（一）物业费用收缴管理流程

1.确定费用收缴计划

（1）客户服务部根据同业主签订的《物业服务合同》确定费用收缴标准和办法。

（2）客户服务部确定费用收缴的具体时间、方法等，并制订费用收缴计划。

2.进行费用公示

客户服务部将预收取的各项费用标准、计算方法、用途以及国家的相关规定等进行公示。

3.张贴费用收缴通知

客户服务部在各个单元张贴费用收缴通知，内容包括费用名称、收费标准、缴费方式、缴费时间以及缴费地点等。

4.办理收缴业务

客户服务部集中办理物业费用的收缴工作，开具费用发票。

5.限期催缴

客户服务部对在规定期限内没有缴纳物业费用的业主张贴限期缴纳通知，进行限期催缴。

6.逾期收缴

客户服务部对于超过催缴期限仍然没有缴纳物业费用的业主收取滞纳金和物业费用本金。

物业费用收缴管理流程，如图2⁃23所示。

图2⁃23 物业费用收缴管理流程图

（二）物业服务提供控制流程

1.制定服务管理规范

公司客户服务部依据相关物业要求，制定并实施客户管理服务规范。

2.获取服务需求信息

获得相关信息的主要途径包括：

（1）从与业主签订的物业管理合同中获取。

（2）从业主需求信息的传达来获取其需求信息。

3.提供服务

（1）客户服务部提供客户服务的主要内容包括：

1）业主物业费用的收取。

2）受理业主的各类物业管理投诉并监督处理。

3）受理报修服务并协调维修事宜。

4）开展业主回访服务。

5）其他相关服务。

（2）客户服务部服务事项的主要工作包括：

1）记录业主的相关服务要求。

2）联系、协调相关部门针对业主的服务要求开展工作。

3）对相关部门的具体服务状况进行跟踪和监督。

4）针对服务开展过程中的重大问题和疑难问题向主管领导和公司总经理进行汇报。

（3）客户服务人员在对业主提供服务时，需使用标准服务用语，例如，“欢迎”、“您好”、“稍等”、“对不起”、“再见”等。

4.服务效果回访

（1）客户服务部通过对服务对象（即业主）的回访来了解和把握他们对服务的满意度。

（2）客户服务部根据回访情况改善服务水平，提高业主对客户服务工作的满意度。

物业服务提供控制流程，如图2⁃24所示。

图2⁃24 物业服务提供控制流程图

（三）服务质量管理流程

1.制定服务方针和目标

服务方针和目标是指物业公司为了满足业主的需要、保证服务质量而制订的公司服务宗旨和方向，告诉员工应该把什么奉为信条，并以此来制定更加详细的服务流程和服务规范。

（1）服务方针。一家物业公司的服务方针能体现该公司对质量的追求，对业主的承诺是公司服务行动的准则和服务工作的方向。在制定服务方针时，应充分反映公司持续向业主提供满意的服务产品的决心，并为此作出必要的承诺。作为业主，最关心的是物业公司的质量保证意识和因此而采取的质量保证措施，对此，公司在服务方针中应予以体现。

（2）服务目标。服务目标是落实服务方针的具体要求，是为了实现服务方针而制定的某一阶段的具体、定量的要求。服务目标的管理则是物业公司内部的管理活动。服务目标应能促进服务质量的提高，适应周围环境变化的要求，提高服务效率。

（3）应注意的要点。制定服务方针和目标应注意的要点如下：

1）使用通俗易懂的语言。

2）服务方针应能反映公司对服务质量管理的基本观念和信念，是公司质量价值观的集中表现。

3）制定服务方针和目标应重视满足公司内部和外部消费者的需要。

4）服务方针要与公司的经营方针、服务、人员相适应，要显示出自身的优势和特点。

5）所确定的质量目标应尽量具体，最好是可度量的。

6）目标既要切合实际，又应具有挑战性。

例如，有一家物业公司的服务方针是：科学规范的管理，竭诚高效的服务，安全文明的环境，持续发展的追求。承诺：建立在“预防为主”的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致，它基于“依法管理，用户至上，服务第一”的工作宗旨，“团结务实，精诚奉献”的企业精神。

