（一）业主入住管理制度

1.总则

为了确保加强业主入住管理，确保业主能够安全、有序地入住，公司特制定本制度。

2.入住前的准备工作

（1）客户服务部负责提请开发商提前一个月（至少提前10天）通过登报、打电话、寄发通知书的形式向业主发出入住通知。入住通知应包括以下资料：

1）入住通知书。

2）业主入住指引。

3）入住收费表。

（2）公司规划整理物业小区的环境卫生，设置必要的设施、标志。

（3）公司与开发商研究制订集中入住时的接待工作方案、场景布置方案，围绕任务对人员进行合理分工，并在物资上做好充分准备。

3.入住时的工作

（1）客户服务部提请开发商对入住现场进行布置，给业主一种回家的感觉。

（2）设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入住手续、收楼过程中感到方便。

（3）公司与开发商在入住接待处进行联合办公，实行“一条龙”服务。

（4）在业主办理入住手续的同时，公司客户服务部应提供给业主如下资料及物件。

1）钥匙。

2）业主手册。

3）装修管理制度。

4）业主收楼记录。

5）业主临时公约。

6）其他。

（5）开发商应向公司客户提供业主名册及联络通信地址、电话号码等。

4.入住办理程序

（1）业主接待。由开发商销售人员组成接待组，负责接待各自的业主，引导业主办理入住手续。

（2）手续办理。

1）由开发商销售部核实业主身份或代理人身份，并在入住手续书上签字确认。

2）开发商财务管理部负责收取购楼余款及各项代办费用，并在入住手续书上签字确认。

3）公司财务管理部负责收取物业服务费，并在入住手续书上签字确认。

4）公司客户服务部代表公司与业主签署业主公约，填写业主情况登记表，并在入住手续书上签字确认。

5）公司客户服务部发放房门钥匙，业主领取“房屋接收记录”，并在入住手续书上签字确认，客户服务部人员负责陪同业主收房。

（3）验房。

1）业主对房屋进行验收。

2）客户服务部与业主办理设备移交手续，填写设备移交单。

3）工程管理部电工协助业主确认单元电表底数，并填写电表底数确认单。

4）客户服务部将业主单元的钥匙移交业主，并填写业主钥匙移交单。

5.办理业主入住的注意事项

（1）分期分批办理入住。如果集中在同一时间办理入住手续，必然会带来很多不便。因此客户服务部宜采取分期分批的方式办理业主入住手续，在发给业主的入住通知书上要求分别注明各楼或各层办理的时间。

（2）特殊问题处理。

1）如业主不能按期前来办理，则留有一定的机动时间予以补办手续。

2）若业主仍不能在机动时间内前来办理手续，则应在通知书上注明处理办法。

6.附则

（1）本制度由公司客户服务部负责制定和解释。

（2）本制度自公布之日起施行。

（二）业主档案管理办法

1.总则

为了加强对业主档案资料的有效管理，公司特制定本办法。

2.档案内容

业主档案包括：业主档案、商业网点档案。

（1）业主档案。

1）业主资料。由开发商发出的“商品房”入住通知单原件、业主及家庭成员的照片、业主及家庭成员情况表、业主及家庭成员身份证复印件、入住验房表、购房合同或租赁合同复印件、业主临时公约、管理费用银行托收合同、入住申请表、存折复印件、房屋租赁情况一览表、入住会签单等。

2）装修资料。装修申请表、室内装修平面示意图、施工队营业执照复印件、装修验收表、违章记录（违章通知单、违章处理表）等。

3）其他资料。

（2）商业网点档案。

1）业主资料。购房合同或租赁合同复印件、营业执照、商业单位基本情况简介（有宣传简介的单位）、业主或商业单位法人代表身份证复印件、业主公约等。

2）装修资料。装修申请表、消防批文、特种行业许可证（卫生许可证、环保证明等）复印件、装修验收表、装修图纸（水、电、空调、通风、装饰、招牌和隐蔽设施等）、施工队的营业执照复印件、装修许可证、违章记录（违章通知单、违章处理表）等。

3）其他资料。临时订立的其他协议（饮食行业的垃圾清运协议、租用车位、公共场地设施协议等）。

3.分类归档

（1）按照公司制度的相关规定对档案进行编号，并进行分类管理。

（2）建立档案目录，并装订成册。

（3）档案管理应尽可能把各种形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

4.保存环境

档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。

5.借阅(www.daowen.com)

（1）档案外借。业主档案必须由具备资格的人员，在服务中心经理批准后才可借出。

（2）档案归还，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。

（3）环境要求。

6.附则

（1）本办法由客户服务部负责制定和解释。

（2）本办法自颁布之日起施行。

（三）业主入住前筹备制度

1.总则

为了使小区业主顺利、安全地入住小区，公司特制定本制度。

2.物业管理处具体工作安排

（1）在物业项目竣工验收前三个月，物业公司要筹建物业管理处成员，其中物业管理处主任1人，房屋管理员2人（其中负责收款的1人）；物业公司根据工作进展的实际情况，通过分步到位的办法逐步完善。但是在业主（住户）入住之前，物业管理处的所有工作人员必须到岗。

