（一）公共关系管理流程

1.认识与调查

认识与调查是物业公司公共关系实施的起点和基础，也是确定其目标的基础，而认识与调查的本身也正是物业公司与公众进行沟通的方式。

（1）物业公司基本情况的调研。全面了解物业公司的历史和现状，使公共关系管理人员在解答公众提问、制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时，均可取得良好的效果。

1）物业公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况，公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映，公司经营管理的目标、思想和特点，公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等，与其他物业公司比较其竞争力如何，潜在的竞争对象有哪些等。

2）公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。

3）公司员工的情况。它主要包括公司员工队伍的变化情况和目前的一般状况以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。

（2）外部公众意见的调查。调查外部公众的意见归根到底是对物业公司形象的测定。它主要包括以下几个方面：

1）知名度的调查。它主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。

2）信誉调查。它主要是调查公众对本公司的信任程度，包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。

3）公众评价调查。它主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。

4）公共关系活动效果调查。它主要是指对物业公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。

此外，物业公司还要对社会环境进行调查，包括一切与公司有关的环境资料（如政治法律环境、文化环境、经济环境）都要进行调查。

2.制订物业公司公共关系计划

在制订具体的行动计划和方案时，要在众多的可行性方案中进行评价和比较，最后才能确定一个满意的方案。物业公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面：

（1）确定公众对象。物业公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。例如，物业公司在不断扩大业务范围时，就会遇到各种不同的新公众，同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众，因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时，可以按照不同的公众进行细分。

（2）提炼公共关系主题。确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括，使物业公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此，主题的提炼应该切合公众心理，并且表述鲜明、简短，富有个性，具有感召力。

（3）安排活动项目。活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动，都应根据主题的需要合理选择若干项目，并进行有效的组合，使它从不同层次、不同侧面充分地展现活动主题。

（4）寻找活动时机。何时开展已经安排好的活动项目最为有利，也是公共关系计划制订中重要的一环。一般认为，一家物业公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时，都是开展公共关系活动的有利时机。

（5）选择传播渠道。为了实现公司与其目标公众的传播沟通，必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。

3.编制物业公司公共关系预算

要将公共关系活动具体化，就要编制预算。首先，通过编制预算可以确定公共关系活动的项目和规模，在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展；其次，通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用；再次，编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况，并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。

4.活动的实施

（1）明确指挥体系。物业公司公共关系工作具有复杂性、多样性和重要性等特点，因此对其公共关系计划的实施，首先应该实行集中领导、统一指挥，形成单一清晰的指挥链。

（2）健全管理制度。为了使公司管理层及时掌握计划的通晓情况，应该建立公共关系报告制度，及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。

（3）落实准备工作。实施物业公司公共关系计划，需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置，这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动，并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。

1）人员的准备。一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员，并适当补充后备人员以应付临时增加的活动；另一方面要注意素质要求，对人员进行适当的培训。

2）物资的准备。由于物资器材的类型很多，准备工作涉及很多方面，需要一定的时间，特别要早作准备。例如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等，如果不能方便公众获取物资器材，则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。

（4）预防实施中的障碍。在物业公司公共关系计划实施的过程中，可能会出现各种矛盾和问题，对此要有所预见和防范。

1）防范业主、客户等的抵触情绪。应认真分析业主等人的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性，如传播的信息是否失真，传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施，不让业主等人的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大，从而将其消灭在萌芽中。

2）公司内部的抵触情绪。分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工产生抵触情绪，如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动，没有公正地分配工作任务和活动经费等，预测可能出现的问题，然后采取相应的预防措施。

公共关系管理流程，如图2⁃68所示。

图2⁃68 公共关系管理流程图

（二）公共关系调查流程

1.确立认识与调查目标

物业公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类：一类是配合性调查目标，即根据公司整体目标的需要，为了配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标；另一类是问题性调查目标，根据此类目标设计的前期调查方案比较具体，是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。

2.确定调查的范围和对象

（1）调查内容的选择。认识与调查内容过多，不仅会增加成本，同时还会影响其准确性和科学性。所以，要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。

（2）调查地点的选择。在选择调查地点时，可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求，选择符合目标的重点地区；然后根据随机抽样的原则进行调查。

（3）调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环，调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众，这些个人或团体具有一些共同的东西，受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来，然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成（包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度）进行可行性分析，综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。

3.确定公共关系调查的方法

（1）观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方，对被调查人的情况进行直接观察，客观地记录信息源的产生过程。由于调查人员不直接向被调查人员提问，被调查人员没有意识到自己处于被调查中而使其具有自然性，从而使得调查得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限，对被调查人内在因素的变化不易察觉，而且调查的时间和费用也较高。

