为了加强对本公司服务、环境和职业健康安全管理服务体系考评活动的管理，确保公司管理方针和目标的实现，以便持续改进和完善一体化服务体系，满足业主及相关利益方日益增长的正当、合理、合情、合法的要求，特制订本方案。

（一）管理职责

（1）总经理主持考核活动。

（2）管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

（3）品牌管理部为本方案的主控部门，负责本程序的编制、修订并监督实施；负责准备考核所需要的材料，编制考核计划和考核报告并组织实施；负责考核会议记录、存档，并协调有关部门对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。

（4）各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施考核中提出的相关纠正、预防措施。

（二）工作程序

1.考核策划

（1）总经理至少在12个月的时间间隔内召开考核会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

（2）品牌管理部于每次考核前一个月编制质量考核计划，并报管理者代表审核，总经理审批并予以下发。质量考核计划主要包括以下内容。

1）评审时间。

2）评审目的。

3）评审范围及评审重点。

4）参加评审部门（人员）。

5）评审依据。

6）评审内容。

（3）当出现下列情况之一时，可增加考核次数。

1）公司机构发生重大变动或内外部环境和政策发生重大变化时。

2）公司服务、环境和职业健康安全管理体系发生或发现重大问题时。

3）公司发生重大服务质量、环境和职业健康安全事故或业主或社会相关方对物业服务质量、环境和职业健康安全有重大或连续的投诉或抱怨时。

4）服务质量体系审核中发现严重不合格时。

2.考核输入

考核输入应包括如下方面有关当前的业绩和改进的机会。

（1）各种审核结果，包括内部审核和外部审核。

（2）业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果。

（3）服务的业绩与适应性，包括过程、服务测量和监视的结果。

（4）预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格服务程序采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

（5）以往考核的跟踪措施实施情况和有效性。

（6）可能影响服务质量管理体系的变更，指公司内外部环境的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺的开发等。

（7）业主或开发商改进的建议。

3.考核准备

（1）考核前一周按照考核计划的安排，品牌管理部通知相关人员并准备本次考核有关资料，具体包括以下材料。(www.daowen.com)

1）考核会议通知。

2）考核计划。

3）服务、环境和职业健康安全运行报告。

4）评审会议签到表及会议记录。

（2）各部门接到通知后，应按照考核计划的要求准备本部门各职能范围内与服务、环境和职业健康安全管理体系有关的汇报材料，具体包括以下材料。

1）服务、环境和职业健康安全运行报告。

2）相关方投诉资料，重大服务、环境事故和职业健康安全处理的记录。

4.考核实施

（1）总经理主持考核会议。各部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正措施，确定责任人和整改时间。

（2）总经理对所考核的内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。

（3）必要时，品牌管理部对考核实施过程进行记录。 5.考核输出

（1）物业服务、环境和职业健康安全管理体系及其过程有效性的评价和改进，包括对服务、环境和职业健康安全管理方针、目标、指标、管理方案、组织机构和过程控制等方面的评价和改进。

（2）对现有服务、环境和职业健康安全管理体系符合性的评价以及持续改进和不断满足业主及社会相关方要求的决定和措施。

（3）资源需求的相关决定和措施（包括对现有资源符合性的评价）。

（4）物业服务、环境和职业健康安全管理体系的适宜性、充分性、有效性评审结论。

6.考核后的后续工作

（1）管理者代表负责根据考核会议决定，领导品牌管理部编写考核报告，并报总经理批准下发。

（2）考核报告由品牌管理部负责发至相关部门或人员。

（3）对考核会议做出的决定和提出的改进措施，由管理者代表负责监督落实情况，品牌管理部负责组织有关部门和人员对实施效果进行跟踪验证，并填写考核改进措施及验证记录。

（4）考核会议涉及管理体系文件更改时，由品牌管理部组织相关部门和人员对文件进行更改，具体执行文件控制程序。

（5）对验证时仍不合格的服务程序应进行局部评审。

（6）品牌管理部应按记录控制程序的有关规定管理和保存考核形成的所有记录。

（三）相关文件

1.文件

（1）文件控制程序（文件编号：×××××）。

（2）记录控制程序（文件编号：×××××）。

2.记录

（1）考核计划（记录编号：×××××）。

（2）考核会议通知单（记录编号：×××××）。

（3）考核会议记录（记录编号：×××××）。

（4）考核改进措施及验证记录（记录编号：×××××）。