（一）房屋装修管理流程

房屋装修是指房屋竣工验收合格后，业主或者使用人（即装修人）对房屋室内进行装修的建筑活动。

装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应不以损害他人利益和社会公共利益为前提。在一个存在多个业主的物业管理区域内，业主装修房屋的行为可能会对其他业主造成影响。例如，装修过程中产生的噪声可能会影响相邻业主的休息和生活，建筑垃圾的不及时清运会破坏小区环境等。我国的房屋，尤其是住宅，多数属于群体式住宅。在住宅小区中，住宅单体间存在着共用部位，如主体结构承重部位，具体包括内外承重墙、柱、梁、楼板等；单幢楼或者小区内有共用设施、设备，如电梯、水、暖、电力、煤气、消防等。不当的房屋装饰装修活动会导致共用部位、共用设施设备的损坏，不仅影响到装修房屋的结构安全和装修人自身的生命财产安全，还会影响到相邻房屋的结构安全和其他居民的生命财产安全，甚至会影响到整个小区、整幢楼的正常生活秩序。因此为了维护公共安全和公众利益，有必要对装修行为予以规范管理。房屋装修管理流程如下：

1.业主进行装修前要申报登记

业主在房屋装修前有事先告知物业公司的义务。房屋装修人在住宅室内装修开工前，应当向物业公司或者房屋管理机构申报登记。申报登记应当提交以下材料：

（1）房屋所有权证或者证明其合法产权的有效凭证。

（2）申请人身份证件。

（3）装饰、装修方案。

（4）变动建筑主体或者承重结构的，需要提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。

（5）涉及搭建建筑物、构筑物，改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，拆改供暖管道和设施，拆改燃气管道和设施的，需要提供有关部门的批准文件。

（6）委托装饰、装修企业施工的，必须提供该企业相关资质证书的复印件。

非业主的房屋使用人对房屋室内进行装修的，应当取得业主的书面同意。装修人在装修前应当告知邻里。

2.签订装饰、装修管理服务协议

装修人应当与物业公司签订装饰、装修管理服务协议。装饰、装修管理服务协议应当包括以下主要内容：

（1）装饰、装修工程的实施内容。

（2）装饰、装修工程的实施期限。

（3）允许施工的时间。

（4）废弃物的清运与处置。

（5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求。

（6）禁止行为和注意事项。

（7）管理服务费用。

（8）违约责任。

（9）其他需要约定的事项。

3.装修工程的禁止行为和注意事项

业主装修房屋时，不得违反法律、法规规定以及业主公约明文禁止的行为，并应当尽到合理的义务。考虑到业主对相关法律、法规不一定很了解，对房屋装修中的禁止行为和注意事项并不一定清楚，因此物业公司在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。这样既可以帮助业主更好地装修房屋，也可以起到预防作用，避免出现违法装修或者装修扰民的现象。

按照有关规定装修活动禁止行为有如下几点：

（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自改变建筑主体和承重结构。

（2）将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。

（3）扩大承重墙原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

（5）其他。

装修人从事装修活动，未经批准，不得有下列行为：搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。

4.装修工程的监督检查

物业公司应当按照装饰、装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装修管理服务协议的，应当要求装修人和装修企业纠正，并将检查记录存档。有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰、装修企业有违反《住宅室内装饰、装修管理办法》行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。

装修人不得拒绝和阻碍物业公司依据室内装饰、装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰、装修活动的监督检查。

同时，任何单位和个人对住宅室内装饰、装修中出现的影响公共利益的质量事故、质量缺陷以及影响周围住户正常活动的行为，都有权检举、控告、投诉。

房屋装修管理流程，如图2⁃17所示。

图2⁃17 房屋装修管理流程图

（二）装修施工管理流程

1.装修监督管理

（1）业主的监督管理。迄今为止，我国已颁布了一些加强建筑物装饰、装修工程施工管理的部门规章，而这些规章规定实施管理的主体是行政主管部门。业主团体可以参照这些规定与物业公司在合同中明确约定应履行的具体管理职责。一般来说，可以约定以下事项：

