（一）创优服务管理制度

1.总则

（1）为了提高物业公司的服务质量，更好地为业主提供便利服务，公司特制定本制度。

（2）物业公司为业主提供相应服务时，应坚持“业主至上，服务第一”的基本原则。

2.物业服务具体要求

（1）要有很高的思想境界，工作要做到细心、耐心、周到。

（2）上班必须穿工作服，戴工作牌，随时接受业主的监督。

（3）仪表整洁，精神饱满，用语礼貌。

（4）不损坏公司形象，不收取业主的财物。

（5）每天上班都要先到服务中心报到，然后再去工作，工作结束后到服务中心及时签到。

（6）听从领导的各种安排，团结同事，互相帮助。

（7）爱护公司物品，损坏、遗失工具要按相关规定照价赔偿。

3.物业服务的具体事项

（1）维修服务具体事项。

1）安装、检查空调机。

2）通下水道。

3）换电能表、水表、门锁。

4）检查家用电器。

5）修理门窗。

6）修水龙头、水阀、信箱锁。

（2）定点长期、周期性服务具体事项。

1）室内绿化服务。

2）打扫卫生。

（3）代办服务具体事项。

1）代办水、电、气及交费手续。

2）代客泊车。

3）代订车票、船票、飞机票。

4）代取邮件。

5）代办收订报纸、杂志。

6）代订牛奶。

4.收费原则、方法、监督

（1）收费原则。

1）坚持“保本微利、略有盈余”的原则，使公司服务机构能够正常运作，在条件许可的情况下添置设备，使公司更有发展势头，服务质量也能进一步得到提高。

2）相关服务人员在收取各项费用时，开具正式收据应该是统一的一式三联，不得出现收钱不开票或者打白条的现象，所收款项最迟在第二日上缴财务管理部，严禁出现挪用现象。

3）相关服务项目、收费标准、服务质量要做到“三公开”，并随时接受业主和上级部门的监督检查。

（2）收费方法。相关维修人员在服务结束以后，应将服务内容、项目报告给收款员，收款员根据相关的收费标准开具相应的服务收费发票，向业主直接收费即可。

（3）收费监督。

1）在服务中心收入中，有偿服务收入是其中的一部分，公司严禁收费不开发票或者收入被个人占有。如果有上述情况发生，公司将按相关规定对服务中心经理及当事人追究相应责任。

2）相关人员在接受有偿服务的业主时，有权监督服务中心收费标准的实施情况，在执行交款手续时一定向相关部门索取税务局监制的发票。如果服务中心在业主交款后不开发票，业主可以将此情况投诉给相关部门或者拒绝交相应费用。

