第三节　店员的有效管理

一、正确的管理方法

店长是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺负责运营的人。他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划。那么如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的动作。其实店铺的营业活动，无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序。

在这个过程中，店长要具有一定的管理能力。管理，简单地说就是让人把你想做的事情做好。在店铺管理过程中，店长需要更多的伙伴来协助他的工作，更出色地完成工作，同时激发团队成员的主人翁精神。在此环节中店长要注意：既要给下级权利，也要明确责任。一方面让下级充分发挥能力，完成交代的任务；另一方面是监督过程，给予下级指导、训练，充分发挥人的作用和潜能，切勿凡事事必躬亲。那么，作为一名优秀的店长，如何对店员进行管理呢？概括来说，可以用“数字”和“人”来管理。

1.用“数字”管理

用“数字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。店铺也可以为各类时间制定一定的标准。比如：标准的时间分配要求员工的工作时间，60％花在售货上，28％花在非销售活动上，5％的闲散时间，7％的时间可以不在销售场所。对这些标准时间的任何偏离，都应当进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程，管理手段亦应根据实际需求，灵活采用不同的方式。

2.用人格魅力管理

店长管理店铺的最高境界是用人格魅力去管理员工。这包括店长的专业度、自身技能、个人职业道德等。俗话说：“己所不欲，勿施于人。”如果店长自己都做不到，就更不能要求店员去执行，所以，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。说“如果做不到我就扣你奖金，或让你下岗”的话，只能称之为三流店长；说“我多给你提成，或我请你吃饭”的店长，充其量也只是个二流店长。一流店长不需要采用这些方式，他会将自己的专业度和人格魅力用实际行动展现在大家面前，让店员发自内心地佩服他，心甘情愿地服从他。

（1）点燃员工的热情之火

美国通用食品公司总裁C·弗朗克说：“你可以买到一个人的时间，也可以买到一个人指定的工作岗位，还可以买到按时计算的技术操作，但你买不到热情，而你又不得不去争取这些。”唯一让人永无止境追求的是热情。热情是火，可以点燃干柴，也可以融化冰雪；热情，就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的工作；热情是一种强劲的工作情绪，一种对人、事、物和信仰的强烈情感。热情是店铺管理必不可少的内容，一名成功的店长必须学会激励员工，点燃员工的热情之火。

（2）给员工多一点亲情

一张精美的明信片，几句祝福的问候语，在员工生日时奉上，将给员工以极大的心灵抚慰。当面赞扬员工工作业绩，员工心里喜洋洋，面子十足，第二天就会以十倍的工作热情回报你。

（3）给员工多一点微笑

微笑是冬天里的一盆火，令人愉悦。一位经营小商店的负责人说，他宁愿聘请一位小学未毕业的女职员也不雇佣一位面孔冰冷的女哲学博士。同样，店长要获得员工的喜欢，就必须学会微笑；店长要使员工效率高一点，也必须多一点微笑。店长如果表示对员工的喜欢，就证明对员工工作有了肯定。一旦没有微笑，员工就会感到紧张，就会感到缺乏向心力、牵引力和凝聚力，工作就很难做出成绩。即便员工出了点差错，店长也要微笑，因为笑容能使员工恢复自信，更感到店长的关怀与温暖，会用业绩来弥补差错。

（4）给员工多一点倾听

对员工提出的建议，要微笑着洗耳恭听，记录在册，即使对员工不成熟的意见，也要耐心倾听下去，并给予解答。员工好的建议与构想，张榜公布，给予奖励。奖励一个人，激励上百人，整个员工队伍的干劲就被调动起来了。

