（1）主办商

1）策划与时俱进、具有鲜明时代特征和能反映汽车行业发展进步的展会主题，如低碳环保出行、绿色安全出行、健康和谐幸福出行等。

2）在邀请参展商方面一定要精心部署，选择那些与展会主题吻合且具有代表性的参展商。

3）展会统一规划合理布局，力争每一个展示区域都有亮点，而不会良莠不齐、过于平庸。

4）在展馆内尽可能多地组织些生动有趣、丰富多彩的文娱活动，增强与消费者的互动。

5）做好开展前的立体宣传攻势，增强展会的吸引力，便于招商以及吸引广大观众。

（2）参展商

1）车展的五大模块功能。不论是外部举办的还是自身举办的，也不论是露天还是室内，也不论规模大小，既然是车展就必须同时具备宣传、展示、销售、服务、娱乐等功能，各功能模块的规划及实施区域要清晰合理。

车展的五大模块功能

根据本人多年的实操经验，成功的展示（包括车展）通常必须要有完整的五大模块：

①“知识性宣传”：包括视听光盘（微电影、微博、微信等）、宣传单张、横幅、海报以及歌舞表演、产品有奖知识问答等。

②“导购式促销”：包括特价商品、让利服务等。

③“应用性展示”：如把车当成当做教具，由里到外向顾客传授汽车产品知识。

④“实用性服务”：即现场为顾客提供见得着、感受得到的免费贴心服务，如现场提供汽车按揭、保险、维修等小常识的咨询，以及现场免费检测、试乘试驾等服务。

⑤“参与性活动”：包括有奖知识问答、有礼调查问卷填写以及其他相关的文艺表演活动等。车展现场知识问答活动海报如图8-5所示。

图8-5 福特车展现场

2）车展前的六项准备工作。

车展前的六项准备工作

①物料的准备 ②参展车型的挑选 ③宣传品的准备

④参展人员的培训 ⑤促销措施制定 ⑥广告宣传

①物料的准备：包括现场咨询的桌椅、台凳、饮水机、背投功放、开关插座、电源线等车展所必需的一切物品，并开具详细的清单，以便管理。

②参展车型的挑选：参展车型的颜色、款式一定要搭配，而且要醒目亮丽（如图8-6所示），车身内外的清洁和护理工作要做好。

图8-6 广州国际车展掠影

③宣传品的准备：包括宣传单张的印刷、视听光盘的录制、易拉宝、喷画、横幅的制作、海报的设计制作等。

④参展人员的培训：包括对产品知识的培训、对接待礼仪常识的传授、对客户类型的鉴别及销售过程的各项技巧培训等。参展的工作人员一定要经过严格的产品知识培训，在为客人介绍时应注重要有针对性、着重性、简单性、通俗性、实用性等；此外还应培训车展的工作纪律及相关的注意事项。

⑤促销措施：这是确保车展落到实处的关键一环。车展前，企业应制定一系列针对该车展的优惠促销措施，如车展期间前几名或前几十名顾客的购车优惠等。

⑥广告宣传：这也是很重要的一环。企业可结合自身的条件，专门为车展进行广告宣传，也可以在常规的广告宣传计划中附带车展内容，如车展的时间、地点、展位号及相关的促销优惠措施和现场活动内容等。当然，也要善于借助媒体进行免费的活动预告。

3）车展的后续工作。车展结束后，一定要做好以下工作：

①物料的清点归仓：对参展物料（包括车辆）进行详细盘查并做好登记工作，包括物品的毁损、消耗等情况。

②活动资料的整理：包括活动照片、客户资料的整理分析及使用（即分发给相应的对口部门）。

③活动的效果评估与总结：应分析此次车展的客户资料的收集情况、车辆的成交状况、宣传效果等，并总结经验教训。

④活动的后续宣传工作：包括提供与车展相关的有价值的图片文字资料给媒体，同时印制车展简报分发给公司各部门。

⑤车展各项费用的结算。

经典案例

“科技、潮流、新生活”

——第七届中国（广州）国际车展的成功经验

第七届中国（广州）国际汽车展览会（以下简称第七届广州车展），于2009年11月24～30日在中国进出口商品交易会琶洲展馆成功举行。本届汽车展的成功举办，进一步彰显了广州作为我国重要的汽车产业基地的作用及形象，充分体现了海内外厂家和社会各界对广州和国内汽车市场的高度重视，对发挥广州中心城市的辐射功能、推进国际经济技术的合作交流、推动广州乃至国内汽车产业的持续健康发展发挥了重要作用。

