（一）房屋维修施工管理流程

1.制订房屋修缮设计方案

以房屋勘察鉴定为依据，充分听取业主意见，使维修方案更合理可行。规模较小的维修工程，物业管理企业可自行组织设计；规模较大的维修工程必须由具有设计资质证书的单位承担。

2.落实房屋维修施工任务

根据物业管理企业的年度维修计划和月度、季度施工作业计划落实施工任务。

3.进行施工组织准备

施工组织准备是开工前，在组织、技术、经济、劳动力和物质等方面进行全面安排的一项综合性组织工作。根据工程量大小和工程难易等具体情况分别对大型维修工程编制施工组织设计，对一般维修工程编制施工方案，对小型维修工程编制施工说明。

（1）维修施工组织准备的主要内容。

1）勘察施工现场，了解包括电缆、电机和煤气、供暖和给排水等地下管网及走向，安置好需搬迁的住（用）户，接通水电源并平整好场地。

2）准备好经批准的维修工程设计方案及施工方案和图纸。

3）落实资金、劳动力计划。

4）材料及构件等进入现场并保证供应，确保连续施工。

（2）大型维修工程施工组织设计的程序和内容。大型维修工程施工组织设计的最基本骨架和最主要部分是维修施工总方案、施工总进度和施工总平面图。编制施工组织设计的程序和具体内容主要包括：

1）了解和熟悉维修工程概况，包括维修工程地点、名称、规模、维修内容、工期、预算费用等。

2）确定施工方案。根据维修设计图样，划分施工阶段，选择施工技术要求高、难度大、工程占用时间长和劳动力消耗多的分部、分项工程为主体，确定施工方案。正确选择施工机械和各种预制构件的加工方案，确定冬季、雨季施工技术和保证维修施工质量和安全的技术措施。

3）制订施工进度和工程概预算。根据施工设计方案和资金、劳动力、材料供应情况等，制订施工进度计划和工程概预算。

4）确定施工现场总平面图。施工现场总平面图是指导大型维修工程现场施工的平面空间的施工布置方案。

（3）一般维修工程施工方案的内容。

1）工程概况。

2）重要分部、分项工程的主要施工方法，冬季、雨季施工技术措施和既保证维修质量又安全节约的技术措施。

3）单位工程形象化施工进度计划。

4）施工现场平面图。

（4）小型维修工程施工说明的内容主要包括：工程概况、维修性质和内容、维修预算造价、安全质量技术措施、日料利用和材料工具的配置等。

4.进行维修工程施工过程管理

（1）维修施工调度管理。房屋维修施工调度管理是以维修工程施工进度计划为基础，在施工中不断使人工、材料、机械和施工任务进度要求之间平衡，并解决好工种与专业之间衔接的综合性协调工作。其管理的主要内容是：

1）经常检查督促施工计划和工程方案的执行情况，进行人力物力平衡调度。

2）组织材料的运输和供应，确保施工连续进行。

（2）维修施工计划管理。维修施工计划是指按照施工总进度计划要求，结合人力、物力、财力情况，根据上月实际完成的形象化进度而制订的下月维修施工计划。一般月末编制一次，月中平衡调整。其管理的主要内容是：

1）贯彻执行计划。月度维修施工计划经批准下达后，应把各项计划按旬按日分别落实到施工班组和个人。

2）督促检查计划保质保量安全完成情况。可采取专业检查和班组自查相结合的方式，专业检查可每旬一次，班组自查可每天一次。

（3）维修施工技术管理。维修施工技术管理是指对房屋维修施工中的各个技术环节和过程，按照一定的技术标准和技术经济指标进行科学管理，以保证房屋维修施工工程符合技术规定要求。其管理的主要内容是：

1）对维修设计施工图的技术管理。主要内容包括检查施工组织设计、施工方案、施工说明是否完整明确，是否符合有关技术规范或规定；维修施工的技术装备条件与设计要求是否达成一致；对维修设计提出合理化建议或修改设计。

