（一）质量管理教育训练制度

1.总则

（1）为了提高公司员工的技能等各种能力，使员工充分了解质量管理作业内容及方法，以保证服务及管理质量，从而给质量管理人员学习质量管理知识和实施技巧奠定牢固的基础，以发挥质量管理的最大效果，公司特制定本制度。

（2）本制度适用于公司一切员工。

2.质量管理教育训练的实施部门

质量管理教育训练由公司品牌管理部负责策划与执行，协办部门为综合事务部。

3.质量管理教育训练的实施要点

（1）质量管理教育训练的分类和内容。

1）质量管理基本教育：参加此种教育的人员为本公司所有员工。

2）质量管理专门教育：参加此种教育的人员为质量管理人员、客户服务部全体人员、工程管理部经理及各个级别的工程师。

（2）质量管理教育训练的训练方式。

1）内部训练指的是公司内部的自行训练，可以由本公司领导讲授，也可以外聘讲师来公司讲授。

2）外部训练指的是公司选派员工参加外界举办的讲座活动，如质量管理讲座。

（3）由公司质量管理部先拟订质量管理教育训练长期计划，将各阶层人员应接受的训练一一罗列出来，经核准后，依据长期计划，拟订质量管理教育训练年度计划，并将各部门应受训的人数一一罗列出来，经核准后实施，并将计划送管理部通知每一个部门。

（4）公司质量管理部应建立每位员工的质量管理教育训练记录卡，将该员工已受训的课程名称、时数、日期等详细地记录下来。

4.附则

（1）本制度由公司品牌管理部会同综合事务部制定，由品牌管理部负责解释。

（2）本制度经公司质量管理委员会核定后实施，修订时也如此。

（二）质量体系文件管理制度

1.总则

为了加强公司质量体系文件的管理工作，规范相关行为，公司特制定本制度。

2.适用范围

本制度中规定了公司质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的责任部门及相应的责任范围，适用于公司质量体系文件的管理工作。

3.质量体系文件的内容和相关文件

（1）质量体系文件的内容。

1）一般情况下，公司的质量体系文件分为“标准性”文件和“专用性”文件两种。

2）“标准性”文件是用来为公司质量管理工作制订相关原则，阐述质量管理体系的构成，使相关组织、部门和人员的责任范围得以明确化，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，具体内容有公司质量管理制度、各岗位人员管理标准及质量管理的工作程序等。“标准性”质量体系文件可分为A和B两种层次，也就是质量手册（层次A）和质量体系程序文件（层次B）。

3）“专用性”质量体系文件是用以表明公司质量管理体系运行情况和证实其有效性的记录性文件，具体有工程设备购进、验收、储存、使用以及服务质量处理等每个实施步骤的相关记录，有表格、报告、作业规程等具体形式。

（2）质量手册的定位、内容、作用。

1）定位。质量手册是阐明公司质量方针，对公司所有质量体系的概述性文件进行系统地描述，是有关质量方针、质量承诺、组织管理的大纲。

2）内容。质量手册有以下主要内容。

①公司的组织结构及其质量职责。

②公司各质量体系要素的基本控制程序。

③公司的质量方针。

④公司质量手册的管理办法。

3）作用。质量手册为客户或者第三方评价本公司质量保证能力提供了可靠的依据，并向客户展示了公司质量管理能力的保证，使客户更加信任本公司，从而选择我们为其提供服务。

（3）质量体系程序文件的定位、内容、作用和适用范围。

1）定位。公司质量体系程序文件是公司内部与质量管理有关的规定和标准，是每个职能部门根据质量手册的要求而对实施细则进行相应性的规定。

2）内容。根据GB/T19000—ISO9000系列标准的要求，公司质量体系标准中所有适用的要素需要解决两个问题，具体如下。

①对各种不同活动的步骤、采用的文件进行具体实施以及使用的控制方法。

②影响质量的管理人员、实施人员、验证或者评审人员的职责、权限和相互关系。

3）作用。公司质量体系程序文件是质量手册的补充和支持，其中质量手册只是进行全面性的概述，它可以根据质量体系程序文件中所规定的相应制度、标准或者程序具体实施。

4）适用范围。公司质量体系程序文件被用于各个职能部门的内部或者某项质量活动的具体实施，其应能回答六个问题，即“做什么”、“什么时间做”、“什么地点或者什么场合做”、“由谁来做”、“为什么这么做”和“如何做”。