一、展会概况

第七届广州车展以“科技、潮流、新生活”为主题，继续坚持“高品位、国际化、综合性”的定位，在展会规模、国际品质、各展区的均衡发展、展会同期活动等方面均实现了历史性的突破。本届广州车展首次使用了中国进出口商品交易会琶洲展馆A区的全部13个展馆以及B区的两个展馆，展出总面积达15万m²，与上届相比增长11%。其中，乘用车、商用车展区的展出面积为10万m²，汽车零部件、汽车用品展区及室外展区为5万m²。前来参展的企业包括近70家整车制造商、600余家汽车零部件及汽车用品生产商，展出车辆720余台。展会期间共48.3万人进场参观，比上届增长了3.3%，创历史新高，其中专业观众日参观人数增幅较大。

11月24日，广东省及广州市的领导与中国机械工业联合会、中国汽车工业协会、中国国际贸易促进委员会汽车行业分会负责人，广州车展各主、承办单位负责人、业内权威人士、友好城市领导和驻穗领馆代表等重要嘉宾出席了车展开幕式，并参观了相关展台。各级领导充分肯定了广州车展取得的成就和地位，并指出广州作为我国重要的汽车产业基地，要坚持高起点的开放合作，致力于推进国际经济技术合作交流，推动广州乃至国内汽车产业的持续健康发展；要充分发挥自身的优势，以专业的会展运营经验和优质高效的服务，打造高品位、高水准的专业车展，为振兴我国汽车行业作出新的贡献。

二、本届展会亮点

1.海内外厂家空前关注、携手参展，展会规格跃上新台阶

作为汽车行业的年度行业盛会，海内外厂家对第七届广州车展的重视度达到了空前的高度。国内外企业的参展力度、新车发布密度、企业高层重视度均创历史新高。

1）在行业内拥有风向标地位的国际巨头，均以厂家的名义出席了本届广州车展。尤其是往届对广州车展不够重视的奔驰、宝马等欧洲知名品牌，还有几乎所有知名的海内外车商纷纷携带其全系品牌、以最华丽的阵容在广州车展上展示其最新的产品和技术，充分体现了国际汽车行业对本届广州车展的重视。

2）新车、概念车数量创历史新高。在11月23日的媒体日，共有近50场新车发布会举行：中国首发车69款，亚洲首发车4款，全球首发车3款，概念车32台。许多厂家还展出了新能源车、发布了其2010年度的战略车型，为观众展示了未来汽车产业的发展方向，充分体现了广州车展作为国内汽车市场风向标的影响力。

3）海内外企业高层对广州汽车展的重视度与日俱增。车展期间，几乎所有品牌的高级管理层都出席了新车发布会活动。

2.专业展区合理布局，展会实现多赢、均衡发展

本届广州车展不再是乘用车展区一枝独秀，汽车零部件、汽车用品展区的展出面积近5万m²。在汽车零部件展区，汇集了日本展团、中国台湾展团、中国香港展团、中汽零部件展团、嘉兴展团、梅州展团、广州国家汽车零部件出口基地展团等专业参展团组。而汽车用品展区则致力于打造华南地区最具专业性的汽车后市场基地，吸引国内外一线品牌在此争奇斗艳。

广州车展还着力邀请海内外买家与会。本届广州车展共有15个专业买家团、50000余名专业观众到会采购；同时，多场采购活动在展会同期举行，如欧盟采购说明会、汽车零部件供需见面会、汽车用品采购洽谈会等。

3.多场高水平的专业活动精彩纷呈，形成“以展带会、以会促展”的良好互动局面

本届广州车展期间举办了各项专业技术交流会、专业论坛、经贸洽谈会、招商推介会等系列活动共26项，其中包括在车展期间举办的广州汽车出口基地系列推介活动及其他相关活动。主要活动有：

1）11月22日，由中国汽车工业协会主办、广州市外经贸局承办的“2009·中国汽车零部件行业年会”在广州大厦隆重举行。广州市领导出席了会议，并在会上致欢迎词，国家商务部、中国汽车行业协会领导和来自全国汽车零部件生产企业的负责人近400人参加了本次年会。参会代表在会后参观了广汽丰田有限公司的整车装配生产线和中国电器科学研究院汽车零部件检测中心，其先进的制造技术和完善的检测能力得到了与会代表的高度赞赏。