深圳有一家物业公司提出的服务方针是“服务至诚，精益求精，热情尽献，温暖万家”。

2.确定服务流程和职责

服务流程是与部门职责、岗位责任关系密切的一项工作。确定服务流程首先一定要搞清楚消费者的基本需求。服务流程主要是明确各部门和各岗位的工作程序，使每个岗位的员工明确自己处理问题的步骤和责任，与哪些人协作，遇到不能解决的问题该请示谁，如何获得所需要的信息和资源。有些基层的服务人员，他们的职责与服务流程是紧密相连的，职责往往随着服务流程的变动而调整。

制定服务流程一般都是：

（1）把服务的各项内容用流程图画出来，使服务过程能够清楚、客观地表现出来。

（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。

（3）确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。

（4）找出消费者能够看得见的服务证据，而每一个证据将被记为企业与消费者的服务接触点。因为每一个接触点服务人员都在向消费者提供不同的职能质量和技术质量，而在这一点上，消费者对服务质量感知好坏将影响他们对服务质量的印象。

3.制定合适的服务规范和标准

服务质量虽然是属于一种感知质量，但并不是说服务质量没有标准。恰恰相反，服务产品的质量标准往往是通过员工执行服务规范来影响消费者的感知。服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后，企业员工的服务有了追求的目标，企业检查服务质量时也有了衡量的尺度。

服务规范的制定，根据不同行业、不同规模的企业自身特点和质量管理要求，详略程度和格式都有所差异。如果有些企业按ISO 9000质量标准所制定的服务规范，由服务规范、服务提供规范、服务控制规范等三部分构成，形成了一个质量体系文件。而有些行业的服务规范则比较简单，但在详略程度不同的服务规范中，都必须包括服务项目，并对每一个服务项目特性进行清晰地描述，对服务企业员工提供服务的程序与操作要求及验收标准等。此外，制定服务规范和质量标准还应注意以下几个方面：

（1）可比性。在服务规范中，一般都有包括“礼节性”行为，其标准是由社会承认的。而验收标准，有很大一部分是行业标准，或是行业规定。即使是由企业操作规程而定的有关服务工作行为方式，也有一个执业人士和消费者认同的相对标准尺度。因此，制定服务规范时，要注意与这些标准的可比性，尤其不能违背社会承认的道德标准和行业行政规定。

（2）等值性。同一种服务产品，如果服务内容和服务深度不同，收费标准也就不同。因此，不同等级的服务企业，其服务规范和质量标准是有差异的，但必须提供与成本及合理利润相适应的等值服务，并在企业承受力可能的情况下提供超值服务。

（3）系统性。质量标准应是一个互相衔接、互相支持的系统。一方面，服务企业各部门的质量标准应保持协调，防止互相矛盾或要求不一的现象出现；另一方面，质量标准还涉及组织结构、管理者职责、物质资源、质量结构及与消费者的接触面等，这些要素需相互配合。

（4）可操作性。服务规范的质量标准就其繁简程度可以有所区别，但一般相对于接触点应有相应的工作规程，而且质量标准在时间、数量、容量、面积等方面应尽可能做到量化。缺乏精确度的质量标准难以操作，容易造成服务双方对服务评价的不一致。

4.检查与评估

为了监控服务规范和质量标准能有效执行，还要在企业内部和企业外部，通过内部检查、消费者满意率调查、处理投诉等方法，对服务质量进行检查和评估。

（1）内部检查。由于在许多企业实施服务质量管理时存在着某些误区，所以在企业内部定期或不定期地开展内部检查是十分必要的。事实上为了实现持续改善服务质量的目的，应该使企业内的每一个人都重视服务质量的重要性，懂得如何做才能更好地满足消费者的要求，这就有赖于企业的内部检查。

企业内部检查可以有多种方式，主要包括：

1）每周和每月的工作计划及总结。

2）定期的工作例会。

3）上级对下级的工作检查。

4）同级之间的工作协调和监督。

5）各种质量记录表格的填写。(www.daowen.com)

6）针对某一项目的调查。

（2）消费者满意率调查。通过对消费者的调查可以了解消费者对服务质量的评价，从中可以得到消费者满意率的信息，同时，也可以发现在哪些服务项目或服务环节中存在问题。因此，很多服务行业（如酒店管理、物业管理等企业）都把消费者满意率调查作为评估服务质量的主要手段之一。

消费者满意率调查一般可采用问卷调查，如随机采访、预约访问、专题座谈、设立意见本等。在维修服务、酒店等行业中与某一消费者接触的时间较短，所以多是在服务后采用问卷调查和意见本相结合的方式。物业公司与业主接触的时间较长，可采用多种调查方式。

