（一）背景

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生了革命性的变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小（比例为1∶1），管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，××物业公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。

人才来源我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对××花园小区的国际化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性。

（二）××花园管理机构

1.××花园管理处人员架构的设置原则和具体规定

（1）××花园管理处的管理要实行公司领导下的管理处经理负责制，而人员架构设置要坚持“精干高效、一专多能”的原则。

（2）××花园管理处为了提高工作效率、减少管理环节，可在内部实行垂直领导。管理处设经理助理一名，负责行政部，协调各部门工作。其中，管理层为物业经理至各部主任，操作层为下设的各个部门。

（3）公司综合事务部对后勤、人事、财务及社区文化等事务要全面负责，物业部负责管理小区治安、交通、消防等事务，工程部负责养护相关设备等，而××花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等相关服务由会所部负责完成。

（4）××花园管理处共有33名工作人员。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，始终坚持“高门槛进、高门槛出”的原则。总之，公司相关规定中要求的员工应是可以负责所有岗位的多面手。

2.××花园管理处的内部运作系统

××花园管理处在内部管理方面，采取的具体做法是注重封闭性，也就是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路，这种做法可以有效运作公司的相关管理工作。反之，如果公司管理系统内部得不到有效控制，那么内部管理就会变得毫无用处。

在相关管理工作的具体运作过程中，作为管理处的经理，既是指挥者又是检查者。策划机构、安排机构和执行机构在接到相应指示后，应立即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回到指挥机构，供管理处的经理作出校正、判断和总结。管理处的经理在对相关结果进行检查、评比的过程中如果发现问题，应立即加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，进而有效地管理。

在上述的相关管理工作的运行过程中，反馈渠道其实是最重要的一个环节，具体包括硬件和软件两方面。硬件方面主要是严格按照ISO 9001国际质量保证体系进行的控制方式。例如，针对业主及使用人方面，与业主沟通的程序中就有相关规定，即管理处每半年都要召开顾客恳谈会，次数至少为一次，该会议主要是对管理服务中存在的问题以及业主之间的实际需求能够及时了解。每年公司管理技术部都要对业主及使用人进行一次意见调查，同时将业主意见调查表发放给业主及使用人，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复。这样一来，不仅可以让公司很快作出经营管理决策，而且可以对公司服务的实际现状及业主满意程度及时了解。

在控制对外服务方面，我们负责不合格服务的识别及处理程序的制订工作，并负责不合格报告的填写工作，同时还要严格依照纠正和预防措施实施程序进行相应改善，还负责保安员巡查制度的制定工作，一旦发现故障应立即给予解决。另外，管理处也建立了对顾客的回访制度，对顾客进行不定期的回访，以对照检查管理服务工作，还在小区合适的位置专门安装了由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，从而使相关信息更加真实、有效。

在内部管理方面，管理处有定期和不定期的各种会议，如相关人员每周主持召开一次主管人员例会、相关人员每周五召开主持一次各班组班务会、相关人员每月主持召开一次管理处经理会议等，会议内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。每位员工都应按照相关规定收集相关信息，无论是业主、使用人的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；不管是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常情况，凡是对管理质量产生影响的，如果又超出了自己职权和能力的范围无法解决的，都将作为信息及时反映给主管或者经理，主管或者经理应立即采取处理措施给予解决，同时还要记录存档。

（三）人员管理

人才是组织机构最宝贵的资产。公司只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营公司其实就是做人的工作。我们的管理宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才；在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为公司培养一支过硬的员工队伍。

1.确定标准、严格招聘

××花园管理处为了保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：

（1）知识层次：为了符合××花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位要求必须是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。

（2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，还必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者才可录用；作业层人员要通过技能考试。

（3）工作经验：所有管理层员工除了必须具有物业管理经验外，还需有其他相关的管理工作经历。

2.量才适用、合理配置

为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对公司的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

3.规范管理，分层实施

（1）组织落实制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章、明确各级人员的岗位职责和权力、建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，因此在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。例如，引进美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

（2）规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI就是企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册（见附件）。同时，我们还拟订了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

4.素质评价，绩效考核

（1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准（详细内容见附件），并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每位被考核者都能在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(www.daowen.com)

（2）末位淘汰，吐故纳新：为了使××花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标和信念是铸造内聚力的“秘密武器”。

5.激励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、人格、价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：

（1）树立员工也是顾客的管理理念。不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使公司在规范公平的基础上更富有人情味。总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。

（2）给人才创造机会，让机会造就人才。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客———员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才。我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，绝不以偏赅全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

（4）营造文化氛围，促进交流沟通。我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力于开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。例如，我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动，在实际工作中都取得了很好的效果。

（四）管理处人员培训系统

一个公司能否在市场中占据一席之地，关键在于公司是否拥有真正的人才。公司的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争关键在于公司能否使人力资源开发实现最大化。要想提高公司职员的素质，建立公司培训制度必不可少，也就是说要把培训作为公司的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的××花园小区物业管理人员培训目标，制订了相应的全员培训计划。对此，公司划拨培训经费20万元，此笔经费主要被用在了培训所需设备购买、培训场地落实等主要方面，这样公司就可以采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输相关的新理论，传授相关的新技术。其中，公司的重点培训工作包括开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，这主要是为了提高公司职员的综合素质。同时，公司还确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，从而使培训工作能够得到彻底实施。

1.公司培训的依据、评估考核及组织形式

（1）公司为了实现培训的实效性，特根据××花园小区的特点，确定目标并拟订了相应的计划、培训组织形式、课程设置、培训时间及方式等。

（2）公司在相应的培训计划制订完成后，应根据培训计划具体落实，可以采取相应的训练形式和方式，从而确保培训能够与预期效果相符。

（3）在培训工作具体实施的过程中，主要环节是培训考核与评估。公司会借此充分了解员工接受培训的功效，对其有所了解及掌握。

（4）公司会根据实际的培训评估考核结果，及时调整培训思路，使今后培训的工作重点更加明确，但是要始终坚持“实践和理论相结合”的基本原则。

（5）培训的具体组织形式。在××物业管理进修学院的调控监督下，××花园管理处负责具体实施相关培训工作。

2.进修和自我培训的主要形式

（1）在职进修：这种进修主要有实际案例分析、模拟实践演练、专题研讨、常规集中授课、现场参观研修和讲座等形式。凡是采取这些进修方式的培训公司，出资通常以自培为主。

（2）脱产进修：这种进修主要有短期研修班、外出参观学习和外送专职培训三种形式。公司会出资派人参加相关培训的学习。

（3）自我培训：这种培训的主要形式有电大、夜大和函大等。具体施行的办法是员工先付款，学成后公司会补还80%；凡是拿到学位者，公司会付给其全部的学费。

（五）激励系统

（1）激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主、使用人和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。

（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工向前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。

（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训和进修等。

（5）通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。

（6）在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每位员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。

（六）说明

本方案已经公司董事会审议通过，自发布之日起施行。