2.有提前做计划的意识

（1）每天做最有价值的事情

我们经常会看到这样的情况：有的店长整天忙忙碌碌，甚至每天加班，还是不能圆满地完成任务；而有的店长提前做好了计划，合理地安排了自己的时间，事情做得又快又好。对于前者，工作不是不努力，而是没有掌握提高工作效率的正确方法，在无意中浪费了自己的生命。

很多人一生的绝大部分时间都是在工作，然而光阴似箭，时间的流逝是那样悄无声息又那样无情。那么，在有限的工作时间内一个人能否将所有预定的工作全部都做完而且井井有条呢？抑或是你总觉得有许多忙不完的事，工作纷繁复杂，还需要经常加班加点，结果还是遗忘了某些重要的事情？若是前者，那么你对工作效率的管理就是有效的。

没有工作效率的人绝不会是一个成功的人。因为，成功的关鍵就是每天做最有价值的事情。如果我们不清楚自己到底要追求什么，不知道自己现在必须做什么，我们往往都只做自己认为轻松的事情，而不愿做有利于提升自己、帮助自己，改变自己命运的事情。

我们每一天都在忙，却又没有忙出成效来。因为我们的目标不明确，什么工作都在做，什么工作都想做，结果哪一样都没有做好。为什么会得到这样的结果？因为我们没有工作计划。或者有计划没有严格地按计划实施，随时都在改变自己的计划。

其实，成功说起来很容易，就是每天做最有价值的事情，但人的惰性就是不愿做那些看似简单，却不能坚持的事情，成功的人的注意力都集中在自我成长上，而失败者总是在一些无关的事情上打发时间。

什么是最有价值的事情？作为店长，我们一定要问自己，什么事情必须快速解决，才能实现我们更大的目标，什么事情即使解决了也对未来产生不了多大的效果。店长领导和管理团队最重要，导购销售业绩最重要，服务人员做好服务最重要。

一般来说，我们做事情的目的比目标更重要。当我们不清楚自己为什么做事时，做好了又有什么用呢？所以，我们每天千万不要被身边的杂事忙得迷失了方向，每天一定要对做过的事情进行效益评估。什么事情是昨天已经做过的事，什么事情是今天必须做的事，什么事情是明天要做的事情，什么事是最重要的事，什么事是最紧要的事，我今天所做的事情是最有效的事吗？

要想提高工作效率，必须注意工作流程，因为我们是在做一项长期的工作，而不是做一次性买卖。更何况我们是做零售服务业，更需要获得顾客的信赖。其实，销售就是获取顾客的信任，我们所做的工作就是想尽一切办法获得顾客的信赖。如果我们没有获得顾客的信赖，那么就是忙死累死，也是没有用的。

一个不会管理时间的人，无论如何不会成为一个优秀的人；同样，一个不会管理时间的人，他生命中的许多时光都处在一种浪费状态中，并随时可能会浪费他人的时间。学会善于提高自己的工作效率，在某种程度上可以说是为了更好地享受有限的人生。

人们最大的理想、最高的意境、最宏伟的憧憬，往往是在某一瞬间突然从头脑中很有力地跃出来的。凡是应该做的事，不立刻去做，而想留待将来再做，有这种不良习惯的人总是弱者。凡是有力量、有雄心的年轻人，总是能够在对一件事情充满兴趣、充满热忱的时候，立刻迎头去做。

因此，低下的工作效率往往会妨碍我们做事，会摧毁我们旺盛的创造力，并对我们未来的事业发展产生不可估量的影响力。

（2）做事要有计划性

对于店长来说，做事有计划是非常重要的。它可以帮助店长有条不紊地处理应该处理的事情而不会手忙脚乱。做事没有条理的店长，他将无法很好地料理自己的生活，也无法很好地进行学习和工作。在走向成功的道路上，做事没有条理、没有计划的店长将会比其他人走得更辛苦。

在门店工作和管理过程中，每个店长都要认识到做出合理计划的重要性。工作有目标和计划，做起事来才能有条理，你的时间就会变得很充足，不会扰乱自己的神志，办事效率也极高。你应当计划你的工作，在这方面花点时间是值得的。如果没有计划，你始终不会成为一个工作有效率的人。