（4）作业指导文件（层次C）的定位、内容、作用。

1）定位。作业指导文件（层次C）是教员工怎样制订高质量活动的文件。

2）内容具体有以下两部分。

①在不同阶段实施质量活动时的作业指导文件，一般情况下，有作业内容、实施步骤和方法、操作要点、控制要求、经验技巧等。

②质量记录内容具体是指“为已完成的活动达到的结果提供客观证据的文件”，有表格和报告两种具体形式。质量记录还可分为服务质量记录和质量体系活动记录两大类。

3）作用。作业指导文件（层次C）是对程序文件进行相应的补充。

4.质量体系文件的管理

（1）编制与审批。

1）质量手册和程序文件由品牌管理部组织编写，质量安全管理委员会及有关人员对初稿进行讨论后，由管理者代表负责最终审核，总经理负责审批。

2）作业指导文件由各职能部门负责人组织编写，部门骨干参与，部门负责人负责初稿的审核，管理者代表或其指定人员负责批准。

（2）标识与编码。

1）受控的质量手册、程序文件和作业指导文件每页加盖蓝色“受控文件”专用印章，但正本（原稿）上不需盖章；非受控的质量体系文件每页均加盖蓝色“非受控文件”专用印章。

2）没有“受控文件”标识或为非蓝色受控印章的质量体系文件在本公司内禁止使用，一旦发现，文件管理员将予以没收并销毁。

3）文件的编码方法见“文件编码规定”。

（3）复制。

1）受控文件未经批准不得复制，质量手册和程序文件的复印由各部门文件管理员填写“受控文件复印申请表”，经品牌管理部核实，管理者代表批准后，由品牌管理部负责执行。

2）作业指导文件的复印由使用人向部门文件管理员申请，经本部门经理批准，由部门文件管理员负责执行。

（4）发放与保管。

1）质量手册。

①品牌管理部按“质量手册发放控制页”所列的名单，向有关部门或人员发放，并作好发放记录。

②质量手册的正本存放在品牌管理部，各分支机构持有的质量手册由指定的文件管理员负责保管，同时保证使用的手册必须是有效版本。

2）程序文件。

①由品牌管理部按照文件发放范围清单发放到有关的场所和人员，并作好发放记录。

②程序文件正本存放在品牌管理部，各部门持有的程序文件由文件管理员或批准的使用人负责保管，同时保证使用的程序文件必须是有效版本。

3）作业指导文件。

①作业指导文件由各部门文件管理员按文件发放范围清单进行发放，并建立发放记录。

②作业指导文件的正本由发放部门文件管理员保存，各部门持有的工作规程由文件管理员或批准的使用人负责保存，并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新的有效版本。

（5）文件破损及遗失的处理。文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申领手续，由文件管理员填写受控文件复印申请表后按上述相关条款执行补发。

（6）文件分发号的确定。

1）质量手册的分发号按“质量手册发放控制页”中的控制序号，对应每一个使用部门及人员，该分发号应固定不变。

2）其他受控文件的分发号应按文件的发放顺序，由文件管理员确定，要求每份文件只有一个对应的分发号。

（7）更改。

1）各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改，需填写文件修改建议表，报原文件编制部门及人员。

2）修改建议被采纳实施时，原文件编制部门的文件管理员须将文件修改建议表复印一份交品牌管理部备案。

3）文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行，必要时应附有更改说明。

4）更改后的文件按上述相关条款进行审核、批准，并注明生效日期。

5）更改后的文件按上述相关条款标志、编码后，复制和发放，同时收回旧版文件并作出“作废文件”标志或销毁，要求旧版文件原稿须盖红色“作废文件”章，留存以便追溯。(www.daowen.com)

6）修改页应能反映出文件的最新状态。

①质量手册的修改状态和版本变更的表示方法及规定见质量手册的相关条款。

②程序文件和作业指导文件中每页的修改状态通过阿拉伯数字（1，2，3，…）表示，每页修改一次，其编号就随着变更一次，当修改状态变更到3以后，该文件需换版，版本状况用英文大写字母（A，B，C，…）表示。

5.附则

（1）本制度由公司品牌管理部会同总经理办公室制定，由品牌管理部负责解释。

（2）本制度经公司总经理核准后施行。

（三）内部质量审核制度

1.总则

为了进一步加强公司质量体系内部审核管理工作，使公司相关文件与ISO标准相符，从而确保公司质量体系能够持续、有效地运行，为质量体系的改进提供重要依据，公司特制定本制度。

2.内部质量审核相关人员职责范围

（1）内部质量审核工作的管理者负责组织制订内部质量审核工作计划，负责任命审核组长和内审员，并负责审核小组的成立，跟踪、验证和检查相应的纠正和预防措施。

（2）内部质量审核工作的具体实施是由公司品牌管理部全面负责的。

（3）审核组长负责实施内部质量审核工作，由审核小组具体开展，需要审核小组与受审核部门进行关系协调，并负责内部质量审核计划和内部质量审核报告的制订工作。

（4）公司内审员的具体职责有，负责依据内部质量审核计划进行内部质量审核检查表的制订工作，并负责现场审核、不合格报告的签发工作。

（5）公司各部门要为本部门接受审核做好相应的准备工作，在审核完毕后还负责相应纠正和预防措施的实施工作。

3.内部质量审核工作的具体步骤

（1）内部质量审核年度计划的制订工作。公司品牌管理部负责本年度内部质量审核计划的制订工作，并于每年1月报总经理批准后发至相关部门和相关负责人。该计划包括四方面的内容，具体如下。