2）对施工技术的管理。其主要内容是提出维修工程应达到的质量标准和提高工程质量保证安全的技术措施；拆除原有房屋和减轻对毗邻房屋的影响而应采取的安全技术措施；冬季、雨季及夜间施工技术措施、维修工程中可能的质量通病及应采取的预防性技术措施；利用旧料和提高旧料利用质量的技术措施。

（4）维修施工质量和安全管理。维修施工质量和安全管理是指为保证和提高维修施工质量，贯彻预防为主、保护职工人身安全和对业主负责的思想而进行的一系列管理工作。其管理的主要内容是：

1）建立健全质量安全监督检查机构，配备专职人员，分级管理，层层负责，并互相协调配合。

2）坚持质量和安全检查制度，实行班组自检、互检和交接检查制度，对关键部位和隐蔽工程的质量要严格检查。

3）制订质量管理计划、质量保证措施、安全生产各项管理制度和技术措施。

4）加强中间检查和技术复核，尤其是对关键部位的质量检查复核工作。

5）做好房屋维修工程施工质量的检查验收和质量跟踪，实行质量回访。

（5）维修施工材料管理。维修施工的材料管理直接影响施工计划、进度、质量和维修成本。其管理的主要内容是：

1）有计划组织材料分期分批进场，满足连续施工的需要。

2）加强对材料品种、规格和质量的检查验收管理，以保证维修施工质量。

3）实行材料收发核算制，做好材料保管工作。

4）及时回收旧料废料，办好转退料手续。

（6）维修施工机械设备管理。为了更好地发挥机械设备的使用效果，就要加强管理。其管理的主要内容是：

1）实行专人使用保养责任制，加强维修保养，使机械设备处于正常运转的良好状态。

2）建立健全安全操作规程和各种安全防护装置。

3）正确选用维修机具和设备。

（7）维修施工班组管理。其管理的主要内容是：

1）建立健全有关班组管理制度，做到岗位明确，责任到位。

2）搞好班组核算和原始记录管理，包括及时正确地记录领料单和施工任务单。

3）提高班组的维修施工工艺和操作技术。

（8）维修工程竣工验收管理。房屋维修工程完工后必须符合房屋交验条件和质量检验评定标准，才能办理竣工验收手续。房屋维修工程交验条件是按维修设计方案全部完成各项维修工程内容，做到水、电、路通和供暖通风恢复正常，竣工图和施工技术资料齐全。房屋维修质量检验标准可分为“合格”和“优良”两种。物业管理企业对维修工程质量检验评定，应深入施工现场，采用多种检测手段和科学方法才能实现。一般房屋维修工程质量验收检查可归纳为看、摸、敲、照、靠、吊、量、套八种检查方法。

房屋维修竣工验收管理还包括对竣工图纸的收集、整理、保存管理。

房屋维修施工管理流程，如图2⁃42所示。

图2⁃42 房屋维修施工管理流程图

（二）房屋日常维修养护流程

1.日常养护工程项目的收集渠道

物业公司收集日常养护工程项目主要是通过两种渠道收集的，一是房屋维修管理人员的走访巡查；二是业主或者使用人的随时报修。

（1）房屋维修人员的走访巡查渠道。这种收集方式是指物业管理人员采取定期或者不定期的形式，走访巡查辖区内的业主，同时还要查看房屋，主动了解业主对房屋维修的具体要求、存在的房屋险情，以及公用位置的受损情况等。为了充分发挥物业公司走访查房的实际作用，物业公司还需专门建立查房手册。

（2）业主或者使用人的随时报修渠道。物业公司为了方便业主能够随时报修，在辖区内的房屋集中处专门设置了便民报修信箱，以便业主随时投放预约上门维修的信函和报修单。对此，物业公司还应建立接待值班制度，由兼职或者专职的报修接待员全天负责接待并记录业主的信函、走访和电话。

2.小修工程计划的编制

物业公司在通过各种方式收到小修工程服务项目后，应分别按轻重缓急和劳动力情况，对于接下来的维修工作作出具体的安排。具体如下：针对有些小修项目暂时对其正常使用不构成影响的，统一由物业公司管理人员收集，同时要编制很快就要实施的养护计划表；对于那些影响其正常使用的小修项目，要组织人力和物力尽快进行抢修。

