1.总则

为了提高业主对物业公司服务的满意度，确保业主遇到的问题能够得到有效解决，公司特制定本制度。

2.接听服务质量监督热线具体规定

（1）负责质量监督热线铃声响三声内，接线员必须拿起电话，并要使用礼貌用语，如“您好，这里是服务质量监督热线。”等。

（2）在非特殊情况下，相关人员不能随意使用服务质量监督热线往外拨打电话，因为该热线是专供业户投诉使用的。

（3）接线员必须耐心听取业主的投诉，将业主反映的情况一一填写在服务质量监督热线登记表上，在适当的情况下，还要记下业主的联系方式（如电话号码等）。对于业主的投诉，不能缺记、漏记，也不能隐瞒或者拖延，否则该接线员将被记“较大过失”一次，还要受到相应的处罚。

3.核实服务质量

（1）如果业主因不满公司的服务质量而投诉，那么相关部门应详细填写服务质量投诉调查表，及时汇报给行政人事部的经理，并核实业主的投诉情况。

（2）如果业主要求的维修属于一般性维修，那么客户服务部的工作人员应详细填写维修工作单，并通知业主，可以通过拨打公司24h热线电话的形式来报修。(www.daowen.com)

（3）客户服务部应根据客户投诉的实际情况，先进行调查和分析，再将具体情况汇报给公司总经理或者副总经理。

4.投诉处理方法

（1）记过。客户服务部在经过认真核实后，如果发现业主的投诉原因确实是由于公司员工的维修质量、服务态度、未及时维修等，则先经公司总经理或者副总经理批准，行政人事部再对投诉对象记“较大过失”一次，并填写在过失单上。

（2）罚金。如果公司员工第一次为业主服务就出现了质量问题，那么应扣其当月20%的工资以作为违约金；如果公司员工已是第二次出现了质量问题，则根据相关规定扣其当月30%的工资作为违约金；如果公司员工已经是第三次出现了质量问题，则按相关规定开除或者辞退该员工。

5.附则

（1）本制度由公司客户服务部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。