（5）给员工多一点奖励

奖励是称赞的升华。高明的店长对员工的劳苦绝不会仅仅停留在空谈上，而总是会给予相应的奖励。及时的奖励如同空中加油机，否则，错失良机的后果远比不加油糟糕。

（6）给员工多一点称赞

“人人都喜欢称赞。”美国前总统林肯曾这样说，“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。”美国口才学家威廉·詹姆士说：“人性最深刻的原则，就是恳求别人对自己加以赏识。”美国钢铁公司首任总裁夏布曾经说：“促使人将自身能力发挥到极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”他同时还指出自己的长辈或上司的批评，最容易使一个人的志气丧失，“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。”称赞是激励员工工作的动力，哪怕只是一句简单的赞语，都会使人感到无比温暖。

韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视、最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地表扬他“你扫的地真干净。”你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并“以身相许”。这也正合了中国的一句老话“士为知己者死”。

每一个员工再小的好表现，如果得到表扬，都能产生激励的作用。比如，拍拍员工的肩膀、竖竖拇指，跟他握握手，说一句表扬的话，在公告栏上公布好人好事，其效果都不容小觑。

目前，不少店长在管理中多采用强硬手段，按规定罚款、处罚，但效果不佳，员工内心不服，易造成离职。我们建议软硬一起抓，要先用软的虏获人心，硬的一手要留在后面使用。遇到员工工作有问题或违反规章制度时，店长要按照个人的心理特点进行处理，不要一开始就劈头盖脸地批评，对的事情会因为错误的处理方式而导致失败。

（7）批评员工要讲究方法

批评员工是推动工作的武器，也是店长在工作中经常使用的行之有效的一种管理方法。而批评将直接关系到员工的工作情绪，所以，必须要讲究批评的方法。

日本一家机器制造厂的老板发现装配工人在生产过程中，对一些剩余的小零件总是不太珍惜，常常随手丢弃，他多次提醒也不见效。一天，老板突然走到工厂装配区的厂房中间，将一筒硬币抛向空中，任其洒落在各个角落，然后一言不发地踱回了自己的办公室。工人们见状，莫名其妙，一边纷纷捡拾散落在地上的硬币，一边对老板的古怪行为议论纷纷。

第二天，老板把装配工人召集起来开会，发表了他的观点：“当你们看到有人把钱撒落在地的时候，表示疑惑，认为太浪费，所以一一拾起。但平时你们却习惯把螺帽、螺栓以及其他一些零件丢在地上，从不捡起来。你们是否想过，在通货膨胀越来越严重的今天，这些硬币其实是不值钱了，而你们所忽视的零件却一天比一天有价值。”一番入情入理的话语，使大家翻然醒悟，从此以后，再也没有人乱丢零件了。

（8）允许员工犯错

法国一家汽车制造公司的老板准备物色一位职员去完成一项重要的工作，在对众多的应聘者进行面试时，他只问了同一个问题：在以往的工作中你犯过多少次错误？在获悉大多数应聘者都是一贯正确时，他却把这项工作交给了犯过多次错误的一位先生。他说：“我不要20年没有犯过错误的人，我要犯过错误但能及时改正错误的人。”开始工作时，老板交给这位先生一本错误备忘录，嘱咐道：“你犯过的错误，都属于你的工作成绩，但是你要记住，同类错误只能犯一次。”

生活中只有什么事都不做的人才不犯错误。干工作都难免犯错，重要的是错了能改，及时总结经验。当员工冒险不小心犯了错误时，不应过多指责；而当冒险成功时，务必多加赞赏，给予相应回报。

（9）培养员工的竞争意识

一只狼狗追一只小兔子，狼狗使劲追，小兔子拼命跑，最终狼狗没能追上小兔子。小兔子回到家对兔妈妈说：“今天有一只狼狗追我。”兔妈妈问：“追上了吗？”小兔子回答：“肯定没有追上，它怎么会追上我呢？那只狼狗只是为了一顿饭在追我，而我却是为了一条命在跑啊！”

很显然，兔子这种生存方式是提升其能力的重要外在条件，也是推动其发展和进化的重要因素。无论是在大自然中，还是在商业市场的生态圈中，竞争都是动物和人类、团队和公司获取生存与发展的根本法则。

