第四节　如何与员工进行有效沟通

一、沟通的方法概述

沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给每一位员工，或者员工没有正确地理解传递者的意图，沟通就出现了障碍。那么，作为店长，如何才能与员工进行有效的沟通呢？

1.增强员工对沟通行为的理解

沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

2.对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语，而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。

3.注意恰当地使用肢体语言

在倾听别人的发言时，应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言；二是恰当地使用自己的身体语言。

（1）理解别人的身体语言

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够在与他人交往时做到有的放矢。但是，理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：

①同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。

②同样的身体语言在不同情境中意义可能不同。

③要站在别人的角度去考虑。

④要培养自己的观察能力。

⑤不要简单地下结论。

同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩儿，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不太在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这样。然而换成一个文静、内向的女孩儿，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。

相类似的，解释别人的身体语言还要考虑到情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候就可能是表示嘲讽，这都需要我们加以区别。

理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。如果别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间产生隔阂。站在别人的角度替别人着想，才能使交往更富人情味儿，使交往更加深刻。

需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，就要善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态，不要简单地下结论。

（2）恰当使用自己的身体语言

恰当使用自己的身体语言，要做到以下几点：

①经常自省自己的身体语言。(www.daowen.com)

②有意识地运用身体语言。

③注意身体语言的使用情境。

④注意自己的角色与身体语言相称。

⑤注意言行一致。

⑥改掉不良的身体语言习惯。

自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会出现问题。性格开朗的女孩，她们在与异性交往中总是表现得很亲近，这就会使人想入非非。有这样的例子，一个男孩遇到一个女孩，结果害得他陷入单相思，烦恼不堪。而事实上，女孩根本就没有特别的意思。对于这个男孩而言，他应该增强对别人身体语言的理解能力，避免产生误解；而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。如果不注意自省，就会产生不必要的误解。

我们可能会注意到，那些比较著名的演说家、政治家，都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的，都是经常有意识地运用的结果。改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等小动作，这些都会给人留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。

4.注意保持理性，避免情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。

以上就如何与店员进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对员工产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人都最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高员工的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与员工之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。

二、有效沟通的行为法则

在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。机会愈多，成功的概率就愈大。以下提供几个有效沟通的行为法则：

1.自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

2.体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。一位张姓企业家说道：“所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。”在经营“人”的事业的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。

3.适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。例如：我们邀请朋友参加我们的聚会，于聚会前，你必须再次电话确认时间及地点，提示你的朋友，我们并未忘记并且重视此次约会；若是诺言确定，我们可再一次重复地告诉对方，自己是如此重视此次约会，并且希望维持原有的约定。

4.有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉对方你所想要表达的观点，将会有效帮助我们建立起良好的人际网络。但要切记‘三不谈’：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。”

5.善用询问与倾听

询问与倾听的行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问的行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

一位优秀的沟通好手，必定是善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚地了解他人的想法及感受，进而加以引导和激励。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你的事业成功。