1）检查施工现场是否采取围栏封闭等安全措施。

2）对进出物业的施工人员进行检查，可以要求施工人员佩戴胸卡，以防止闲杂人员进出物业。

3）监督施工单位在规定时间施工，以免影响业主正常居住、生活。

4）监督施工单位将建筑垃圾和其他废弃物品集中堆放并及时清运。

5）监督检查施工单位是否采取必要的防火措施，是否配备必要的消防设备，以确保物业的消防安全。

6）其他约定的管理事项。

（2）物业公司的监督管理。物业公司在装修施工中应加强监管，竣工后进行验收。针对装修施工管理，主要涉及以下方面的内容：

1）收取申请人一定数额的装修施工押金，以保证房屋和设备的安全。在房屋装修工程结束后，如果业主未造成公共财物的损坏并清运完施工垃圾，则将押金返还申请人。

2）监督业主将施工垃圾和其他废弃物运到指定地点，防止随便抛弃，影响物业环境。

3）监督业主按规定允许的装修施工时间施工，以免影响其他业主的生活和休息。

4）物业公司的专业人员应指导业主接电、接水，并随时检查装修施工是否采取必要的安全措施和消防措施。

5）监督业主是否擅自变动涉及房屋整体安全的部位和设施。

一般来说，物业公司应依据有关规定履行对物业装修的管理职责，建立装修检查巡视制度，配备相关的专业人员，加强对物业装修施工的指导和监督，确保房屋结构、供水、供电、供气、消防安全及环境保护等符合要求。

2.装修现场管理

装修现场管理是装修管理的关键，物业公司应派人对施工现场进行定时监督检查。现场管理需做到以下几点：

（1）张贴××号××室装修公告，注明装修工期、对周围业主有所打扰的道歉语言等。

（2）审查施工人员的情况，严格执行凭证出入制度。

（3）每天到装修施工现场了解装修情况、建筑垃圾堆放情况，保持周边环境整洁。

（4）施工现场不准吸烟；对施工队动用明火进行现场检查、监督。

（5）及时阻止施工队不合时宜地进行有强烈声响和污染性气味的操作。

（6）装修竣工后业主和物业管理部门一起按施工申报备案资料和住宅使用公约进行验收。验收后，双方在装修申报表上签字确认。

（7）收回施工队的临时出入证。对遗失的出入证，双方应在施工人员出入证发放记录上做好登记，并通知保安负责人。

（8）装修材料运出小区应经业主签字，并经管理处确认。

3.装修管理记录

物业管理部门应做好装修管理的日常记录。记录要如实反映装修管理的实际情况，并将记录归入业主档案中。记录内容包括：

（1）分户记载管理日志。

（2）分户登记整改通知书。

（3）分户记载施工人员管理记录。

（4）分户记载施工人员出入证收发记录。

4.装修管理作业检查

（1）客户服务部经理每月不定期抽查两次装修管理情况。

（2）客户服务部经理对违章装修业主的处理情况，每天到现场复查一次，直至整改完毕。

（3）设备管理部主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施，超量用电等违规行为应及时发现予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位。

（4）对于检查中发现的问题，书面通知相关人员整改。属于多次出现的问题，需分析原因并开具纠正、预防措施实施通知单加以完善。

5.装修验收与保修

（1）装修验收。装修工程施工结束后，由业主或使用人通知物业公司派人进行验收。业主或使用人应填写装修验收申请审批表，申请装修验收。未经验收的装修工程不得投入使用。验收不合格的，装修企业应当返工，并由责任人承担相应损失。验收合格后，由物业公司向业主或使用人出具验收单。业主或使用人凭验收单领回装修保证金或押金。

（2）装修保修。装修工程竣工验收后，物业公司应监督装修企业对所施工工程履行保修义务。装修企业应向业主或使用人出具住宅装修质量保修书和使用说明书。负责采购装饰、装修材料及设备的，还应向业主或使用人提交所购材料设备的说明书、保修单和环保说明书等资料。保修期自装修工程竣工验收合格之日起计算，最低保修期限按国家有关规定执行；没有国家规定的，按行业规定或由业主或使用人和装修单位约定。