2）广州市外经贸局借助“2009·中国汽车零部件年会”在广州举办的契机，召开了“广州汽车及零部件发展推介交流会”。以此向来自全国各地的汽车零部件生产企业的负责人推介广州的投资环境和汽车产业的发展前景，并介绍广州汽车出口分基地的产业发展特色。

3）在零部件展区组织策划了“广州汽车及零部件出口基地展示区”。通过图片、表格、地图、文字说明、模型等方式，集中展示了全市6个汽车及零部件出口分基地良好的投资环境和发展成果，充分展示了广州市及各分基地的发展情况及招商潜力，收到了很好地宣传效果。

4）为“从化汽车出口分基地”授牌。11月24日上午，国家汽车及零部件出口基地——广州从化基地的授牌仪式在琶洲国际展览中心成功举行。从化市成为广州市第6个汽车出口分基地。从化汽车出口基地是广州汽车产业基地的重要组成部分，广汽日野整车生产项目落户从化汽车基地，填补了广州商用车生产的空白，带动了一大批汽车零部件企业来穗投资，形成了新的增长点。广州将以从化市等6个出口分基地为主要载体，以提升产业竞争力为目标，全面提升广州汽车产业的国际化水平。

5）举办中国汽车人才研究会理事会2009年年会暨汽车领袖（广州）论坛、中日汽车零部件对接高峰论坛等系列活动。全国几个顶级汽车行业协会及零部件协会的专业人士及专家聚集广州，共同探讨中国汽车业未来的发展及下一年汽车行业发展的走势。

6）举办主题为“同做公益人”的公益活动。旨在呼吁广大车主、准车主以及全社会共同承诺：严格遵守交通法规、拒绝酒后驾车、提高安全意识，自觉做一名公益车主，共同培养良好驾驶品德和文化，维护交通安全。此公益活动在本届车展上格外引人注目。

4.媒体高度关注，全方位报道车展盛况

第七届广州车展共有来自1452家媒体的5048名记者与会进行宣传报道，与上届相比分别上升了142%和26%，其中包括海外媒体70家。为了深入、全面地报道广州车展，共有40家媒体单位在展会现场设立了特装展位，尤其是各大知名网络媒体均在现场搭建了精美的展台，以便进行现场采访，并以专栏的形式对广州车展进行滚动式的报道。不少国外著名媒体也都在展会第一线进行了报道。

三、成功经验和组织体会

1.统筹协调、通力合作。

为了加强安全保障工作，广州车展筹备办公室成立了现场指挥部。指挥部由广州车展各主、承办单位及广州市各相关部门组成，由广州市政府秘书长及广州汽车展筹备办公室主任任总指挥，市政府副秘书长和广州车展各主、承办单位以及广州市相关部门的领导担任副总指挥。指挥部制定了细化工作方案和各项应急预案，各单位既各负其责又通力合作，形成了强大的工作合力，以确保第七届广州车展的顺利举办。

2.安全保障工作到位，确保活动顺利举办。

1）客流高峰疏导方面。本届广州车展的入场观众人数达482，658人，其中11月28日（星期六）和29日（星期日）入场的观众人数均超过11万。面对如此庞大的人流量，指挥部对客流高峰时期的人员疏导准备了充分的应急预案，效果明显。一是增派治安人员维持现场秩序，科学合理地设置观众出入通道，使各展区的人流量分配合理、均匀；二是市交委调整安排公交车辆班次、延长服务时间，并通过媒体呼吁市民尽量乘坐公共交通工具前去观展，以减缓展馆周围停车场的压力；三是客流高峰达到一定极限时暂停售票；四是展馆内增加广播和警示牌，提醒观众看管好随身财物，文明有序地参观；五是参展商自觉配合主办方的安排，有序地进行新车发布和相关宣传活动，使本届广州车展既热烈火爆又井然有序。

2）票务方面。为了避免观众在展会现场长时间排队等待买票，指挥部对门票预售工作加大了力度，开辟了电话、网络、短信、网点、门店、羊城通等多种销售渠道。指挥部还加派了治安人员，进一步完善了门禁管理，并与警方加强合作，有效打击了票贩子倒卖门票的行为。