在员工竞争意识的培养方面，许多著名的管理者认为，不管是员工还是公司本身，如果具备了那只兔子的心态，认识到“跑不快就会没命”，那一定能跑得快，公司一定能发展得好。“人无远虑，必有近忧”。在这个竞争残酷的时代，一切都是瞬息万变的，任何人都不能保证自己永远立于不败之地，居安思危、未雨绸缪才是高明之举。店长想快速发展店铺，就必须在思想上有危机意识，并积极培养员工的竞争意识。

（10）解决店铺内部纠纷，排解不良情绪

店内的人际关系，无论对店铺的运作，或是在员工的心理需求方面都会产生非常重要的影响。即使是销售上有分工，如果员工之间能互相合作，也将会很好地完成自己所负责的销售工作，因此人际关系具有重要的意义。作为店长，应如何处理好店内的人际关系？

①及时发现问题，排解不良情绪。面对不满的员工，应该要表现出体谅和深切关心的态度，让员工畅所欲言，通过共同的话题，解决下属的情绪问题。

②善于创造沟通的时机，化解矛盾。面对激愤的员工，双方进行沟通时，一定要非常冷静。如果情感用事同员工进行沟通，将防碍谈话的进行。因此，为抑制员工情绪的爆发，有时也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。

③加强对店员的了解，保持良好的关系。了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系，例如生活上的了解、情感上的沟通、亲人的问候等，调整意见与利弊关系的对立，促进相互理解与宽容。

二、错误的管理方法

当你在工作上表现优异，你信心十足地期待获得晋升，而你的上司亦觉得需要给你一点鼓励，于是给你升职加薪，让你管理一个小组。但结果是：你管理的小组工作质量下降了，你应有的表现没能发挥，其他同事亦怨声载道……事情似乎变得一团糟，要上司再度出山，主持大局。原因是：有些人能够尽责地完成自己的工作，但不一定懂得管理别人。以下是新上位管理人10个常犯的错误：

1.缺乏自律

下属都是留意着上司的表现来行事，如果公司要求早上准时上班，作为领导人，你又在何时来到公司呢？若你也在电脑上安装了QQ，那么员工也不会觉得用工作时间玩QQ是不应该的。

2.判断错误

有些管理人难以管理别人，是因为他们作决定时，往往是先有行动之后才思考，或是未有足够资料就下决定，甚至以感性先行。结果是很多决定要更改，员工被带领着团团转。处理方法很简单，就是当你以后每做一个决定前，先问三个问题：

（1）这种做法对公司有利吗？(www.daowen.com)

（2）这种做法对同事有利吗？

（3）这种做法对你作为管理人的未来发展有利吗？

如果以上任何一个问题的答案是NO时，你都要从头再想。

3.松紧难定

你不知道在管理上何时要“紧”，何时要“松”。管得太严，员工凡事要听你指挥，不敢自己发挥；管得太松时，员工又会因为缺乏指导而感到不受关注。所以你要在给予工作时，先与负责的员工商议建立共识，在适当的时候了解员工的进度，主动给予指引。

4.做得太多

这是许多新任管理人常犯的错误。因为员工做得不够好，所以自己拿来做，正如中国人所说的“校长兼打钟”。好的管理人不是一个人可做十个人能做的事，而是能指挥十个人做好他们应做的事。所以你应花时间去教员工做好自己的工作，那是他们的职责。而你的工作就是一个导师。

5.管得太细

有些管理人自信找到了一套“必杀”的方法，便硬要员工按他的一套去做。如果员工想到用其他方法也能达到相同的目的，何不让他一试呢？别扼杀创意，在新经济时代，这是很大的罪过。

6.一套标准

美国NBA篮球教练在训练运动员时会说：I will not treat everybody the same, but I will treat everybody fair.（编者译：我不会同样对待每个人，但是我会公平对待每个人。）这一策略绝对适用于管理员工，不要以同一方式管理所有员工。

