（一）市场拓展人员管理制度 1.总则

为了加强公司对市场拓展人员的管理，规范项目的开发工作，提高公司的经营效益，树立公司的良好形象，公司特制定本制度。

2.市场拓展人员的招聘

（1）基本要求。

1）性格特征：有稳定乐观的情绪，坚韧不拔的性格，开朗热情，善于与人沟通。

2）学习能力：具有不断学习、勇于创新的态度，有广博的知识、合理的知识结构，最好掌握社会经济、政治、文化、房地产、建筑、物业管理等方面的发展状况。

3）身体素质：精力充沛、头脑清醒、行为灵活等。

4）基本能力：清晰的言谈、优雅的举止、基本的策划能力、良好的自控能力等。

（2）招聘方式。

1）通过社会招聘及公司内部招聘两种方式进行。

2）综合服务部负责初选。

3）市场发展部负责复选。

4）总经理审核、批准。

3.市场拓展人员的培训

（1）培训内容。

1）行为举止：仪表、仪态、敬语、举止。

2）行业知识：物业管理的各类专业知识、先进经验，房地产知识和各项行业规定及法律法规。

3）市场开发：市场调研、招投标管理、投标经验介绍、物业管理委托合同撰写、项目拓展技巧等。

4）企业文化：企业文化、经营理念、团队意识、创新精神。

5）其他：公共关系学、广告宣传、策划知识、项目规划知识等。

（2）培训方式。

1）岗前培训。

2）在职培训。

3）外派学习。

4.市场拓展人员的管理

（1）工作要求。

1）市场拓展人员每日按时上班后，从公司出发负责项目开发工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或加班未返者除外。

2）熟练使用现代办公工具，包括计算机与网络、照相机、多媒体设备、多媒体会议厅等。借助这些工具完成自己的工作任务。

3）借助多种方法进行客户开发工作，如利用广告、互访联谊、市场调查等。

（2）费用安排。

1）市场发展部经理按月视实际工作量核定市场拓展人员的业务费用。其金额不得超出下列界限：市场拓展主管××元，市场拓展专员××元。

2）市场拓展人员凡因工作问题误餐的，依照公司有关规定发给误餐费××元/次。

3）市场拓展人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后才可实施。

（3）在市场开发过程中应遵守的纪律：

1）严守公司经营政策、保守公司商业秘密。

2）注意仪态仪表，避免不文明体态、语言。

3）态度谦恭，以礼待人，热情周到。

4）不得接受客户的礼品和招待。(www.daowen.com)

5）工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。

（4）市场拓展人员与客户负责人沟通过程中的语言要求：

1）讲求风度：声音轻重适度、强弱得当，语速适中，口齿清晰，快慢合理。

2）围绕主题，思路清晰。

3）掌握交谈的艺术，要认真倾听、不要轻易打断对方，要及时回应对方的话语。

4）言语得体，说话要适人、适时、适地、适情，适合于当地风俗。

5）讲究策略。话既要讲得好又要讲得巧，追求于事有利。具体可运用直话曲说、语言的准确和含糊、必要的虚假等技巧。

5.市场拓展人员的考核

（1）市场拓展人员每日应将工作情况向主管汇报，填写日工作情况记录表。

（2）市场拓展人员的考核每月一次，由主管负责。

（3）市场拓展人员的考核结果作为其获得晋级、加薪及其他奖励的基本依据。

6.附则

（1）本制度由公司市场发展部负责制定和解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。

（二）参观基地管理制度

1.总则

（1）为了提高我公司在管理物业的管理水平，创建“示范点”，争创先进，同时保证我公司市场拓展工作的顺利实施，公司特制定本制度。

（2）参观基地的建设由市场发展部统筹规划，各物业管理处、项目部配合执行，公司总经理指导、监督和考核。

2.原则

（1）参观基地的选择应遵循“好中选优、优中选精”的原则。

（2）参观基地的培育应作为我公司战略发展的一部分，长期坚持。

（3）参观基地应能充分体现我公司管理实力、管理水平，其选择要适应不同目标物业客户的口味，应涵盖住宅小区、高档社区、写字楼、商场等。

（4）各物业管理处、项目部应积极配合，创建先进管理单位，力争成为“示范点”，为公司的发展贡献力量。

3.参观基地的培育

（1）做好前期工作。前期工作最为繁杂，各物业管理处要对业主及装修工人等严明管理规则，同时采取积极措施加强警卫，防患于未然。在此期间，还要积极做好卫生保洁工作，妥善处理业主的投诉，赢得业主的认同。

（2）创新服务。各物业管理处、项目物业管理应严格按照ISO 9001质量认证标准进行管理服务。树立起“人人都是保安员时刻不忘安全，人人都是接待员热情对待业主投诉，人人都是服务员主动帮助业主解决困难”的观念和意识。对于业主提出的建议、要求要及时予以处理、改进，业主没有提出的要求也时刻为他们着想，同时要定期走访业主征询意见，不断改进和增加服务内容，变“被动”为“主动”。

（3）树立品牌意识。品牌是公司通过长期的投入、积累所形成的一种无形资产。各物业管理处、项目部下设专业服务中心，必须提高质量服务，百分之百地兑现所有承诺，提供“零缺点服务”，从而在业主心目中逐渐树立企业的品牌形象，赢得发展商、业主的信任，产生有口皆碑的效果。

（4）技术培育。各物业管理处在及时解决房屋的险、漏、堵、水、电等问题的同时，还要加强对员工的技术培训，使其不断“充电”，练成“多面手”，增强公司的技术水平和实力，同时使业主得到优质服务，提高其满意度。

4.接待管理

（1）客户群体。参观基地接待的客户群体基本上是发展商的考察人员和业主委员会组织的参观人员。

（2）接待人员。项目考察的接待工作由市场发展部负责，品牌管理部配合，接待人员要力争让参观者满意而归，促进市场拓展工作的进一步发展。

（3）接待工作的主要内容。

1）接待人员带领参观人员实地考察，向他们详细介绍物业的使用、保养情况以及公司提供的管理服务细节和特色，介绍要做到特色鲜明、重点突出。

2）在接待的过程中，接待人员也可带领参观团参观公司所获取的奖项，或者与业主代表座谈，从而增强说服力。

5.附则

（1）本制度由公司市场发展部会同品牌管理部负责制定，市场发展部负责解释。

（2）本制度自颁布之日起施行。