3.小修工程任务的落实

按照物业公司的相关计划，管理人员要开列小修养护单。房屋小修养护工程凭单领取材料，并根据小修养护单的工程地点、项目内容进行具体施工。如果在施工过程中有险情发生，则应立即作出相应的处理，然后再由开列小修养护单的管理人员对工程项目手续进行相应的变更或者追加。

4.小修养护工程的监督、检查

管理人员在小修养护工程具体施工过程中，应该每天到小修工程现场，一旦出现问题应及时解决，并对当天小修工程的完成情况进行监督、检查。

5.维修档案的建立

为了便于物业公司跟踪管理，相关管理人员要在完成小修养护工程以后建立小修养护档案。

房屋日常维修养护流程，如图2⁃43所示。

图2⁃43 房屋日常维修养护流程图

（三）房屋小修施工服务流程

物业公司在接到业主的小修单后，应迅速安排维修部的工作人员前去修理。在维修人员服务的过程中，应遵循以下服务规范。

1.敲门和按门铃规定

（1）物业公司维修人员到达业主家门口后，按门铃的动作一定要轻，如果里面没有人应答，应间歇10s后再按第二下，切忌连续按住门铃不松手。

（2）物业公司维修人员在业主家门口没有门铃的情况下，先轻轻敲三下门，动作一定要轻，如果里面没有人应答，应间歇10s后再轻敲三下，切忌连续敲门。

2.向业主打完招呼以后再说明身份

（1）物业公司维修人员在业主开门以后，应先向业主打招呼，再说明自己的身份，然后出示小修单，在业主允许下走进屋里。

（2）物业公司维修人员在进屋之前，要穿上自己带来的干净拖鞋或者鞋套，或者穿上业主指定的拖鞋。

（3）物业维修人员在进屋以后，要在业主的带领下到维修地点，千万不可走来走去。

3.修理程序

（1）物业维修人员需要提前摆好工具包，为了防止弄脏地面，还要打开所带的塑料垫或者报纸。

（2）电器的修理，必须以低压电器标准为依据。(www.daowen.com)

（3）如果在修理过程中需要移动某物品，物业公司维修人员必须在业主的允许下才可小心地移动相关物品。

4.现场清理

（1）物业公司维修人员在修理过程中，要尽量避免渗水、垃圾散落的现象发生。

（2）物业公司维修人员在维修结束时，必须打扫干净污水、堵物、污垢、线头等，并将移开的物品搬到原来的位置。

5.业主验收

（1）物业公司维修人员修理完设施以后，必须经业主的亲口认可。

（2）物业公司维修人员要在维修单上写清楚维修费用，并请业主在上面签字。

6.离开前的礼貌用语

（1）物业公司维修人员在离开业主家时，要说“打扰了，有什么需要再和维修处联系”等类似的礼貌用语。

（2）物业公司维修人员出门应面向业主后退几步，到转身的时候再说“再见！”。

房屋小修施工服务流程，如图2⁃44所示。

图2⁃44 房屋小修施工服务流程图

（四）大型房屋维修管理流程

大中修房屋和房屋更新改造工程由于工程量大、范围广、费用高，这些工程组织和管理工作的好坏直接影响到业主和物业公司的经济利益和效益。因此，物业公司必须对大型的维修工程加以重视。一般房屋维修工程的运作，涉及业主、物业公司以及维修工程公司三个主体，同时涉及技术和事务两方面的工作。物业公司是业主与维修工程公司这两个主体之间的桥梁，处于中间的管理位置，承担的是维修工程事务管理和维修工程技术管理。因此，必须以物业公司为核心，负责房屋维修工程的全过程。

大型房屋维修工程管理流程如下：

1.房屋的劣化诊断

房屋的劣化诊断可以利用房屋质量等级鉴定和房屋安全检查的结果，也可以单独进行。诊断房屋劣化的方法主要是工程技术人员用眼光判断的“目视调查”，同时，结合用手“触诊”，根据目视和触诊，把诊断部位的劣化项目制成建筑物劣化状况明细表（图），以供制订维修方案时参考。