3）严禁服务人员以各种形式索要小费，严禁收受红包、礼品，一旦被发现，将受到相应处罚。

4）在服务中心设置的投诉电话和投诉信箱是专门用来接受业主举报或者投诉的。

5）如果业主提出相关的服务要求，并且属于有偿服务项目方面的，服务中心必须向业主解释清楚相应的收费原则，以避免不必要的麻烦产生。

5.不合格项的处理权限和步骤

（1）不合格项处理权限。

1）服务中心经理的职责是负责组织、督促、指导纠正措施的跟踪验证工作，尤其是对严重不合格服务，应亲自跟踪验证相应的纠正措施。

2）服务中心主管的职责是负责跟踪验证各项目有关的纠正措施。

（2）不合格项处理步骤。

1）相关检验人员根据纠正措施完成的时间，提前两天向实施纠正措施的相关责任人以一定的形式给予通知，将跟踪验证的相关具体事宜告知对方。

2）相关检验人员在跟踪验证时，应会同责任人共同进行，并按相关规定所要求的去验证，确保其公正性和客观性。

3）相关检验人员跟踪验证的结果应取得会同人员的认可。

4）相关检验人员应在不合格服务处理表中的“跟踪验证”栏内填写验证结果。

5）相关检验人员在跟踪验证结束后，应将实际的验证情况及时向服务中心经理汇报。

6）对于未按纠正措施完成的情况，相关检验人员应根据具体原因给予相应处理。

7）对于跟踪验证严重不合格服务的纠正措施，服务中心的经理应和主管副总经理一起，带领验证人员共同进行验证，同时在纠正措施报告的“纠正效果”栏内填写验证结果。

6.附则

（1）本制度由公司客户服务部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。

（二）服务投诉管理制度

1.总则

为了进一步规范物业公司处理业主投诉的相关事宜，改善客户服务部的工作质量，从而提升物业公司在业主心目中的形象，给业主带去更多便利，公司特制定本制度。

2.适用范围及责任部门

本制度适用于本公司对投诉的处理，从而使业主的投诉解决速度更快，解决方式更为合理，以下为相关的责任部门。

（1）物业公司客户服务部负责记录、协调、处理小区的业主投诉。

（2）被投诉的部门要严格按照客户服务部对投诉的处理来进行相关问题的解决。物业公司客户服务部经理专门负责检查投诉处理的最终结果。

3.服务原则

（1）物业公司客户服务部的每一位员工均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，凡是属于自己职权范围内并且自己有能力解决的，都应立即给予解决。

（2）如果业主投诉不属于自己职权范围内或者自己解决不了的问题，相关工作人员不得对业主故意推托等，应将业主反映的问题当场予以记录，并设法通知给相关部门或者领导，以确保业主的投诉能够得到及时解决。

4.处理投诉的具体步骤

（1）物业公司客户服务部在接到业主投诉后，一定要向业主说“对不起”等类似的话以深表歉意，并将业主投诉的内容详细记录在业主投诉记录上。

（2）物业公司客户服务部根据投诉内容进行核实之后，以一定的形式通知相关部门限期解决，如果是非常特殊的情况，则应汇报给总经理。

（3）物业公司客户服务部应针对业主较严重的投诉，立即将实际情况汇报给客户服务部的经理，由经理组织相关人员进行检讨，工作环节要具体落实到解决措施及责任人，以确保其能在规定期限内处理完毕。

（4）相关部门在处理完业主投诉后，应向公司客户服务部汇报处理的结果，由客户服务部主管负责具体安排回访业主事项。

（5）公司客户服务部负责在业主投诉记录中填写处理投诉的结果，必须是具体解决部门的负责人在上面签字认可。

（6）相关人员在对待业主恶意投诉时，一定要向业主耐心地作出相应的解释，不允许和业主发生争吵等。

（7）公司客户服务部的主管负责管理投诉记录，其记录情况将作为接待人员的绩效考核依据。

5.投诉规避的具体规定

（1）相关人员在签订具体的管理合约时，要注意明确管理公司和业主及使用人的权利业务，以避免不必要的麻烦产生。

（2）相关人员要作出具体的工作安排，使物业设施得到及时的养护等，以减少事故的发生次数。

（3）相关人员要开展反馈调查便民服务，了解信息，以在发现问题后能够及时给予解决。(www.daowen.com)

（4）在业主入住时，相关人员要将管理公约书、业主手册、装修手册等及时交给业主，从而降低投诉率。

6.投诉受理的具体规定

（1）相关人员应将投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话详细记录下来。

（2）相关人员在受理业主投诉时，态度要好，不得推诿，更不能与业主发生争吵等，同时还要将业主投诉的具体内容记录下来。

（3）相关人员在接到业主投诉后，应立即给予解决，对于不能马上解决的应详细记录下投诉人姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，确保能及时、有效地告知投诉的业主。

（4）业主如果提出了自己的建议，相关人员应表示谢意，向业主承诺办结日期，并把事件提交到相关部门进行处理或者报送上级相关领导给予审批。

（5）相关人员针对某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，并委派相关人员进行详细检查，验证业主描述的事实是否准确，并依照事件的大小向相关部门汇报，给予相应处理。

（6）相关人员在处理完业主投诉以后，要通过电话或者亲自上门的形式回访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有其他建议，并向业主致谢。

7.投诉反馈的具体规定

（1）物业公司客户服务部工作人员在投诉办结之后一周内，必须采取电话的形式回访投诉业主，并对投诉处理的实际情况进行仔细检查。

（2）物业公司客户服务部经理级主管每月抽检投诉处理的情况，一旦检查出有不合格项，应立即给予相应处理。

8.附则

（1）本制度由客户服务部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。

（三）服务回访管理办法

1.总则

为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。

2.回访形式和内容

（1）回访形式。回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

（2）回访内容。

1）业主意见征询的回访。按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。

2）对投诉的回访。对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。

3）对意见、建议的回访。对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。

4）向业主提供维修服务的回访。维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于“维修过程的检验”的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

