（一）背景

“BD花园”位于S市区的高尚住宅小区，于1998年竣工，1999年入住，是国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中小区内1/3居民为香港居民）。物业管理是由中国香港某集团投资的S市××物业管理公司进行。2008年3月，本公司接管了“BD花园”的管理。

（二）调研

为使“BD花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用人的服务需求，公司在开展了多次实地调研的基础上，会同有关专家进行专业分析，根据“BD花园”物业管理的各个要素及其物业管理中的难点和重点，确立了“BD花园”物业管理改革方案的整体构想和思路。经调研分析，“BD花园”物业管理工作主要存在三个方面的问题，即一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务缺乏。

1.一个根本矛盾

一个根本矛盾就是利益矛盾。S市××物业管理公司在管理酬金收取上采用典型的香港物业管理模式，酬金收取标准按管理服务的物业总支出比例收取。在国内相关法规缺失及业主维权意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成企业与业主利益的矛盾。

2.两个意识被动

两个意识被动就是物业保值、增值意识被动和物业服务意识被动。

（1）物业保值、增值意识被动。物业的保值和增值是业主投资的一个主要因素。“BD花园”因已投入使用达十年之久，目前在环境、设施及物业形象方面均显示出，物业管理机构处于较被动状态，没有体现从专业物业管理角度向业主提供服务的意识。

（2）物业管理服务意识被动。S市××物业管理公司提供服务内容主要是保安、清洁、维修等被动型公共服务，与目前不断提升的业主、使用人需求不相匹配。

3.三个缺乏

三个缺乏就是物业形象服务缺乏、私人个性服务缺乏和沟通服务缺乏。

（1）物业形象服务缺乏。物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。所以物业形象的缺乏，造成业主产生不满情绪。

（2）私人个性服务缺乏。在高尚住宅，物业使用人的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用人的不同需要。

（3）沟通服务缺乏。物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。

（三）管理服务思路

现代人经过努力，已经对住宿条件有了更高的要求，从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面的转变。

我们考虑到在“BD花园”小区的业主、使用人都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。

“BD花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐秘兼顾的居住环境；加上人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。

为了在不同程度上满足业主和使用人的需求，我们将在为“BD花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”管理和服务理念，以达到我们物业管理的目标。

我们物业管理的目标：通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑一个有利于人与人沟通、人与自然和谐、人与文化融通，健康开放的工作和生活环境。

（四）物业管理改进工作(www.daowen.com)

为了显现出物业管理的四大功能——管理功能、维护功能、服务功能和经纪功能，本公司将在“BD花园”的物业管理服务过程中作出以下几个方面的改进。

1.酬金定额收取，彻底照顾业主利益

用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，从根本上为业主利益考虑，以增强业主与公司的相互信任。公司将全力为小区业主、使用人服务。

2.制订业主、使用人个性化服务

业主的需求依业主个人的消费能力、消费层次等因素的区别而产生差异，我们将根据不同的业主、使用人的需求，根据调研及专业经验，为“BD花园”小区的业主、使用人提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，这不仅满足了业主的需要，也提升了物业的价值。

3.引入社区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象

社区形象设计与建设既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境和信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时它还具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。

4.创造静态管理服务，提升管理层次

为适应“BD花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标志导视系统（VI），所有文字性标志统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“BD花园”国际化人居环境，提升小区层次。

5.提供物业租赁服务，满足业主需求

经过我们的调研，“BD花园”的使用人多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。

6.开通渠道，保障有效沟通

“BD花园”物业管理处及公司将运用业主信箱、热线电话、E-mail、互联网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用人保持沟通，有效保障物业管理服务满足需求和达到质量。

7.实行物业管理报告制度，提倡工作透明化

“BD花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用人监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

8.实施“温馨家园计划”，增加居民归属感

充分利用“BD花园”的高级会所，将部分场所以成本价向居民开放，吸引居民更多地参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球赛、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通，增加居民归属感，提升小区物业价值。

9.倡导“邻居守望”，加强居民自治意识

在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种做法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“BD花园”借鉴这种富有实效的措施。

10.加强各方沟通，保障专业服务

公司就“BD花园”物业管理服务聘请了SZ市某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“BD花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便更好地为业主、使用人服务。