（一）总体规划

1.目的

为了搞好××社区物业管理服务，给业主创造一个温馨、和谐、优美的居住环境，特制订本方案。

2.指导思想

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现“以人为本，服务至上”的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理、维修、服务，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。

3.管理职责

本服务方案由服务中心负责具体执行情况的监督，其他部门配合执行。

（二）服务基本要求

（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（2）承接项目时，对住宅小区共用区域和共用设施、设备进行认真查验，验收手续齐全。

（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

（4）制订完善的物业管理方案，健全质量管理、财务管理、档案管理等制度。

（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

（6）设有服务中心，公示24h服务报修电话，有专职客户服务人员，24h受理业主来访、来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修15min内到达现场，其他报修30min内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48h内100%回访，投诉四个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，要公示服务项目与收费价目。

（8）按有关规定和合同约定，公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

（9）按合同约定规范使用住房专项维修资金。

（10）每年至少两次征询业主对物业服务的意见，满意度要达××%以上。

（11）建立各种公共突发性事件（如消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件就能随时保证预案的实施。

（三）服务内容

1.房屋维修管理

（1）每年对房屋共用区域及共用设施、设备进行安全普查一次，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故发生，有检修记录和保养记录。

（3）根据房屋的实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（4）每日对小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用区域的门窗、玻璃等巡查一次，做好巡查记录，并及时维修养护。

（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的，在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（灯座、灯泡、开关等损坏）两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、棚面粉刷层发现剥落或污损，应每个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房洒水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每个月集中一次进行维修。

（6）按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区内各栋及单元（门）、户标志清晰。

2.公共设施维护管理

（1）对共用设施、设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施、设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

（2）建立共用设施、设备清册档案（设备台账）。有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

（3）有设施、设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

（4）对共用设施、设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（5）特种设施、设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验、检测校准，符合相关规范。

（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标志，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙；各类管线有分类标志和流向标志；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

（7）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（8）公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。(www.daowen.com)

（9）建立设备、设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24h值守，值守人员每班工作时间不超过8h。

（10）每日对园区路面、景观、围墙（护栏）、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施、设备能正常使用，无安全隐患。

（11）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

（12）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（13）载人电梯日夜24h正常运行。

（14）消防设施、设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

（15）小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（16）路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3.公共秩序管理

（1）小区出入口24h值勤，进入楼栋门厅刷卡。

（2）实行封闭式管理，出入口有专人24h值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全的地方应有明显标志。

（3）园区和楼内有巡视。园区白天巡视三次、夜间四次，楼内每天巡视两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。

（4）门岗及巡视服务人员，相貌端正、着装整齐干净、举止规范、语言得体，连续岗上时间不超过4h；门岗服务设施完好、标志醒目；有服务操作细则。

（5）监视控制中心设专人24h值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8h。监视控制中心各类制度上墙。

（6）有机动车辆和非机动车辆的行驶方向、限速标志，交通指示标志应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场、配合公安等部门进行处理。

（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制订应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示、警示注意事项，共同做好安全防范工作。

（10）监视控制中心值班人员应按照规定做好监控工作，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

4.清洁服务管理

（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫、抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用区域门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用区域照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。

（3）小区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

5.绿化养护管理

（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。

（2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）水池定期检查，每周打捞一次漂浮物和沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

（4）定期清除绿地杂草、杂物。

（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

（6）适时喷洒药物，预防病虫害。

（四）服务评估

1.定期评估

服务中心经理将根据住户反映制订定期检查计划，会同工程部、秩序部、环境管理部及品牌管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

2.临时检查

公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。