例如，可采用书面问卷调查或电话访问。这就需要事先拟好调查问卷，而且问题的选择和分类都要经过认真的研究。选择的问题要详细且具体，数量不宜太多，不要超过40～50个问题，而且让消费者选择的答案区分度一定要明确，如较好、及格、不及格，很满意、满意、基本满意、不满意，赞成、基本赞成、反对、强烈反对等。这样只要对答案的每个量级赋分值，就可能达到量化的结果。

服务质量管理流程，如图2⁃25所示。

图2⁃25 服务质量管理流程图

（四）创建优质物业管理服务流程

物业管理的本质是服务，物业公司通过向业主提供全方位、多层次、专业化的服务，最大限度地满足客户的需求。创建优质的物业管理服务是企业的“生命线”，其流程如下：

1.研究业主（使用人）的服务需求

所有的物业管理服务都是基于业主的需要，服务品质又受多种因素影响，所有这些因素都归结到服务是否与顾客的需求一致，服务是否满足了顾客的需求。因此，从开发商到物业公司都要研究业主（使用人）对服务的需求，站在业主的立场上设计和提供服务产品；尽可能地把业主的“不满意”从服务本身（包括设计和提供过程）清除掉，并顺应业主的需求趋势，预先在服务上创造顾客满意的条件。

2.认识物业管理服务的类型

物业管理服务不是一时一事一人，而是长期为一群人提供内容多样的服务，由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同，对服务的要求也存在差异。不同的服务类型有不同的服务特点，认识服务是公司制定服务标准、配备服务人员的前提。物业公司应根据服务的直接作用对象、服务与业主（使用人）的接触程序、服务活动的有形性、服务关系的时间性、服务与客户个性的关系、服务需求的波动性、服务供求平衡的难度等方面深入认识和把握服务的类型。

3.制定物业管理服务的标准

服务标准具有两面性，对公司和服务人员而言是约束要求和努力目标；对顾客而言是企业对所提供服务的承诺，是选择、信赖企业服务的理由。服务标准应当是满足顾客要求的企业能够提供的服务描述。服务标准过高，企业负担过重，员工难以长期坚持，服务的收益难以抵补成本；服务标准过低，无法满足顾客需求，顾客对企业缺乏信任，企业无从获得收益。因此，服务标准必须恰到好处。根据业主（使用人）的服务需求以及物业管理服务的特点制定相应的服务标准，是物业管理服务品质得以保证的重要措施，也是物业管理服务品质评价的重要依据。物业管理服务标准使无形的物业管理服务有形化，确保物业管理服务品质的稳定性。物业管理服务标准力求具有明确性、可衡量性、可实现性，与客户需求相吻合。

4.加强对员工的培训

物业管理服务标准的实施是靠物业公司员工完成的，如果员工对标准不清楚，你怎么能指望他在工作中执行标准，如果员工不具备相应的服务技能、服务态度，即使他对标准倒背如流仍然无法实现标准。因此必须加强对员工的培训，包括服务标准的学习培训、员工服务素质和服务技能的培训。

5.强化服务过程的控制

物业服务质量不仅体现在服务结果上，更多体现在服务过程中，而且，服务结果也是服务过程的产品。因此，强化服务过程的控制是确保服务质量、创建优质服务的重要保证。强化服务过程的控制，一是要控制服务人员在服务过程中的操作规范，减少因人为因素而造成服务品质的差异；二是根据服务类型和业主需求，不断优化服务流程，以求服务流程更加高效，更加符合顾客的需要；三是对服务过程可能出现的突发情况，制订相应的应急预案，及时纠正服务过程出现的偏差。

创建优质物业管理服务流程，如图2⁃26所示。

图2⁃26 创建优质物业管理服务流程图

（五）创优工作流程

原建设部自1995年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，各省、市也相应开展了这一活动。2000年，建设部修订了考评标准，仅对示范项目进行考评，取消了优秀项目考评验收及其称号。

开展创优活动，有以下三个方面的积极作用：

第一，对物业公司来讲，通过创优活动的开展，查找工作的不足，规范其管理；创优成功，则提高其信誉和知名度，为公司的发展奠定了基础。

第二，对业主来讲，通过参与创优活动，有助于改善邻里关系，促进精神文明建设；有助于提高业主的工作、生活质量，改善工作、生活环境；有利于物业的保值、增值。

第三，对城市来讲，由于小区、大厦及其他类型的物业是城市管理的有机组成部分，其管理水平的高低，直接影响城市形象；创优活动的开展，必然提高物业管理水平，进而提高一个城市的形象。