3）医疗卫生保障方面。市卫生局食品卫生监督部门对展馆内的餐饮进行了全面监督检查，并加强了对重大疾病疫情的监管、防控力度，整个展会期间没有发生一起医疗卫生事故。

3.精心策划、分工协作，提高办展水平。

1）为提高广州车展的市场化运作程度，广州车展各主、承办单位经过前6年的磨合，取得了一定的成功经验，并经过友好协商达成了长期合作的意愿，在展前签订了未来5年的合作协议，并就合作成立专门的车展展览公司达成共识。

2）广州市政府办公厅、市公安局、海珠区政府、中国对外贸易中心等单位群策群力、分工协作，积极主动地配合、协助做好相关组织、协调工作，并提出了不少建设性意见，为广州车展的成功举办提供了有力的保障。

3）广州市外经贸局以往主要负责组织汽车论坛，本届汽车展重点引导、扶持汽车零部件展区，精心策划、协调专业的行业协会来穗举办专业技术交流活动，并组织了多场经贸洽谈会和招商推介会，既扩大了广州车展的影响力，也宣传了广州市的投资环境和发展前景。

4.完善服务措施，提高服务质量。

本届车展为参展商、客商、观众等做了细致周到的安排，展场保卫联络点为计算机一族准备了计算机防盗锁和手提包防盗锁；询问处为观众耐心、详细地解答和指引；清洁工人随时捡扫，时刻保持地面、卫生间等公共场所的卫生。同时，会场加装了座位以方便观众休息；路面设置有传输带方便负重观众搬运行李；针对人流高峰时期的观众就餐问题，大会提前做好了各项准备工作，提供多款冷热自动购物机供大家使用，并设有快餐区，有多种口味食物供自由选择，保证质量良好的食品、饮料供应充足；商务中心为需要复印、传真、制作名片的顾客提供及时服务；车展开通了免费穿梭巴士，放置了详细路线图，方便观众到馆参观；针对停车难问题，组委会专门派出多名工作人员在停车场现场维持秩序，疏导自驾车观众停车；通过与参展商签订保证书，其中明确规定各种音量必须控制在70dB之内，同时，在展会期间指挥部派工作人员用分贝测试仪到各展区进行巡回检查等措施，使得本届汽车展在噪声控制上较上一届有了很大改善。

5.组织体会

在本届车展组织工作中有两点心得。一是领导重视是安全保障工作圆满完成的关键。市领导高度重视广州车展的各项工作情况，市领导多次指示要尊重办展规律，政府扶持引导，注重社会化运作，引入市场竞争机制；市领导高度关注展会情况，要求做好各项组织筹备工作，确保活动能够安全、顺利地举办。在市领导的关心和指导下，指挥部全体工作人员以科学的管理、优质的服务出色完成了安全保障工作任务。二是高度的责任感是安全保障工作圆满完成的前提。每年参观车展的观众人数众多，人流高度集中，做好安全保障工作是指挥部的首要任务，而高度的工作责任感则是做好安全保障工作的首要前提。市领导多次主持召开工作协调会，在展前、展中、展后多次亲临现场，指挥、协调各项工作，指导活动的筹划及组织工作，指示要提高办展水平和服务质量，确保各项工作落实到位。指挥部各成员单位都以高度的责任心投入工作，各司其职，一丝不苟地开展安全保障和管理服务工作。整个展会期间没有发生一起公共安全事故或医疗卫生事故，圆满地完成了各项工作任务。

四、存在不足

广州车展仍处于发展提高阶段，与北京车展、上海车展相比，在质量上和规模上还有一定距离，还存在许多不足之处。如每年车展期间容易造成展馆周边交通堵塞，周边停车位未能有效整合，不能满足观众需求，场馆配套服务设施及相关指引不够完善，场馆工作人员的服务意识不高，车展的市场化运作程度还有待提高等。

延伸阅读

国内外知名车展概要

一、国外车展

1.北美车展

北美车展一年一度，前身是美国原底特律国际汽车展览会，至今已经有近百年历史，是美国创办时间最长的车展之一。1957年，欧洲车厂终于远渡重洋而来，北美车展上首次出现了沃尔沃、奔驰、保时捷的身影，获得了美国民众的高度重视，底特律车展的“王旗”正式树起。1989年，底特律车展更名为北美国际汽车展，每年1月办展。