2.工程方案的制订

在劣化诊断的基础上，物业公司可以拟订具体的维修工程方案，即根据房屋劣化的状况来确定房屋维修工程的规模、材料、经费和管理事项。房屋的劣化诊断和工程方案的制订和监管是一项对技术要求很高的工作，如果物业公司没有足够的人力资源承担该项工作，可以外聘相应的顾问公司承担。

3.维修工程招标

房屋维修工程方案完成并得到认可后，物业公司就要着手进行维修工程的招标工作，以合理选择优良的施工队伍。这主要有两方面的工作：一是招标文件的制作；二是招标的实施。

（1）招标文件的制作。招标文件的内容主要有两部分，第一部分是列明甲乙双方在合约中的责任条款，第二部分是详细列明工程技术上的规格要求。招标文件可以由物业公司的专业工程人员或顾问公司来拟订，并经企业相关领导确认。

（2）招标的实施。招标方式的确定。招标的实施首先是确定招标的方式：是选择性招标还是公开招标。选择性招标是先挑选一些有实力而又有良好记录的施工单位，然后邀请这些单位投标。这种方法的好处是减少顾问公司及管理公司的资源浪费，也减少不合格的施工单位在投标中的资源浪费。选择性招标的坏处是不能做到完全的开放性和竞争性，因而，招标的结果可能不是最佳或相对较佳结果。公开招标是在报章上刊登招标启示，邀请有兴趣的施工单位进行投标。此种方法的优点就是它的开放性和竞争性，招标结果相对较好。缺点是在人力和财力的消耗上相对较高。两种方法各有千秋，采用哪种方法要视实际情况或业主的要求而定。

投标者资格审查和考核。投标者的资格审查，主要是根据招标书的要求审核投标者的企业资质、财务信用等；考核是到投标者的现场查看施工企业的素质和业绩。这部分工作也作为评标的一部分内容。

开标和评标。根据国家招投标有关法规，由物业公司或其所聘请的顾问公司组成的招标工作组组织开标和评标。为做到公正、公平，所有的标书必须在截标前由专人统一放置于保险箱内。在约定的时间和地点，在投标单位代表均在场的情况下，由招标工作组负责开标。针对开标的结果，物业公司或顾问公司进行分析，并对投标单位进行面对面的质询，在综合投标价、施工单位的能力及以往业绩的基础上作出最终中标者的决定。

4.对施工计划书进行再确认

施工计划书应记载的主要事项包括：

（1）工程概要：工程名称、地点、发包单位、施工单位、监理单位、工期、工作条件、工程内容等。

（2）施工组织体制：施工现场体制、紧急联络体制。

（3）施工管理的措施和手段：现场的管理人员、现场的管理制度和表格、检查和监控制度、工程例会制度等。

（4）安全卫生管理：房屋住用者及近邻的安全对策、施工人员的安全对策、防火防灾对策、工地卫生对策。

5.做好对业主的宣传工作

在施工前，物业公司需会同施工单位召开住用者说明会或发送工程说明书，针对工程施工给业主带来的不便和需业主配合的内容作详细说明。例如：

（1）脚手架搭建带来通风、采光及安全上的问题。

（2）因涂料和防水工程施工导致露台、晒台不能使用的时间和事先联系方式。

（3）外墙用高压水枪清洗时，门窗关闭以防漏水的安排。

（4）维修工程期间，车辆停放的安排及注意事项等。

6.做好施工管理

（1）施工技术管理

1）提出工程应达到的质量标准以及保证质量、安全的技术措施。

2）拆建工程和减轻对毗邻房屋影响的安全技术措施。

3）冬季、雨季及夜间施工的技术措施。

4）针对质量通病采取的预防技术措施。

5）旧料利用的技术措施等。

（2）过程检查和技术复核。物业公司的现场管理人员要随时对工程的质量和进度进行检查和复核，特别是对关键部位的质量检查和复核工作。

（3）施工材料的检查验收。施工材料的好坏对施工质量的影响极大。因此，通常物业公司的现场管理人员比照设计和工程合同的要求，对进入工地时或使用时的各种材料的品种、规格、质量进行严格把关。有的要与工地办公室封样的样品进行比照或抽样送检，以判断产品的真伪。

