（一）服务质量管理体系建立流程

1.服务质量管理体系目标、方向的明确

物业公司领导在经过一番仔细研究后，决定建立服务质量管理体系的明确目标和方向。

2.进行相关的培训

（1）相关教育培训的开展，注意要有组织、有步骤、有系统地进行。

（2）根据上级领导的指示，质量管理部经理要在公司范围内组织并开展相关的教育培训活动。

（3）物业公司员工通过教育培训以后，对服务质量管理体系的要求、目标，以及实施步骤等有了进一步的了解，同时还提高了员工对建立服务质量管理体系的认识。

3.质量管理组织组建的规定

（1）制订质量管理体系建设规划，组织制订质量管理体系建设的标准和措施是物业公司质量管理体系建设小组的主要任务。

（2）物业公司质量管理体系建设小组负责规划整个体系，组长为公司总经理、副组长为质量管理部经理，其主要执行部门是质量管理部。 4.质量管理目标、方针的确立

（1）衡量公司员工服务质量的准则是质量管理方针，因此要根据公司的实际情况制定相应的服务质量管理方针。

（2）将公司质量管理方针转化为能得以实施的质量管理目标。

5.质量管理体系要素的选择

物业公司合理选择质量管理体系的要素，要始终围绕公司服务质量管理体系建设，以及公司的实际情况。

6.各种资源的配置

物业公司要根据实际特点和体系建设的需要，适当地调整公司组织结构，对人和物等资源进行合理配置。

7.质量管理体系文件的编制

（1）质量管理体系文件的具体内容有质量管理体系程序、质量管理手册、质量管理计划、详细作业文件、质量管理记录等。

（2）质量管理体系文件的编制工作由质量管理部经理以及各部门经理组织有关人员来完成。

（3）服务质量管理体系文件必须不断地修订，征求众多意见和建议，在经公司总经理审批以后才能发布及实施。

8.质量管理体系试运行

（1）质量管理体系试运行主要是检验质量管理文件是否有效、协调，由质量管理部组织并完成。

（2）为了确保质量管理体系试运行的信息及时性和反馈准确性，必须严格监督其过程，一旦出现问题，就要及时整改，并对相关文件加以完善。

9.质量管理体系的评审

质量管理体系由质量管理部门评审，验证和确认该文件的有效性和适用性是评审中的要点。

服务质量管理体系建立流程，如图2⁃66所示。

图2⁃66 服务质量管理体系建立流程图

（二）开展ISO 9000质量认证流程(www.daowen.com)

1.建立组织机构

物业管理企业要开展ISO 9000质量认证工作，首先应成立一个专门的领导小组，成员是部分高层、中层管理者。另外，还应按标准要求任命管理者代表。管理者代表应由最高管理者指定，应具有较强的管理素质和较好的文字功夫，一般由企业副职领导担任。其次还要成立一个工作小组，负责文件的编写工作，小组成员分别是企业内各部门的业务骨干，熟悉和了解本部门的岗位设置，并应有较好的文字表达能力、较好的逻辑思维和较高的管理水平。最后还必须请一家顾问咨询公司或请一位对ISO 9000质量标准非常熟悉的专家进行指导。

2.诊断

所谓诊断，是按照标准的要求检查本单位现有质量体系状况，找出与标准的差距。物业管理企业都定有一套规章制度和质量体系，有些在企业中已使用了多年，员工对这套体系很熟悉。诊断的目的主要是检查现有质量体系与标准的符合性；选择合适的质量体系标准及其补充要求；识别确定对质量体系进行修改的内容。也就是说，推行ISO 9000质量标准认证，应尽量利用原有的基础，这样才可收到事半功倍的效果。

3.培训

物业公司为推行ISO 9000质量标准，应自始至终地开展培训工作，包括向全体员工灌输ISO 9000质量标准基本知识的培训；总经理、副总经理的培训；工作小组的培训；内部质量审核员的培训（包括目标的质量方针和质量目标），并满足用户需要。

重新评审原有的组织设计，确定管理职责，明确规定各部门各岗位员工的职责和职权。

4.编写质量手册等

按ISO 9000质量标准的要求和诊断的结果，把公司原有的质量文件和新补充的文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写成质量手册、程序文件和体系文件，并处理好新文件与旧文件的衔接，全面建立公司的质量体系文件。

5.运行

该运行阶段的主要工作有：

（1）体系交底。根据企业组织机构特点分层次、分内容进行，包括手册、程序、C层次文件及体系运作的特别要求。

（2）将初步建立的质量体系文件在企业各部门全面试运行。

（3）对运行中存在的问题进行审核讨论，特别要注意补充和完善一些基础工作，修改体系文件，积累运行证据以及制订并执行专门的滚动式内部审核计划，及时纠正各种不合格项。

6.管理评审

公司领导对质量体系运行的适应性、有效性进行评价。

7.审核与认证

该阶段的主要工作有：

（1）选择ISO 9000质量认证机构。国内认证机构有中质协质量保证中心、香港的QQAA、广东质量认证中心、深圳质量认证中心等。国际上著名的认证公司有：法国的BVQI、英国的BSI、德国的TuV等。

（2）模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。

（3）正式认证。认证公司正式派出专家进行认证。

（4）现场给出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业公司贯彻ISO 9000质量认证的总体评价，指出不符合项。一般来说，若有严重不符合项，如质量体系文件断裂等，就不能通过ISO 9000质量认证。若只有一些轻微不符合项，认证公司会给出三个月的纠正期，让物业公司纠正不符合项，以满足ISO 9000质量标准的要求。

8.颁发证书

一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证书。

开展ISO 9000质量认证流程，如图2⁃67所示。

图2⁃67 开展ISO 9000质量认证流程图