（一）事故发生后的控制流程

1.及时向业主或住户解释

在楼宇发生紧急事故后，不管是管道破裂漫及楼面，还是发生火灾事故或盗窃等，物业管理者都要及时与每一位业主或住户取得联系，一时无法联系的，也要请助手等事先召会住户，让他们确信物业管理经理在事故取得控制后会立即与他们联系。物业管理者应事先认真地准备好一份书面说明，开诚布公地详细解释问题的各方面。对事故的各有关方面（如雇员家庭、供应商等）物业公司均应与他们取得联系。

2.向新闻媒体作适当的解释

在突发事件发生时，新闻媒介总是设法接近现场，进行报道。如果有可能，物业管理者应尽力与新闻机构、政府部门或其他团体合作，但也应依法保护自身的正当权益和体现对突发事件的控制能力。事件真相应在事件核实后尽快提供出来，但应尽量避免推测事故原因与人员伤亡情况。涉及雇员、社区救济与重建的决议应尽快与公众见面。因为，尽快而详尽地公布事实真相，可以有力地反驳谣言与讹传。

3.损失最小化计划

事故发生后业主最关心的当然是物业管理者是否能制订计划措施，以防止损失进一步增加，包括与保险机构的联系。

4.恢复工作

紧急事故计划不应忽略恢复工作，为了避免因商务中断而造成损失的最好方法也是尽快地进行恢复工作。考虑重建工作时，首先要考虑以下几个方面：第一，恢复建立整个大楼的电力；第二，抢救私人财产和设备；第三，向工作人员提供防毒衣和氧气设备；第四，防火设备始终处在准备状态下，必须能对分散到空气中的有毒化学物品进行测试；第五，要选择专门进行快速修建的建筑公司。快速重建公司工作常选用非常规的方法、材料和技术，如用高速胶合水泥来减少凝固时间，使其足够结实，以便能支撑住建筑。类似的方法还很多，这些专职承包商在应用方面都是行家里手。

5.事后的分析总结

事后的分析总结是由业主住户代表、物业公司和其他相关人士组成的事后审查委员会来做的。事后审查委员会应定期针对自然灾害和突发事故来客观地评价楼宇管理及紧急状况下的有关准备工作的情况，并对事中控制和事后反应情况提出忠告，有关的文字资料应提供给业主和物业公司。

事故发生后的控制流程，如图2⁃53所示。

图2⁃53 事故发生后的控制流程图

（二）安全管理工作流程

1.制定安全管理制度

秩序管理部经理组织人员制定安全管理制度，明确安全管理工作的内容和责任标准，并报送总经理审批。

2.配备安全设备

秩序管理部门根据实际需要和公司预算情况，申请购买监视器、对讲机、消防设备等安全器械，经总经理审批后，相关部门负责购买。

3.培训安全管理人员

（1）秩序管理部组织对安全管理人员进行工作规范培训，明确工作标准和职责。

（2）秩序管理部对安全管理人员进行安全器械的操作培训，保证安全管理人员熟练掌握相关器械的操作方法。

4.日常安全管理

（1）保安人员根据相关规定开展站岗、巡逻、值班、监视等各项安全管理工作。

（2）门岗保安人员对出入辖区的车辆进行登记，并根据公司规定巡查停车场，保障车辆安全。

（3）消防人员定期对消防器械进行检查，并排查和清除辖区内的消防安全隐患。

5.发现安全事件

安全管理人员通过监视器、巡逻或经他人举报发现安全事件。

6.处理安全事件

安全管理人员对安全事件进行分析，根据相关安全事件处理预案及时进行处理。

7.处理效果评价

秩序管理部收集安全事件处理的全部信息，对安全事件处理效果进行评价，总结安全事件处理工作的经验。 8.改善安全管理工作

秩序管理部定期对安全管理工作进行总结，发现安全管理工作存在的问题，并制订相应的应对措施。

安全管理工作流程，如图2⁃54所示。

图2⁃54 安全管理工作流程图

（三）安全管理控制流程

1.配备安全设备

秩序管理部在公司采购部、财务部等部门的配合下，购买相关的安全设备。安全设备的具体内容如下：(www.daowen.com)

（1）安全监视系统。

（2）消火栓、灭火器。

（3）烟感报警系统和排烟系统。

（4）防火卷帘门系统。

（5）其他系统，如应急广播系统等。

2.培训安全管理人员

秩序管理部根据公司的员工培训规定和安全管理人员的特点，对安全管理人员进行培训。培训的主要内容如下：

（1）保安人员的着装标准。

（2）保安人员的工作规范，如工作时间、态度、原则、责任等相关要求。

（3）消防等安全事件处理技巧和预案。

（4）相关安全设备的操作方法，如灭火器的使用、监视器的操作等。

（5）其他相关培训。

3.日常安全管理

日常安全管理的主要内容如下：

（1）安全监控室监控。

（2）门岗等位置的值勤和值勤监督。

（3）辖区巡逻和巡逻监督。

（4）消防设备检修和维修。

（5）出入车辆和人员的登记。

（6）其他日常安全管理工作。

4.发现安全事件

及时发现并处理好火灾、盗窃等安全事件是安全管理的基本要求。保安人员应该时刻保持警惕，通过各种途径发现安全事件。安全事件主要包括以下几种类型：

（1）偷盗失窃事件。

（2）火灾事件。

（3）打架斗殴事件。

（4）其他事件，如车辆或公共设施被破坏事件等。

5.处理安全事件

安全管理人员根据公司安全事件处理预案对突发事件进行处理，并及时通知主管领导。

6.处理效果评价

秩序管理部负责指导和监督安全事件处理的整个过程，并记录安全事件处理的相关细节，对安全事件处理效果进行评价，总结安全管理的经验和教训。

7.改善安全管理工作

秩序管理部定期对安全管理工作进行改善，改善的方法和要点如下。

（1）针对安全管理工作过程中暴露出来的问题制订改善措施，预防同类事件再次发生。

（2）不断对安全管理人员进行培训，进一步提高他们的安全管理意识和能力。

（3）调动辖区内业主、住户参与安全管理的积极性，对业主进行一系列的安全预防和突发事件处理教育。

安全管理控制流程，如图2⁃55所示。

图2⁃55 安全管理控制流程图