观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际调查。例如，公司的公共关系人员通过参与招标、投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反应。

首先采用观察法要有明确的目的；其次要有研究计划，拟订调查提纲，然后需要详细、准确记录观察过程中出现的各种现象；最后要对所获资料及时加以整理和分析。

（2）访问调查法。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问，从而调查本公司公共关系现状的一种方法。访问调查法主要有面谈法、电话调查法、书面调查法和日记调查法等。

面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法，有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时，事先要拟订好调查大纲，以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时，一般应选择熟悉有关问题的人员参加，人数不宜过多，一般在5～20人。

电话调查法是调查人员根据调查的要求，用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时，应采用电话调查法，如对广告效果的调查等。

书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者，由被调查者填好后收回的一种调查方法。书面调查法有信访和留存调查法两种，前者适合较为分散的调查对象，后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率。为此，可给被调查者少量的报酬和纪念品，对被调查人较集中的地区可采用面谈和书面填写相结合的方法。

日记调查法是指由固定的被调查者逐日逐项记录，并由调查者定期整理汇总的一种方法，此法常用于广告调查。

访问调查是物业公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈法还是书面调查法，都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具，也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性，一个好的问卷设计意味着成功了一半。

（3）案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较，从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西，以便更好地做好公司的公共关系管理。

4.确定公共关系调查的时间

一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机，就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后，重要的是制订调查进度表，这样能够使前期调查的整个过程有条不紊地进行。调查每一个步骤所需要的时间，需经过认真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模，以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容合理确定，把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表：某年某月做某事，某时某刻做某事。

5.确定公共关系调查的成本

调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调查项目实际发生的费用相加而成；分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出，将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往用两种方法相结合来确定调查成本。

6.调查评价

调查评价是为了确保调查的可靠性，在调查结束后，调查报告撰写前，对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节，只有经过严格的调查评价，调查结论才能被接受，所以调查评价一般由专家或权威人士组成的小组进行。

调查评价一般包括两个方面：一是调查方法的科学性，如调查的程序是否合理，样本选择是否具有代表性，调查课题的选择是否有意义等；二是调查所设立度量指标的科学性，如问卷设计是否合乎原则等。

7.撰写调查报告

一份调查报告应包括以下几个方面的内容：

（1）对调查活动目的和意义的说明。

（2）调查方案的确定和调查方法的采纳过程的介绍。

（3）样本选择方法和代表程度。

（4）问卷回收率以及对各项提问的回答比率。

（5）调查评价的意见。

（6）调查资料总的数据显示。

（7）向物业公司有关部门提出的建议。

调查报告应尽量采用图表和曲线，也可以把主要结果写成报告，而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。(www.daowen.com)

公共关系调查流程，如图2⁃69所示。

图2⁃69 公共关系调查流程图

（三）CI导入流程

CI即Corporate Identity System的缩写，中文直译为企业识别。CI就是将企业经营理念和企业文化，运用统一的整体传达系统（特别是视觉传达设计）外化为企业形象的过程。

CI是企业管理的一项系统工程。CI不仅包含标志图案、商标，还涉及企业文化和企业实践的方方面面，是一个系统性很强的企业整体行为。

CI是企业经营战略的组成部分。在塑造企业形象的过程中，最重要的就是把企业理念、行为、视觉要素的信息传播出去。因此，CI不是孤立的企业行为，而是影响企业未来发展的战略行为。

CI包括MI（企业理念识别）、BI（企业行为识别）、VI（企业视觉识别）三个层次。

MI是指一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等而有别于其他企业。MI是CI的灵魂，它对BI和VI具有决定作用并通过BI、VI表现出来。

BI是指在企业理念的指导下，企业组织及员工的言行和活动与其他企业的区别。行为识别是理念识别的最主要载体。

VI是指一个企业独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素与其他企业的区别。人们对CI的认识是从VI开始的，早期的CI策划主要是VI策划。

CI的导入流程如下：

1.提出CI计划

这是导入CI的前提，无论是谁（公司领导者、公司顾问或其他人士）提出的，最终都要使公司最高领导者对CI有所了解并对公司内外环境有正确的认识。导入CI不是一个盲目的举动，而是为了解决公司目前或将来会遇到的问题。例如，公司名称陈旧、形象老化，企业形象与产品形象或业务领域不符，公司业务或市场环境有重大变化，与同行企业相比缺乏形象竞争力、公众认知度较差等。提出CI计划一般要形成书面的“CI导入企划案”，它主要包括目的、理由和背景、计划方针、施行细则、导入计划、实施的组织、费用预算。针对“CI导入企划案”，公司一般要组织管理人员、咨询人员、员工代表进行论证，论证通过以后，CI计划的提出即结束，转入下一阶段。