（3）在施工过程中，施工人员应凭施工人员临时出入证出入，遵守施工安全操作规程，文明施工。物业公司发现业主或使用人或者装修施工队有违反规定的，应当立即制止，要求整改，并将检查记录存档。对有损坏房屋承重结构、违章搭建等违规行为且拒不整改的，应当及时报告房地产行政主管部门，必要时通过法律途径予以解决。

装修施工管理流程，如图2⁃18所示。

图2⁃18 装修施工管理流程图

（三）装修审批管理流程

1.业主向物业公司申报并登记

在室内实施装修之前，业主应当向物业公司申报并登记。如果申报人不是该住宅的业主，则必须以书面形式先经业主同意后，才可办理接下来的手续。

2.业主填写装修申请表

业主要认真填写装修申请表，内容一定要翔实。

3.相关部门审核业主提交的申请

相关部门要认真审核业主提交的申请，并办理批准手续。

4.装修施工队签订相关保证书和责任书(www.daowen.com)

装修施工队在展开实际工作之前，必须到物业公司管理处签订批准施工保证书和装修工程队治安责任书。

5.实施装修工作

业主让装修施工队开始实施装修工作。装修审批管理流程，如图2⁃19所示。

图2⁃19 装修审批管理流程图

（四）装修文件审批流程

1.审核文件资料

相关部门要仔细审核业主或者使用人提供的文件资料，如身份证、房屋产权证等是否具备有效性和真实性。

2.审核装修方案

相关部门要仔细审核装修方案，包括内部设计有无违反规定、相关资料是否完整等内容。

3.审核装修施工队伍资质

审核装修施工队资质，主要是看装修施工队伍的资质证书、营业执照是否齐全，装修施工人员的身份证是否有效、合法。另外，特殊的施工项目要由相应资质等级的装修施工人员来完成，如果作业种类特殊，还要求相应的作业人员必须持相关规定的证书。

4.审核特殊资料

审核特殊资料主要是指审核那些按照规定应提交的经特殊批准的资料。例如，改变住宅外立面，搭建建筑物或者构筑物，在非承重外墙上开门与窗，这些文件都必须经城市规划行政主管部门的审核和批准。

5.审核装修协议

审核装修协议是指审核由物业公司、业主、装修施工队负责人签署的相关协议和责任书。

6.审核动用明火许可证

如果在装修过程中会涉及动用明火的，则需要审核其许可证。

7.审核施工许可证

要将办理的装修施工许可证张贴在门口等显眼的地方，便于相关人员审核。

8.审核装修管理服务协议

业主和装修施工队负责人在申请获准后，要在装修承诺书或者装修管理服务协议上签字，并对严格遵守装修管理规定作出承诺。

物业公司最后签署装修审批程序的时间不能超出规定中的时间限制，并且还要以书面的形式向申请人作出答复。遇到申请人提交资料不合格的情况，应立即要求业主整改。

在我国有些城市相关规定中，业主或者使用人应该缴纳装修垃圾淤泥清运费、装修保证金、装修管理服务费等费用，同时在相关协议书上签字。业主只有取得物业公司给办理的装修施工许可证以后，才能开展工作。

装修文件审批流程，如图2⁃20所示。

图2⁃20 装修文件审批流程图

（五）房屋装修控制流程

1.装修申请

（1）业主提出装修申请时，物业助理应要求业主如实填写房屋装修施工申请表各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。

（2）如果业主自请装修施工单位，则需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章）各一份；如果是住户要求装修，则需出具业主同意的有关证明。

（3）如果业主自行装修，则需与物业公司签订自行装修保证书。

（4）装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。

（5）工程管理部主管确认业主的身份后，向业主提供装修管理规定。

2.装修申请的审批

（1）装修申请的审批。

1）无违反相关规定的一般装修方案（如无结构、管线、外观的变更，无防水层的破坏等），物业管理处可进行审批。

2）结构、管线、外观等有重大变动的装修，物业管理处需将相关资料报工程管理部审批。工程管理部审批时需审查如下事项：审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施、设备造成改动、破坏；装修是否存在严重的消防隐患；是否有其他违章情况。