7.抱怨太多

升为管理人之后，第一项失去的权利，就是随意批评公司的政策。因为你的角色已变为政策执行者，即使有不满，亦不宜在下属面前抱怨，因为下属是你的跟随者，当你都有不满时，还如何能要求他们尊重公司的决定？要投诉的话，就向有能力改变局面的人说。

8.逃避作决定

管理人每天要面对人事问题、作决策，有些情况确是难题。如果想着“拖得就拖”，把事件搁置，往往导致麻烦更多，令自己大为失分。

9.野心太大

有些管理人新上位，渴望有多点表现，野心表露无遗。下属对这类上司通常都会有负面的看法，怕他“骑着”别人助自己上位。其实在你上位的同时，你也应考虑着与其他员工一同进步。

10.自我膨胀

升职随之而来的，就是高一级的职位带来的好处，例如多几天假期、有某些特权、下级对你的态度较客气……有人享受之余，勉励自己更上一层楼；也有人开始自我膨胀“犯众憎”，疏于改进，结果就是“行人止步”。

想要经营自我、快速提升个人竞争优势，就必须意识到，经营自我就是发展自我的职业生涯。在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。

三、“七种武器”有效管理店员

1.控制流失率

任何门店都会面临营业员流失的问题，营业员流失率过高会对销售产生很大影响。从业人员的工作性质以及对年龄的一些限制，是营业员流失的客观原因。作为一个门店管理者，要从根本上提高营业员的素质，并改善其工作心态，向其传达门店的企业文化，使其对门店产生信心和信任，真正感觉自己是门店的一员，从而保证营业员的稳定性。

2.因人定岗

门店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。

3.实行人性化管理

门店对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软，这样才能使整个队伍有序规范。另一方面，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，要对其思想动态加以关注，帮助和关心生活中有困难的营业员，体现管理人性化。

4.店长负责制

在一个门店中，店长的作用是不容忽视的，他是连接门店与店员的纽带，也是门店的核心。他要对门点的人员、货品、卫生、陈列、销售负责。因此，要想管理好门店，先要管理好店长，定期召开店长会，可探讨销售管理方面的问题，也可进行专题培训。

5.划定销售任务

在以上所有管理活动中，最核心的目标是销售。门店管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松。制定合理的销售任务，以月、日细分。一个店员站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售业绩也是没有意义的。

6.组织集体活动

门店可以适当组织集体活动，比如运动会、节日联欢、文艺汇演等，可以激发年轻人的热情，缓解其工作压力，增强凝聚力。

7.评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，门店也要评选优秀店员，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

四、案例分析

1.什么样的店员最合适？

店长心事：招聘的时候，我选择的可都是有经验的熟手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人做店员了！

急救高招：招店员，看经验，这是我们在门店招聘中最大的一个误区！要知道，经验这个东西，保质期只有三个月，三个月后，什么经验都过期了。招聘员工，最重要的要求只有两个：一是热情，二是潜力。只有对任何事物都表现出积极态度的人，才可能对工作满怀热情，才可能创造好的销售业绩。没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要用心，短时间内就可以掌握并运用纯熟。因此，招聘时，我们最关注的是应聘者对生活是不是充满了热情，是不是有足够强的学习能力。

2.什么影响了店员的热情？

店长心事：我搞不懂，为什么我好说歹说，店员就是没有积极性？我在店里时还好，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子。

急救高招：店员的表现受内外因两方面影响。外因：工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；内因：素质、能力。外因影响内因，内因决定店员的工作热情。当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先店长要反省一下：是否给手下的店员营造了一个宽松、愉快的工作环境？是否让店员深刻地理解了门店品牌所倡导的文化内涵，并在销售过程中传递给了顾客？多数情况下，店员工作没做好，责任在门店的管理者。

3.店长决定一切。

店长心事：作为店面的主要管理者，我应该注意什么问题？

急救高招：店长的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是店员们自觉不自觉的效仿对象。如果管理者能够身体力行，言行一致，那么店员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展；一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本上都是摆设。