1.倾听蓄威

《古文辑要》记载了这样一个故事：初唐名臣裴矩在隋朝做官时，阿谀奉迎，千方百计迎合隋炀帝，而到了唐朝却一反故态，敢于当面跟唐太宗争论，成了忠直敢谏的诤臣。司马光后来评论说，“君恶闻其过，则忠化为佞；君乐闻真言，则佞化为忠”。从裴矩前谀后诤的典故可以得到启示，一个地方和组织的风气，关键在领导者能否倾听下属的声音。

这是为什么呢？根本原因在于，沟通交流是领导者的重要任务。正如管理学大师巴纳德所言：在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心的地位。有效的领导者一定是善于沟通的人。但人们往往把沟通理解成了“表达”。诚然，表达能力是一个领导者的基本功，能把自己的想法清晰、准确地表达出来，以鼓励和动员追随者为实现组织的目标而奋斗，这是每个领导者的基本技能。但是，有效的沟通技巧不仅在于表达，更重要的是倾听。领导力不是一场独白，而是一场对话，如果领导者只是以自我为中心在表达思想，却不考虑下属的接受程度，那就只能一个人唱独角戏。俗话说“会说的不如会听的”。领导者要通过倾听获得信息、把握全局；通过沟通了解追随者、把握民心所向；通过沟通鼓励追随者、表示对他们的尊重和信任。

倾听有很多技巧。首先要端正动机，以空杯心态去听取任何人的表达。其次要善于运用倾听技巧，例如以微笑表示好感，以目光接触表示关注，以复述或提问表示对话题的兴趣，以不打断说话者表示接纳，以点头表示认同，等等。但对于领导者来说，有效的倾听最需要的是信心。站起来说话需要信心，坐下去倾听需要更大的信心。领导者能够放下身段去倾听，从根本上讲是体现了对自己的自信，以一种开放的胸襟接纳不同的声音，体现了领导的气度。倾听是沟通的基础，可以使同事、追随者或上级乐意讲述甚至倾诉，令对话持续不断，有利于消除隔阂、减少误会。倾听还可以了解上司、同事与追随者的感受、观点与需要。可惜很多人不懂其中真味，喜欢多说而少听，甚至有些所谓组织领导，说起来喋喋不休，听起来充耳不闻，因此影响沟通质量，造成人际关系缺憾和诸多损失。倾听看似简单，但是否真正在听呢？听就是要共情地听，能够进入对方的情绪，然后给予倾听。还要根据身体语言去“听”；甚至要听出“弦外之音”“欲言又止”之音。组织领导提升倾听能力应注意哪些问题？

沟通的最高境界就是让听者想继续听，让说者想继续说。领导者要“强迫”自己，因为大多数领导者没有耐心，他们太相信自己做得对。然而真正的领导知道，从别人那里得到的信息是多么重要，特别是从本组织基层来的信息，反映了组织最真实的情况，领导者一定要经常实施“走动式管理”，深入基层、深入一线，深入群众，只有这样才能得洞察出组织中的问题和机遇。

2.倾听的层次

领导者要想了解下属，没有什么比倾听更有效的办法了。通常，倾听有如下三个层次：

层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在思考其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

层次二：人际沟通实现的关键是对词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了演讲者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。

3.倾听的技巧(www.daowen.com)

一是要注意沟通场所。选择比较中立、有人情味的场所进行。比如领导者在和一个犯了错误的下属沟通时，应该避免出现在公众场合。

二是要注意倾听态度。在倾听时要传达出接纳的态度，让下属或追随者感受到领导者能理解他的感受，接受下属的看法，从而引发下属或追随者自我认识，自我启发，思考更多达成目标的有效方法，主动寻找解决问题的途径，树立“方法总比问题多”的坚定信念。

三是要注意倾听时的身体姿态。谈话时要面向谈话者，不要背对着他们，切忌：抱臂、跷二郎腿或靠在椅背上，显示出一种高高在上的姿态。而是要采用开放的姿态，上身微微前倾，以表示愿意接近，同时保持目光接触，以真诚、信任、鼓励、期待、嘉许和专注、理解的眼神去注视说话者。

此外，组织领导人在倾听过程中还要注意，善用眼睛去观察下属或追随者的面部表情、神态，留意他们讲话时的语调、情绪与动机，通过了解非语言信息来掌握对方的真实想法；同时要适当提问，通过提问使听来的不完整信息更完整，通过提问，了解事实真相，达到最佳效果；注意提问时要尽量客观中立，不要太强势，不使对方有压迫感。

那么，在倾听的时候领导者到底应该如何在不同的“声音”之间选择呢？

在现实生活中，谁都想自己有个好人缘。之所以说人缘可贵，是因为人缘好可以让常人心情舒畅、让商人财运亨通、让千里马遇上伯乐，所以人们常说“金杯银杯，不如有个好口碑”。而人言可畏是人们常说的“好事不出门，坏事传千里”“舌头底下压死人”，在当今网络普及的世界里，哪怕是一个国家的领导人，如国民对他的领导能力不满意，或滥用职权，或被认为有腐败行为，往往都要被国人赶下台。

中国是个礼仪之邦，应该更加注意讲究“人缘”、畏惧“人言”。尤其是领导者，宁可没有金杯银杯，但不能没有群众一个好口碑。那么，领导力的越发“平民化”和“扁平化”，是否意味着领导者的威信皆出自追随者的肯定呢？答案是否定的。事实上，《论语》中就有对此问题的讨论：

子贡问曰：“乡人皆好之，何如？”子曰：“未可也。”“乡人皆恶之，何如？”子曰：“未可也。不如乡人之善者好之，其不善者恶之。”

对一个人做正确评价，其实并不容易。但在这里孔子把握住了一个原则，即不以众人的好恶为依据，而应以善恶为标准。听取众人的意见是应当的，也是判断一个人优劣的依据之一，但绝不是唯一的依据。孔子的这个思想对于人们今天评价领导有重要意义。特别是在公共部门领导者选拔的时候，更要客观地对待来自不同人群的不同声音，防止“唯票取人”“唯声取人”。对于领导者来说，领导力的多面兼容思维，从优秀到卓越的能力极其重要，每一位卓越的领导者都有可能在某个时候出现违背众人意愿的情况。因此，对外界的声音要辩证地听，才能真正不冤枉一个好人，也不放过一个坏人。