3）商场、写字楼的装修需报消防局主管部门审批。

（2）装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业管理处审批，物业管理处对相关资料进行审查。

（3）物业管理处将审批后的装修申请通知业主，对需要业主修改装修设计的，应告之业主修改。

（4）装修申请获得批准后，物业管理处应通知业主带领装修施工队一同到物业管理处办理有关手续，缴纳相关费用。

1）业主应缴纳一定数额的装修押金和垃圾清运费（业主委托）。

2）装修施工单位缴纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。

3）装修施工单位将施工人员两张照片和身份证复印件交到物业管理处。

4）物业管理处将其中一张照片、身份证复印件及施工人员基本情况登记在施工人员登记表上。

5）施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工出入证。

（5）物业管理处在业主和装修施工单位办理完上述手续后，与业主签订房屋装修协议书。房屋装修协议书的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定，违约责任及其他需要约定的事项等。

（6）物业管理处通知有关人员开通业主水电，并向业主发放施工许可证和装修施工人员出入证等相关手续，同时并告知业主可进场装修。

3.装修施工过程管理

（1）施工期间，物业管理处需派人每日至少巡查一次装修施工情况，检查情况记录在装修施工巡查记录表上，保安人员严格按人员进出小区（大厦）有关管理规定对施工人员进行管理。

（2）如果发现下列情况，物业助理按违章装修的处理办法办理。

1）未按规定张贴施工许可证。

2）未按规定的施工时间施工。

3）超出申报范围内的装修项目。

4）违反装修管理规定和国家其他相关规定。

（3）业主就装修事项提出请求协助或帮助时，物业管理处应予以积极考虑并给予协助处理。

4.装修施工的竣工验收

（1）装修施工结束后，由业主和施工单位共同向物业公司提出验收申请。

（2）物业管理处、工程管理部、业主和施工单位共同对装修进行现场验收。

（3）竣工验收合格的，由物业管理处、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“初验合格”，并签署姓名和日期。如果发现违章装修情况，按《违章装修的处理办法》处理。

（4）物业管理处收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还。

（5）施工队当日清场离开。

（6）装修验收合格并使用三个月后，物业管理处应对装修施工组织复验，复验无问题，由物业管理处、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“复验合格”后报物业经理审批。

5.退还押金、保证金

《装修完工检查验收表》经物业公司经理审批后，由财务退还业主、装修施工单位的装修押金、保证金。

6.装修档案管理

（1）装修完工，通过验收，由物业助理收集、整理各装修单元装修资料，统一归档。

（2）对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。

房屋装修控制流程，如图2⁃21所示。

图2⁃21 房屋装修控制流程图

（六）物业报修服务流程

1.接收报修信息

客户服务部人员接收到辖区内业主的报修信息，包括电话报修、当面报修等。

2.填写《维修派工单》

客户服务部相关人员根据报修业主的报修信息填写《维修派工单》。

3.派发《维修派工单》

客户服务部相关人员将《维修派工单》送至工程管理部或由工程管理部派人来取，并在相关记录表上签字。

4.跟踪维修进度

客户服务部人员对工程管理部的维修工作进行跟踪，了解维修进度，协调同业主的关系。

5.收回《维修派工单》

（1）工程管理部在完成维修任务后，填写《维修派工单》中的相应内容，并将《维修派工单》中的一联送交客户服务部备案。

（2）客户服务部对送交的《维修派工单》的内容进行审核，包括费用审核、维修结果审核等。

6.维修回访

客户服务部人员在完成维修后3日内以电话的形式向业主进行回访，了解业主对维修人员的维修结果、维修态度以及其他方面的评价。

物业报修服务流程，如图2⁃22所示。

图2⁃22 物业报修服务流程图