我们认为，工作效率的中心问题是：你对工作计划得如何，而不是你工作干得如何努力。你的工作过度而吃力的真正原因并不是工作太多，而是因为没有计划，没有系统。那些习惯毫无计划地工作的人，总是这样想着：“我必须工作，我必须工作，我必须工作。”可是，没有计划，你很可能被一些不在计划之内的事缠身，该做的事就做不完。如果你是管理者，你就不能管理卖场里的员工，不能训练他们的专业知识，不能叫他们创造出业绩来。如果每天有计划，那么你在每刻钟之内，都会知道应当做什么事。

有这样一个故事：

一个商人，在小镇上做了十几年的生意，到后来，他竟然失败了。当一位债主跑来向他要债的时候，这位可怜的商人正在思考他失败的原因。

商人问债主：“我为什么会失败呢？难道是我对顾客不热情、不客气吗？”

债主说：“也许事情并没有你想象得那么可怕，你不是还有许多资产吗？你完全可以再从头做起！”

“什么？再从头做起？”商人有些生气。

“是的，你应该把你目前经营的情况列在一张资产负债表上，好好清算一下，然后再从头做起。”债主好意劝道。

“你的意思是要我把所有的资产和负债项目详细核算一下，列出一张表格吗？是要把门面、地板、桌椅、橱柜、窗户都重新洗刷、油漆一下，重新开张吗？”商人有些纳闷。

“是的，你现在最需要的就是按你的计划去办事。”债主坚定地说道。

“事实上，这些事情我早在15年前就想做了，但是一直没有去做。也许你说的是对的。”商人喃喃自语道。后来，他确实按债主的主意去做了，在晚年的时候，他的生意成功了！

做事没有计划、没有条理的人，无论从事哪一行都不可能取得成绩。一个在商界颇有名气的经纪人把“做事没有条理”列为许多公司失败的一个重要原因。

事实上，做事有计划对于一个店长来说，不仅是一种做事的习惯，更重要的是反映了他的做事态度，这是能否取得成就的重要因素。

制订计划要考虑计划的弹性。店长在制订计划的时候，还必须考虑计划的弹性。不能将计划制定在能力所能达到的100％，而应该制定在能力所能达到的80％。这是由工作性质决定的。每天你都会遇到一些意想不到的情况，以及老板交办的临时任务。如果你每天的计划都是100％，那么，在你完成临时任务时，就必然会挤占你业已制订好的工作计划，原计划就不得不拖期了。久而久之，你的计划失去了严谨性，你的老板会认为你不是一个很精干的店长。

我们的工作必定是有完成期限的，它可能是一个小时，也可能是几天或者一个月。如果不设定期限，工作将变得漫长无期。

无论何种工作，一定会有完成日期的规定。可是，在工作的过程中，所需的准确时间却不易掌握。有些超过期限时还没有完成，有些或许还能提前完成。工作期限有时未必和工作量及难易程度成正比。对于简单的事，时间有时就会显得充分一些；对于有难度或复杂的事，时间就会显得紧张。

然而，我们仔细观察工作的结果，将会发现无论工作期限多么充裕，多半还是临近最后关头才结束。每个人都有伸缩自如的弹性，同样是一件事，期限一天时能在一天完成，期限是十天时也不会提前完成。

如果某件一天我们能完工的事，却有三天的时间期限，我们很少会利用剩余的两天去做别的工作。在某些卖场中，有个奇怪的现象，就是完成工作的速度太快，反而会引起老板的怀疑。这也是一种不好的现象，即使是限三天完成，只为了避免拖拉，要一天便可完成的工作，还是要尽力地去完成。

我们都知道一个普遍的现象，就是时间如果显得太过充裕，我们的精神反而显得懒散。因此，为了避免拖拉，除了原来被规定的期限之外，还要考虑工作的分量、难度和自己的工作能力，另外制定一个自己尽全力可以达到的期限。

所以，当期限较短时，我们作为店长更要重视工作期限，去及时完成。

3.积极应对意外事件

火车、飞机、公共汽车、轮船等都依时间表运行，但依然会有意外事件发生，同样的情形也可能发生在店长身上，所以，为意外事件留些时间，是很明智的行为。

南方某百货公司的经理，早计划在星期一举行大减价，而不巧的是，星期日恰好是该公司一年一度的员工野餐活动。当天艳阳高照，是个很难得的好日子，结果星期一早晨，四分之一的职员因被阳光炙伤而请假，筹备已久的促销活动就此流产了。

这里有三种预防此类事件发生的方法推荐给各位店长：第一，每件事情都留有多余的预备时间；第二，努力使自己在不留余地又饱受干扰的情况下，完成预计的工作；第三，另外准备一套应变计划。