创优工作的具体流程为：

1.成立创优活动领导小组及工作组

一般至少设立两个工作组：外围组和资料组。外围组负责所有硬件设施、设备的整改，资料组负责创优资料的准备。

2.制定创优规划及实施细则

要结合建设部或省、市制定的标准及评分细则，对照本物业管理情况，查找问题和不足，有针对性地制定出创优规划及实施细则，以便指导下一步工作。

3.宣传动员

进行广泛动员、宣传，确保每位员工和大多数业主参加创优活动。

4.开展活动

物业公司积极按制定的标准开展创优活动。

5.总结和评估

创优活动结束后，物业公司要进行系统的总结和评估，总结经验，找出差距，以便今后更好地开展工作。

创优工作流程，如图2⁃27所示。

图2⁃27 创优工作流程图

（六）服务质量考评流程

为了使服务规范能有效执行，需要在企业内部和企业外部，通过检查和考评等方式对服务质量进行评估，评判物业服务质量，改进物业服务，提高服务水平。考评流程如下：

1.内部检查

企业内部检查是主动的、经常的检查，内部检查的常用形式有员工自检、部门主管检查、部门互检、企业总检。常通过每周、每月的工作计划及总结，定期的工作例会，填写的各种记录表和现场考察进行。

2.顾客满意度调查

物业服务质量最终要由顾客来评判，顾客满意度调查能使物业公司了解自己在顾客心目中的服务品质，当顾客心目中的服务品质与公司内部衡量的服务品质有差距时，也就是物业服务应该调整的时候。顾客满意度调查可通过书面问卷调查、电话问卷调查和网络问卷调查进行，调查前事先拟好调查问卷（见表6⁃1），而且问题的选择和分类要经过认真的研究。选择的问题要详细而具体，数量不宜太多，不要超过50个问题，而且让顾客选择的答案，区分度一定要明确。非选择题要尽量少，调查表填写可根据具体情况采用署名或不署名方式。

3.投诉处理

投诉是顾客对服务不满的表现形式，也是企业了解服务问题的重要途径。物业服务企业应重视顾客的投诉，通过投诉处理，全面反省企业自身的不足，认真分析原因和责任，并制定出切实的改进措施，全面改善服务质量，以获得业主的谅解，从而与业主建立良好的关系。

4.外部考评

外部考评是指企业和物业区域以外的组织对物业服务质量的考核评比。外部考评的主要形式：一是企业通过第三方机构的物业管理服务质量认证，如物业管理ISO 9000质量认证、物业管理ISO 14000认证；二是国家或行业机构组织的各种评优考核，如全国物业管理示范小区（大厦、工业区）考评、文明小区考评、安全小区考评、康居小区考评等；三是聘请外部专家或有关群体对物业管理服务质量进行临时性会诊、考察等。

外部考评更具有说服力，对企业的品牌有着重要的影响，企业应重视并积极参与。但对参加外部考评，切不可搞突击，走形式主义路线，应通过参与考评建立、健全提高服务质量的机制。

服务质量考评流程，如图2⁃28所示。

图2⁃28 服务质量考评流程图

（七）业主投诉处理流程

1.接到投诉

客户服务部接到业主的投诉，包括电话投诉、邮寄投诉和当面投诉等。

2.了解投诉原因

客户服务部人员详细了解业主投诉的原因，并进行记录。

3.明确投诉要求

客户服务部人员对业主的投诉要求进行详细记录，并向业主确认。

4.分析投诉事项

客户服务部对投诉事项进行分析，判断其责任归属。

5.同相关部门协调

客户服务部人员同相关部门进行联系，确认业主投诉事项，相关部门提出处理意见和期限。

6.制订投诉处理计划

（1）客户服务部会同相关责任部门制订投诉处理计划。

（2）客户服务部及时将投诉处理意见和期限告知投诉业主。

7.跟踪投诉处理过程

客户服务部相关人员及时了解投诉处理进展情况。

8.投诉处理结果告知

客户服务部相关人员在承诺期限内将客户投诉处理结果告知业主。

9.投诉回访

客户服务部相关人员听取业主对投诉处理结果的意见，并进行记录。

业主投诉处理流程，如图2⁃29所示。

图2⁃29 业主投诉处理流程图