（一）服务质量调查执行计划
根据公司相关规定，公司将于×月×日至×月×日开展服务中心计划，主要针对本辖区业主对服务质量满意度的专项调查。该项调查工作应由服务中心负责实施，并落实问卷的回收工作。在此次调查中，公司向业主发放调查问卷共计××份。
（二）服务质量核心思想
公司服务质量工作的开展要以全面加强物业服务质量监管为中心，目的是为了提高服务质量，使物业服务秩序得以规范。同时，相关人员采取一定的形式进行服务质量调查，是为了全面落实各项物业服务标准和服务质量管理制度，使公司服务质量保证体系顺利建立并得以强化。另外，公司为确保服务质量，还需要做到“标本兼治，纠建并举”。
（三）服务质量调查领导、实施小组的成员和职责
1.服务质量调查领导小组的成员和职责
（1）服务质量调查领导小组的组长由主管副总担任，副组长由服务中心的经理担任，公司秩序部、工程部相关部门经理为其组成成员。
（2）服务质量调查领导小组的职责范围主要是负责设计审核调查问卷、监督调查过程以及评审调查结果。
2.服务质量调查实施小组的成员和职责
（1）服务质量调查实施小组的组长由服务中心的主管担任，服务中心全部工作人员均是其组成成员。
（2）服务质量调查实施小组的职责范围主要是负责制订调查问卷、向业主发放调查问卷、回收调查问卷、汇总并统计调查的结果。
（四）调查时间安排
调查时间安排表，如表3-2所示。
表3-2 调查时间安排表
（五）过程管理
1.问卷发放
由服务中心工作人员按照各自划定的区域，采用登门拜访或邮寄的方式，将调查问卷发放到每一位业主的手中。
2.问卷回收
（1）定点回收：服务中心在辖区内放置了满意度调查意见收集箱，方便业主投放。
（2）上门回收：经检查调查期已近结束而尚未向收集箱投递调查问卷的，由服务中心工作人员主动上门回收。
附件：服务质量调查问卷
尊敬的业主：
××物业公司已为您真诚服务满×年了，我们首先对于您在×年来的支持和理解表示感谢，为了能够使我们的服务水平不断升级，同时也为您提供更加优质的服务，希望您能在百忙之中完成这项调查，并于×日之前投递到本辖区的意见收集箱。谢谢！
一、综合服务类
1.您对本辖区物业管理的总体感觉如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差
2.××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您的感觉如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差
3.您认为管理本小区的负责人是否有必要持有原建设部颁发的物业经理岗位资格证书？
A.有必要 B.无所谓 C.没必要
4.您对服务中心服务人员的工作态度感觉如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.较差 E.非常差
5.您知道我们设有24h服务投诉电话吗？
A.知道 B.不知道 C.知道这个电话，但不知道是24h服务的
6.××物业规定服务中心工作人员日常工作都要有记录，并且设多级检查回访制度，您认为这样做好吗？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.不好
7.××物业为每位业主建立了一套较为完整的业主档案，包括装修、住户资料等，您认为这样做有必要吗？
A.有必要 B.无所谓 C.没必要
8.我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访？
A.非常愿意 B.无所谓 C.不愿意
9.您在过去的一年中，是否曾经投诉过服务人员？
A.是 B.否（选本项，第10题不用回答）
10.您对我们处理投诉的方式及处理结果满意吗？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
二、秩序服务类
1.您认为本辖区总体安全状况如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.不好
2.××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？
A.影响，应该随意放行 B.不影响，这样更安全 C.有点麻烦，但能接受
3.为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？
A.非常合理 B.无所谓 C.不合理
4.××物业每月都派专人对消火栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗？(www.daowen.com)
A.有必要 B.无所谓 C.没必要
5.××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这样做有必要吗？
A.有必要 B.无所谓 C.没必要
6.××物业对外来人员进入辖区实行进出登记制度，您认为合理吗？
A.非常合理 B.无所谓 C.不合理
三、清洁绿化服务类
1.您对本辖区总体清洁绿化工作是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
2.您对本辖区公共卫生情况是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
3.您对本辖区草坪绿化工作是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
4.您认为××物业的垃圾清运工作是否及时？
A.非常及时 B.一般 C.不及时
5.您对××物业对辖区内路灯、告示牌进行的清洁工作是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
6.××物业清洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的清洁程度如何？
A.很干净 B.一般 C.不干净
7.辖区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何？
A.很干净 B.一般 C.不干净
A.非常及时 B.一般 C.不及时
9.您认为小区绿地内卫生保持得如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.不好
10.××小区每年对水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？
A.非常合适 B.无所谓 C.不合适
四、水电维修方面
1.您认为水电维修服务是否及时？
A.非常及时 B.一般 C.不及时
2.每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？
A.非常到位 B.一般 C.不到位
3.在供热期间，换热站内物业安排有专人24h值班，每两小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
4.××物业每半年要对辖区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？
A.非常合理 B.无所谓 C.不合理
5.您对维修人员的技术水平是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
6.您对维修人员的服务态度是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
7.您对××小区水电维修工作是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
五、文化活动
1.您对本辖区开展文化活动的总体感觉如何？
A.非常好 B.较好 C.一般 D.不好
2.您对目前辖区内会所提供的娱乐项目是否满意？
A.非常满意 B.一般 C.不满意
3.您认为娱乐项目是否有必要增加？
A.没必要 B.有必要（请写出需增加的具体项目）
六、意见和建议
您对我们的工作还有哪些意见或建议，请写在下面。
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