2.调查与分析

通过调查研究，找到企业问题的关键所在，是成功实施CI的保证。调查内容主要是企业现状和企业形象两方面。企业现状也称企业动态，它既包括产品品种、质量、包装、市场占有率、服务水平、研发情况、利税、财务、广告，也包括企业文化精神层、员工满意度、内部和外部信息传递形式、团体和人际关系，当然还有企业的名称、商标、标准字、环境等。企业形象方面的调查除企业形象（如主导形象、辅助形象等）外，还包括企业的认知度、广告接触度、评价度以及企业形象影响因素的调查。除上述内容外，一般还涉及对政府法律、法规、政策和竞争对手方面的调查，这是制定正确的、有针对性的CI实施策略必不可少的。

3.确定企业理念

在分析调查结果后，立足企业历史、现实和未来发展方向，确定企业的目标、哲学、宗旨、精神、道德、作风等。

4.行为与视觉设计

在企业理念的指导下，设计相应的企业行为识别要素与视觉识别要素。

5.发表CI

将已制订成熟的CI方案向内部员工、新闻界和社会公众公开。对内发表的目的是激发员工热情、强化员工决心和执行CI各项计划的自觉性。对外发表旨在表明公司改变旧形象的意图和决心，引起公众关注，争取公众认同。

6.CI实施

如果不能坚决地贯彻实施，再好的CI方案和计划也无济于事。CI实施虽然离不开政策、措施、制度的推动，但主要应调动广大员工的内在积极性和主动性。因此，努力营造一个积极的企业氛围是很有必要的。

CI导入流程，如图2⁃70所示。

图2⁃70 CI导入流程图

（四）企业文化建设流程

企业文化是指在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中，价值观是企业文化的核心。企业文化建设是一个发展的、动态的过程，即从实践到理论再回到实践的过程。企业文化的建设应遵循以下一般程序：

1.分析总结

分析总结就是对企业以往的文化传统和现有企业的文化状况进行调查研究，对其作出总的结论。狄尔和肯尼迪在《企业文化》一书中指出：“企业要想塑造成功的文化，必须先了解目前公司已有的文化种类。实际上，这种了解还包括追溯造成目前这种文化状况的全部原因。”分析总结一般可采用观察法、阅读法、面谈法、问卷法等方法。

2.定格设计

定格设计是指在分析总结企业文化现象的基础上，用确切的文字语言把肯定的价值观表述出来，成为固定的理念。定格后的企业文化，有的是一种“只能意会不能言传”的整体意识或观念，更多的是具有某种软约束的章程、条例、箴言之类的东西，如美国丹纳公司的《四十条思想》。

3.实践提高

实践提高就是把企业文化所确定的价值观全面地体现在企业的一切经济活动和员工的行为中，同时采用各种手段强化这些价值观念，如入厂教育、树典型、非正式组织、领导带头等。

企业文化建设流程，如图2⁃71所示。

图2⁃71 企业文化建设流程图

（五）社区文化活动组织管理流程

1.机构设置

机构设置是社区文化活动得以正常开展的组织保证。物业管理单位开展得较好的城市地区一般都要求物业公司成立社区文化的专门部门，负责落实社区文化活动的组织与执行。社区文化部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文化活动组织，如老年活动中心、艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文化活动开展的时间、地点、内容、方式、程序等予以规范。社区文化的管理部门对人才素质要求较高，很多人要能做到一专多能。是否能建立一支高素质的社区文化队伍，直接关系到社区文化活动的成效。规模大的小区可由专人负责，明确分工；规模小的小区也可以兼职工作，松散合作。

2.资源的整合利用

（1）重视物业管理区域自身的资源整合利用。物业管理区域独立开展社区文化建设时，首先，应注意充分利用自身现有资源（如会所、图书馆等现有文化设施）。这样既可减少成本支出，又可通过聚集人气使社区设施得到充分有效的使用，还可带动会所的经营，形成互动双赢的局面。其次，还应充分利用社区业主的资源。一方面是鼓励业主参与社区文化的组织建设工作，另一方面可以借用业主因其社会身份所享有的资源（如场地、活动赞助等），使社区文化建设达到事半功倍的效果。

