（一）项目背景

××园别墅坐落于×省×市的北部，是一个极富特色的沿湖别墅规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。

（二）管理服务的整体设想

我们对××园别墅物业展开了项目调研，在深层挖掘设计和开发思路的基础上，对业主进行人员消费结构、服务需求等分析，仔细剖析了小区所具备的各项特点以及物业管理服务中将面临的难点、重点，撰写了本管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。

1.一种模式

（1）根据本项目房屋建筑特性与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将××园别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务。

（2）贴心管家式服务管理模式的特点是：

1）一对一专人服务。

2）家居生活的全方位“助理”。

3）深入到微小细节的服务方式。

4）高素质+职能多面手。

5）打造便捷、舒适的贵族生活。

2.三大重点

（1）管家式服务项目的多样化。××园别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，再次筛选出既能达到盈利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

（2）酒店式礼仪带来尊贵荣耀。管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒古董的鉴赏、水晶银器的保养等。从物业管理服务角度看，要把管家特征融入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质———礼仪。

管家式服务在全国的物业管理服务可以让业主满足一定的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，业主就能感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。

（3）营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不仅仅指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除了要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，例如，男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征———贴心。

物业管理的“管家式”服务，要把贴心融入公众服务中去，就能在很大程度上得到业主的认可。这些服务还包括：从最小的细节做起，如业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净；挖掘、熟悉业主的生活习惯，如熟悉业主每天早晨要几点上班，提前将坐驾擦洗干净，并把车开到院子门口，方便业主出行。这样就使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到“原来生活是如此简单”，体现生活在××园别墅贵宾级的新鲜享受。

3.一个整体

一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势；各小规模管理优势的演绎，使得整体管理得到完善。

4.三个措施

（1）24h不间断、全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到××园别墅的独特超前“管家”服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现公司特有的便捷、细致，通过准时、高效地办理入住流程，“管家”详尽、专业的介绍，简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，介绍管家情况、服务范围）以及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住××园别墅业主留下完美的第一印象。

（2）高素质+职能多面手=强有力的管家队伍。

1）高素质的个体，展现高标准的人文环境。

2）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

（3）完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

1）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

2）协调各服务公司，提供快速、高效、便捷的服务质量，满足业主的需求。

3）寻求广泛、有效、便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

4）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主的服务需求。

（三）内部管理模式设想

把××园别墅管理模式分为两种，由项目经理宏观把控。两种管理形式把整个小区的管理分为两个区域，第一区域为四个岛的管家式服务管理，第二区域为小区的整体公共服务、前台接待、档案管理、信息协调中心等，由项目经理直接负责。

1.第一区域

××园别墅小区分为四个岛，A、B岛由别墅群及公寓组成，C、D岛为别墅群。四个岛分别由四位管家进行服务管理，并为每个岛配有一定数量的业仆（保洁、保安、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等），由每个岛管家负责管理调度。

鉴于管家在岛区管理协调所居的特殊地位，对管家的道德品质、生活阅历，知识储备性对物业服务观念的认知度的要求，要远远高于业仆甚至项目经理。

每个岛的业仆由管家直接管理调度，出于每个岛区基础服务工作量具有伸缩性以及成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质+职能多面手”人才。例如，一人身兼维修保安、保洁家政等，以避免人力的浪费和人力不足等状况发生。

2.第二区域

××园别墅虽然分为四个岛，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范、消防、保洁、工程维修和其他事务性工作，由管理处统一安排管理，为各个岛的管家式服务提供一个可靠的后勤保障和发展环境。

（四）方案的实施

1.××园别墅管理处筹备

（1）××园别墅管理人员素质及要求。(www.daowen.com)

项目经理：1人，本科以上学历，35周岁以下，具有15万m²以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业精神和创新精神。

管家：4人，大专以上学历，24～30周岁，熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识和吃苦耐劳的精神。

财务人员：2人，大专以上学历，35周岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。

公共保安主管：1人，中专以上学历，35周岁以下，两年以上实际操作经验，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

公共保安员：若干人，男性，28周岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

维修员（水、电、智能化）：若干人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

公共保洁员：9人，男女不限，45周岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐劳，有敬业精神。

……

司机：××人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。

人员分配表（略）

（2）上岗人员技能培训。

管家：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训；物业管理知识培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训。

岛区公众服务员：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用维护培训；电脑软硬件维护培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训。

公共保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训。

公共维修员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训。

……

（3）物资整备。

1）管理用房。

2）工具、设施的配备。

2.服务项目分类

（1）常规性公共服务。管理处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，如清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，它贯穿于物业管理服务的始终。

（2）委托性特约服务。我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

（3）经营性多种服务。通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成××园别墅小区温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活，体现管家式服务的全面性和专业性。

（4）特色贴心服务。如热线服务（定时叫醒、航班查询等）、商务服务（代收代发传真、代请翻译等）、保安服务、车辆服务、餐饮服务、教育服务、健康服务等。

《特色贴心服务表》（略）

3.常规性公共服务管理

治安、消防、车辆管理工作是××园别墅重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。

（1）安全管理服务。安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。

1）安全管理内容：①负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故；②维护区域内车辆及来往人员的管理；③实行封闭式24h保安制度，突发事件第一时间到达现场。

2）治安管理实施措施：①实施“半军事化”管理，实施住宿和24h备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力；②落实保安各岗位职责、管理制度；③明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理；④实行24h保安巡逻制度，各项记录完整；⑤利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合；⑥根据各管理阶段的情况，制订相应的管理方法及工作重点；⑦制订突发事件处理程序，具备处理能力。

（2）消防管理。对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为业主的生活提供安全的环境，保护小区业主的人身和财产安全。消防管理的主要内容：

1）在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

2）建立防火档案，对火险隐患、设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

3）消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。

4）定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。

5）专兼职消防员的定期训练和演习制度。

6）管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好及专业合格状态。同时以多种宣传形式，加强业主的消防意识。

（3）车辆交通管理。对小区内车辆进出、行驶、停泊实施管理工作，确保交通畅通、组织有序、车辆安全，创造优美的辖区环境。

车辆交通管理实施措施：①小区保安有效组织车流和车辆停放；②车辆凭IC卡，经电脑读卡进入小区；③外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安才可离去。如果业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。

（4）环境卫生管理。对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运实施管理，为业主提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1）制订作业指导书。①清洁工管理规定；②清洁工卫生区域划分表；③主管巡检制度。

2）管理方法。①清洁工必须着装上岗、规范作业。根据《清洁工作作业指导书》，进行日常的清洁工作；②管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于两次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据；③管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀过程进行控制，每月（不少于两次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《保洁消杀工作记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果；④健全各项记录。