7.竣工验收

施工后的工作就是进行维修工程的竣工验收。办理竣工验收手续，必须要求工程符合房屋交验条件和质量检验标准。

（1）房屋交验条件。房屋交验条件为：

1）按维修设计方案完成所有的维修工程内容。

2）水、电路和供热通风等恢复正常。

3）竣工图等技术资料齐全。

（2）质量检验标准。根据国家关于房屋维修工程的质量评定标准，工程质量分为“优良”和“合格”两种。由物业公司、监理公司及施工单位等，采用多种检测手段和科学方法对工程质量进行严格的核验。

8.办理交接手续

房屋竣工验收合格后，施工单位与物业公司办理维修房屋的交接手续。其间，双方共同查验以下资料：

（1）工程质量保证书。

（2）房屋维修工程合同。

（3）施工计划书等工程量文件。

（4）房屋劣化调查报告。

（5）工程记录以及监理报告书。

大型房屋维修管理流程，如图2⁃45所示。

图2⁃45 大型房屋维修管理流程图

（五）预防性维修与保养计划制订流程

1.列出设备和建筑清单

预防性维修与保养计划制订的第一步必须列出所有建筑和设备的清单，其内容包括它们的制造商、操作程序、建筑物中的位置、购买地点、安装时间和保修期等。清单应标明在何处可以获取设备的部件和相关服务；何时需要加油、清洗、检查和修理；墙、支柱等结构应按位置列出并进行描述。有此清单，物业管理者就可以决定哪些设备和结构应包括在预防性维修与保养计划内。这样一套完整的清单将保证预防性维修与保养计划的系统性，可以减少对用户服务的中断，并且为业主和用户节省不必要的开支。

2.决定必要的维修任务

根据以上清单，物业管理者就可以确定对各种设施和设备作何种类型的维修与保养以及它们的时间间隔和频率。例如，墙体、屋顶等结构性部件应定期检查、粉刷和修补；电梯、空调、供电系统的设备应周期性地检查和保养，并应准备好备件以便更换失效、损坏的机械零部件。

3.估算费用

在确定维修任务以后，物业管理者的任务就是估算出每一项任务所需的时间、人力和费用，以此获得总体的维修预算。

4.规划时间

物业管理者接下来的任务就是从时间上安排好各种类型的维修保养任务。各种类型和维修保养任务的安排从三方面来考虑：

（1）要考虑维修保养任务的时间特性要求，如日、周、月、季、半年、年等。

（2）要考虑物业公司的资源情况，如维修部门的人力、财力等。

（3）要考虑用户的生产、工作、生活特点，综合安排各类维修的时间。原则上要有利于维修资金的平衡，有利于维修人员工作时间的均衡，并且尽量减少对用户带来工作、生产和生活的不便。

通过对任务在时间上的落实，预防性维修与保养计划就形成了。与此计划相配套，还必须建立一个发布工作指令和检查工作完成情况的系统。这些工作均可以通过编制一个预防性维修与保养计划的计算机软件来完成。

5.审阅和保存记录

预防性维修与保养计划的执行情况可以通过记录来检查验证。

对执行预防性维修与保养计划进行的所有类型的维修工作，都必须做好记录。记录包括实际执行的日期，检修前的状况，检修后的状况，维修所用的时间、人力、材料等信息。物业管理者可以通过审阅分析这些记录，确定某些维修任务是否可以作更切合实际的调整，从而对预防性维修与保养计划作相应的调整。良好的维修记录系统不仅可以为计划调整提供信息，而且可以为维修人员的工作考评提供依据，还可以为维修计划成本控制和成本效益分析提供资料。

一个设计良好并得到很好执行的预防性维修与保养计划，可能在半年或一年之内还不能显示明显的结果或节约，但它最终将以增加效率和节约运行费用实现回报。

预防性维修与保养计划制订流程，如图2⁃46所示。

图2⁃46 预防性维修与保养计划制订流程图