（2）重视物业公司内部的资源整合利用。组织运作方面的整合。社区文化建设定位为物业的核心竞争力之一，因而在组织过程方面必须有明确统一的战略和系统性的运作。首先，应建立专职运作机构，由该机构负责全公司整体社区文化建设规划和系统性开展。还可建立智囊团（社区文化工作组）作为辅助。其次，需每年制订社区文化年度工作计划，各部门开展社区活动须按工作计划并由该机构统一批准，实行全局计划性的宏观调控式工作，确保各部门按照公司方向统一进行。应统一进行宣传，简化单次活动宣传工作量，在一定程度上节省了宣传工作的人力、财力和物力，对于小区社区文化氛围的营造具有统一、持续作用。

（3）重视对社会资源的整合利用。业主的兴趣爱好丰富多彩，社区文化的建设同样也应该多彩多姿。但物业公司在此方面的专业度和资源调配能力存在明显的不足。因此物业公司应善于做“集成商”———依托丰富的客户资源，来对各方面的社会资源进行整合利用。例如，与专业旅行社合作夏令营、特色旅游；与美容机构合作举办女性知识讲座；与健身机构合办健身训练等。同时，对于某些在专业上无法直接合作的单位，可由其以赞助、协办的形式介入社区活动，以补充社区文化建设经费。

3.资金的筹措

社区文化活动的开展需要一定的资金支持，资金的来源主要有以下几个方面：

（1）物业公司每年从管理经费中划拨一定的比例用于社区文化建设，这是企业办文化的重要表现。

（2）寻求企事业单位和个人的赞助。热心公益事业、关心社区成长的单位和个人越来越多，物业管理单位应处理好关系、把握好时机、掌握好分寸，争取多方面的支持。

（3）由社区文化活动的直接受益者出资（如组织旅游等），资金的主要来源是参与者的筹措。

（4）以文养文，进行文化经营，将其所得再用于社区文化建设。

（5）文商结合，在举行文化活动时引入商业促销宣传，由商家提供一定的宣传促销费弥补文化活动经费。社区文化活动经费要开源节流。

4.调动业主参与

（1）关注不同人群的不同需求。业主是一个相对复杂的群体，年龄、性别、个人爱好各不相同，不同社区之间业主的社会层次也不尽相同。因此不同类型物业的社区文化开展应有所侧重，要根据业主的实际需求来开展活动，不能强求社区活动的一致性。活动形式要做到丰富多样，关注不同群体的不同需求。

（2）注重参与性。在社区文化活动的策划和组织上，应考虑尽可能增加业主的参与性。只有业主的参与，才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了组织社区文化活动的意义。所以，活动的组织应以业主为参与主体，且在形式上充分调动业主的积极性。

5.社区文化活动方案的制订

社区文化活动的组织者，应当在调查分析的基础上制订具体的方案，才能确保文化活动的顺利开展并达到预期目的。文化活动方案应当阐明活动名称、活动目的、活动时间、活动参与性控制、活动所需资源（场地和设施、设备与器材、资金）、活动的工作程序、各项组织工作的责任人、突发事件的预测及处理预案、成本控制等问题。要制订一个适合社区特点、切实可行的文化活动方案，应做好以下几个方面的工作：

（1）全面熟悉社区文化环境，掌握小区软硬件方面的基本资料，进行详细记录，进而分析这些软硬条件对社区文化建设的影响和作用。

（2）通过登门拜访、发放问卷调查、网络调查等多种方式取得小区居民的基本资料，认真分析总结，根据入住居民的人口结构、经济能力、文化素质、年龄结构、职业特点和各种需求爱好设计社区文化活动方案。

（3）根据活动安排的具体情况，并征求各住户的意见，根据意见拟订每一项活动项目名称、目的、宗旨、活动方式、设施和设备的配置、经费预算、组织及实施方案。

6.社区文化活动的实施 （1）每项活动都要指派专人负责，协调好物业公司各部门以及业主委员会的关系，做好分工、通知、宣传以及邀请等前期准备工作和备齐活动所需的设施、设备。

（2）活动进行时，组织人员必须亲临现场，协调好各项工作，使活动有序进行。

（3）每项活动都应制订完善的应急预案。保安部应制订详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。机电维修部应确保活动场地的设施设备良好。开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。

7.活动总结

活动结束后，及时做好活动的总结工作，找出存在的问题与不足之处，并撰写活动总结报告。同时继续做好活动的宣传报道，使文化活动的影响不随活动结束而终止，而是继续扩散，进而调动更多的业主（使用人）更加积极参与社区文化活动。

社区文化活动组织管理流程，如图2⁃72所示。

图2⁃72 社区文化活动组织管理流程图