3.回访工作流程

（1）按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。

（2）按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。

（3）完成对业主的回访工作后，认真填写业主回访记录表并存档备查。

（4）电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。

4.回访工作要求

（1）责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。

（2）上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明“电话回访”。

（3）客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

（4）对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

（5）当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。

（6）对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

（7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。

（8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

5.回访频率

（1）对“业主意见征询”和投诉的回访处理率达100%，有业主签名的上门回访记录不少于40%。

（2）意见、建议的回访率，客户服务部可根据需要进行。

（3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

6.附则

（1）本办法由公司客户服务部负责制定和解释。

（2）本办法自颁布之日起施行。

（四）小区便民服务制度

1.总则

为了方便小区业主，规范小区便民服务工作，公司特制定本制度。

2.具体规定

（1）相关人员在接待业主或者来访者时，态度一定要好，对其提出的问题要耐心解答，从而让业主或者来访者高高兴兴地来、高高兴兴地走。

（2）小区要严格执行限时办结制，相关人员要按照相关规定办结，如果有超过规定时限的，则给予违纪处分。

（3）对于急事要急办，而对于特事就要特办。

（4）小区要严格执行首问负责制。接待办事者或者来访者的第一位工作人员为第一责任人，属自己职责范围内的事项应及时、迅速地给予办结；如果该事项不在自己的职责范围内，则负责将办事者或者来访者引至相应的办事部门。

（5）相关人员要严格执行国家的相关政策和小区的相关规定，以避免出现“乱收费、乱摊派、乱罚款”的现象。

3.附则

（1）本制度由公司工程管理部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。

（五）商业网点管理制度

1.总则

为了规范小区的商业网点管理，提高各商户的商业和职业素质，进而使客户满意，让业主拥有一个良好的生活环境，公司特制定本制度。

2.具体规定

（1）各个商户要始终坚持“顾客至上，服务第一”的服务原则，不得出售假冒伪劣商品，严禁故意抬高商品价格，不准制作出售淫秽制品，同时消费者有权对其进行监督。

（2）各个商户要严格遵守防火管理规定，向物业管理处报送治安、义务消防人员及其负责人名单，以作为备案。

（3）严格按照相关规定使用音响设备，商户在经营的过程中不能大声喧哗，不得故意占道，要始终坚持“门前三包”的原则。

（4）小区管理秩序具体如下。

1）用户不能在屋内放置危险物品（如易燃物等），不能将家里的物品随意堆放到公用位置（如走廊、公用通道等）。

2）为了避免火情的发生，用户要严格按照小区火种管理规定，严禁在走廊、服务台、电梯厅内吸烟，不得使用电炉等电气设施，不能在屋内和楼内动用明火。

3）每天指定负责人在下班以后负责巡查小区的相关设备、设施，如果发现有水电设施没有关闭的，则立即上前关闭。

（5）在商业网点，商户要养成不随地吐痰、不乱扔废弃物的好习惯，而对于内部卫生要自行清扫，不能将水和杂物扔向窗外。

（6）对于相关部门开办和出租小区商业网点，客户必须提供合法的有效证件，如身份证、与商业经营有关的营业执照法人代表证书等；另外，还要专门提出申请，在办理完相关手续之后才能正式营业。

（7）小区各商户必须遵守国家相关的法律法规以及物业公司管理处的相关规定；同时，消费者和物业公司管理处相关人员还要对其进行监督、检查。

（8）未经相关部门批准，各商户不能随意在小区或者商业网点张贴广告和宣传品，对于他人的商标专权和肖像权更不能侵犯。

（9）凡是属商业网点内的设备、设施，一旦有异常现象，相关人员应立即向物业管理处服务中心汇报。由值班人员指派有关人员进行修理，并严格按照相关规定来收取修理费用。

（10）业主或者使用人应确保楼房土建、装修、设施、设备等的完好性，一旦发现有损坏或者已经私自改动，相关人员则有权要求其尽快复原，同时还要罚其一定金额的款项。

（11）如果业主需要改造或者装修房屋，应事先提出申请，送交房屋管理员（附草图）审核，经工程部相关领导审批后，才能按照相关规定进行房屋改造或者装修。在工程施工人员使用电焊、气焊等设备时，也要严格按照相关规定去执行。

3.附则

（1）本制度由公司工程管理部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。