1）内部质量审核所依据的标准。

2）内部质量审核的最终目的和涉及的具体范围。

3）每次内部质量审核活动进行的具体时间。

4）参加内部质量审核活动的工作人员等。

（2）内部质量审核频率的具体规定。按照相关规定，公司应该每隔半年组织一次内部质量审核活动，但在某些特殊情况下，可适当地增加审核次数，具体如下。

1）当公司内部质量审核有不符合相关规定的项时。

2）客户通过一定的形式反映公司有严重服务质量问题时。

（3）内部质量审核的准备工作。

1）任命内部质量审核小组审核组长。管理者代表根据年度审核计划任命审核组长，成立内部审核小组。审核组长应对审核的具体组织工作负全面责任。内审员所应具备的条件：一是要有资格证书，二是与接受审核的部门无直接的责任关系。

2）内部审核实施计划的制订工作由审核组长来完成，具体如下。

①内部审核的重点和要求等。

②内部审核的目的、范围、依据和方式。

③内审员名单、具体分工和日程安排。

④被审核部门和审核要素。

3）内部质量审核小组预备会议。内部质量审核小组的审核组长负责组织内审员们召开审核小组预备会，向内审员明确审核目的和范围，对接受审核部门的一些情况进行大致性介绍，研究和商议审核策略，落实人员分工，确定审核日程安排，同时还要负责审核纪律和内审员注意事项相关规定的制订工作。

4）内部质量审核计划的发放。内部质量审核小组应提前3天以书面形式向接受审核部门和负责人发放内部审核计划。

5）相关资料的准备工作。内审员需要提前准备任务分配表、检查表、审核日程安排表、不合格报告表和质量手册等相关资料。

（4）内部质量审核的具体实施步骤。

1）审核组长主持召开首次会议。内部质量审核小组的审核组长根据审核计划主持召开首次会议，该会议的出席人员有公司的相关领导、管理者代表以及各部门的主管。

2）现场实施审核的具体规定。

①公司内审员按内部审核计划的内容和编好的检查表，在到达现场以后通过查阅文件、收集证据等形式对被审核部门的相关情况有所掌握，并依此对质量体系运行情况进行检查。

②内审员在内部质量审核进行过程中，若发现不合格项，经受审核部门和人员确认后，填写不合格报告表，这样不仅可以使不合格项能够完全被理解，而且对采取预防和纠正措施也有利。

③内审员在内部质量审核进行过程中，若发现不合格项，必须将纠正措施和预防措施具体落实，具体的完成期限也要落实下来。

④内审员评判不合格项的标准具体如下。

内审员评判完全不合格项的标准有，质量管理手册规定的条款是否已经执行；系统是否与相关规定中的相符合；执行程序中是否存在非偶然漏项。

内审员评判部分不合格项的标准有，执行质量管理手册规定的条款有不符合的现象，但只是轻微不符合；执行程序中是否存在偶然漏项；由于理解程度偏差而产生的轻微不符合；后果不严重，完成整改仅用较短的时间。

3）不合格报告表的汇总、整理工作。审核组组织讨论审核结果，将不合格项确定下来，与被审核部门的负责人交换意见后在质量内审不合格项目分布表上填写相关内容。

4）审核组长主持召开末次会议。审核结束后，由内部质量审核小组的审核组长主持召开受审核部门负责人、内审员及指定人员参加的末次会议，在审核结果报告完毕后接受相关人员的提问。这里需要强调一点，末次会议出席人员应与首次会议出席人员相同。

（5）内部质量审核报告的编写工作。

1）由内部质量审核小组的审核组长或者其授权人员负责内部质量审核报告的编写工作，经审核组长确认后，在管理者代表审批后，向相关责任部门一一发放。

2）内部质量审核报告的具体内容。

①审核员对内部质量审核报告的综述。

②不合格项的实际分布情况。

③接受审核部门、审核目的、范围、日期。

④审核所依据的标准等。

⑤审核员、受审核部门主要参加人员。

⑥审核报告具体的发放范围。

3）审核报告具体的发放范围。

①总经理、副总经理。

②管理者代表、内审员。

③接受审核部门的负责人。

4）纠正措施的实施和验证。

①对于内部质量审核过程中确定的完全不合格项，责任部门负责其纠正工作，品牌管理部根据纠正情况完成相应的验证工作。

②对于内部质量审核过程中确定的部分合格项，责任部门要根据不合格报告，负责纠正措施的制订和实施工作，品牌管理部应根据纠正和预防措施控制程序中的规定完成相应的验证工作。

5）由内部质量审核小组的审核组长移交管理者代表，按质量记录控制程序归档内部质量审核中所使用的全部记录。

4.相关质量记录和支持性文件

（1）质量记录所涉及的具体范围。

1）检查清单（文件编号为×××××）。

2）内部质量审核记录单（文件编号为×××××）。

3）不合格报告表（文件编号为×××××）。

4）内部质量审核报告（文件编号为×××××）。

（2）支持性文件所涉及的具体范围。

1）内审员管理规定（文件编号为×××××）。

2）内部质量审核计划（文件编号为×××××）。

3）管理评审程序（文件编为×××××）。

4）质量手册（文件编号为×××××）。

5）纠正和预防措施控制程序（文件编号为×××××）。

6）质量记录控制程序（文件编号为×××××）。

5.附则

（1）本制度由公司品牌管理部负责制定和解释。

（2）本制度经公司总经理核准后施行，修改时也如此。