（2）物业公司对物业管理处所有工作人员到岗有具体规定，下面罗列出的工作人员名额是按照建筑面积5万m²的住宅小区而拟定的，完全可以根据小区实际情况加以调整。

1）在小区业主入住前三个月，要配备物业管理处主任1人，房屋管理员2人（其中负责收款的1人）到岗，实施小区业主入住前的一切准确工作。

2）在物业项目竣工验收前两个月，要配备小区消防中心值班人员3人，其中机电设备1人，给排水设备1人，电梯设备1人，并且必须到岗，与机电安装维修工程部人员共同监理机电设备的安装调试工作，并能掌握相关知识。

3）在物业项目竣工验收前半个月，要配备电工2人，给排水1人，并且必须到岗，并掌握小区楼宇结构、公共配套设施和设备的基本情况，并积极参与物业项目竣工验收工作和整改工作。

4）在物业项目竣工验收前半个月，物业公司的一部分保安人员必须到岗参加相关培训，并负责小区的守卫工作。

5）在小区业主入住前一个月，物业管理处管理层人员要到岗，同时该部门要挂牌办公。

6）在小区业主入住前一个月，小区食堂的炊事员要到岗，小区食堂正式营业。

7）在小区业主入住前半个月，负责卫生的工作人员要到岗，开始清洁小区内的卫生和已接收房间的卫生。

8）在小区业主入住前半个月，所有保安部的工作人员都要统一到岗。

9）在小区业主入住前半个月，要成立小区维修班组，所有维修人员都要到岗。

3.入住具体工作方案

（1）入住工作方案编写内容。物业管理处成立后，该部门主任要严格按照《物业管理方案》中的相关规定，制订相应的工作方案，具体有以下内容。

1）物业管理处主任严格按照《物业管理方案》中的相关规定拟订管理处人员，并核实其实际的配备情况。

2）物业管理处主任严格按照《物业管理方案》中的相关规定和小区的实际情况，拟订小区治安、车辆管理等方面的整改措施和建议，具体有如下内容。

①小区车辆管理：增设区间道路标志；增设自行车棚；对架空层车库实施加固措施；小区不要设置多个出入口，要保证一进一出或者二进二出等。

②小区治安工作：为了确保小区业主的财物及人身安全，小区四周要种绿篱或者安装防护栏，增设报警系统，统一安装防盗窗、防盗网、铝合金窗户等。

③小区垃圾清运：为了保持小区的清洁，要增设垃圾池（屋）垃圾清运站等。

④小区楼道灯：小区楼道灯要统一改成节能灯，如声控灯、温感灯和触摸式灯等。

3）物业管理处主任负责拟定该部门职工宿舍和办公用房的装修方案。

4）物业管理处主任严格根据《物业管理方案》中的相关规定，开办采购计划，并负责分步购置计划的拟订工作。

5）物业管理处主任负责制订小区业主的入住流程。

（2）报批具体规定。物业管理处严格按照程序文件的“文件和资料的控制程序”和质量手册中“文件和资料的控制”中的具体规定实施报批手续。

4.入住资料的准备工作

（1）物业管理处提前编制业主公约、住户手册、防火公约，可根据公司原有的格式和小区的实际情况而定，以确保业主财务及人身安全。

（2）物业管理处严格依据相关规定提前编制小区室内装修管理规定、小区装修管理规定等规章制度。

（3）物业管理处结合小区的实际情况负责空调管理规定的制订工作，并提前整理好空调架的式样图和空调安装平面示意图。

（4）物业管理处负责印刷“办理入住手续须知”，仔细填写业主入住流程、物业管理处的具体办公地点等重要信息。

（5）物业管理处负责小区其他的管理规定，如防盗窗管理规定等。

（6）物业管理处提前印刷小区业主入住表格。

5.物业管理处协调工作内容

（1）为了及时给业主供应水、电等，物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气站和邮局等单位应随时保持联系。

（2）为了给业主提供方便，相关人员在业主与电话公司联系电话安装事宜时，争取在现场尽快完成放号环节。

（3）物业管理处应提前与学校、派出所和居委会取得联系，以了解相关手续办理的程序，在业主入住时给予告知。

6.入住通知内容和具体规定

物业管理处可以通过登报或者寄发通知书的形式，提前30天向业主发出入住通知。向业主寄发的通知具体内容如下：

（1）业主入住通知书。

（2）业主办理入住手续须知。

（3）小区收费项目一览表。

7.小区环境布置的具体规定

（1）小区内部环境。

1）在小区的入口处悬挂写有“欢迎您乔迁××小区”等类似字样的横幅，为了营造气氛还可以在横幅两头插上彩旗、气球等。

2）在小区内合适的位置安插标有“管理处→”字样的指路牌，可以采用红底黑字或者红底黄字等颜色。

3）在小区入口处标明物业管理处的办公具体时间和地点。

（2）物业管理处办公环境。

1）在小区门口摆放花篮，悬挂灯笼，这样会给人一种喜悦的心境。

2）在小区合适的位置张贴醒目的“办理入住手续流程图”，并确保小区业主进行手续办理的方便和流畅。还应在办理手续的窗口处做显著标识，以更好地为业主服务。

3）物业管理处工作人员要保持良好的精神状态，着装要整洁、统一。

4）物业管理处办公室内的资料摆放应整齐、有序。

8.附则

（1）本制度由公司客户服务部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。