2.巴黎车展

该展起源于1898年的国际汽车沙龙会。直至1976年都是每年一届，此后每两年一届。在每年的9月底至10月初举行。

3.日内瓦车展

日内瓦车展起源于1905年，1926年起由非正式的协会主办，1947年协会改组为国际车展基金会，1982年起由政府出面创立的Orgexpo基金会主办。相比世界其他车展而言，日内瓦车展是最受传媒关注的，并且被业内人士看做是最佳的行业聚会场所。

4.法兰克福车展

法兰克福车展的前身为柏林车展，创办于1897年，1951年移到法兰克福举办，每年一届，轿车和商用车轮换展出。法兰克福车展是世界规模最大的车展，有“汽车奥运会”之称。

5.东京车展

东京车展是五大车展中历史最短的，被誉为“亚洲汽车风向标”，创办于1954年。东京车展还是亚洲最大的国际车展。东京车展每年轮流展示一次轿车和商务用车。

二、国内车展

1.北京车展

于1990年创办的北京国际汽车展览会，每两年一届在北京举办，已连续举办了十届，至今已走过20年的发展历程。北京国际汽车展览会自创办以来，规模不断扩大，展会功能也由过去单纯的产品展示，发展到今天成为企业发展战略发布、全方位形象展示的窗口；全球最前沿技术创新信息交流的平台；最高效的品牌推广宣传舞台。展品品质逐届提高，影响也日趋广泛，众多跨国汽车企业将北京车展列为全球A级车展。

2.上海车展

上海车展创办于1985年，是中国最早的专业国际汽车展览会；逢单数年举办，目前已经成功举办了十二届。

3.广州车展

一年一度的中国（广州）国际汽车展览会创办于2003年。作为国内规模最大、国际品质最高的综合性专业汽车展览会之一，广州车展凭借其得天独厚的产业与市场优势、专业权威的办展机构、科学细致的组织服务，一年一个台阶，已逐步成长为海内外汽车企业开拓中国市场、宣传企业形象的必选平台。

4.长春车展

中国（长春）国际汽车博览会是由中国国际贸易促进委员会批准的国内著名车展之一。自1999年开始，在国家有关部门以及吉林省政府、长春市政府的高度重视和社会各界的大力支持下，已经成功举办了五届，每一届都吸引了国内外众多汽车生产厂家和相关行业的企业参加。

5.汽车俱乐部

1）根据行业需要和消费者需求设计适销对路的产品和服务，如救援、车险、维修保养、酒后代驾、车务代办、休闲旅游等。

2）成立会员俱乐部，充分利用好会卡、会刊进行宣传，同时注重编织更多、更新、更优惠的社会资源供会员们享用。例如，江苏苏友汽车俱乐部长期坚持发行会刊，既宣传了企业，又维系了企业与广大会员的关系。

3）创立品牌，不断增强影响力，找到合适的商业模式和盈利方式，总结摸索出成套的、规范的俱乐部管理模式，待时机成熟后进行连锁经营管理或模式输出。

4）培养全球化的眼光，注重学习和借鉴国外汽车俱乐部运营管理的先进经验，积极探索出符合中国国情和企业自身实际的经营管理战略。同时，也要敢于与国外的同行加强交流与合作。

5）要善于利用新兴的科技手段进行汽车俱乐部的运营管理和商业模式孵化。

经典案例

世纪腾龙汽车俱乐部客服中心的方案

一、设立客服中心的目的

1）有效管理公司的保有客户，提高客户忠诚度和客户满意度。

2）加强与客户的信息交流，提高企业的知名度和美誉度。

3）发掘潜在客户资源，提供增值服务。

4）开发利用现有的客户资源，刺激新的车贷业务，为客户提供二手车置换及新车贷款服务。

5）加强对公司各部门服务的考核及监督。

二、组织架构图及分工职责(www.daowen.com)

（一）架构图（8人）

1.客服中心架构（图8-7）

图8-7 客服中心架构

注：俱乐部的事务可由客户服务部兼顾，客户部主管兼任俱乐部主管，待俱乐部成立后方可设立专职的人员。

2.客服中心人员编制（8人，见图8-8）

图8-8 客服中心人员编制

（二）分工及主要职责

1.客服经理

（1）制订工作方案、制度、规定、规范

（2）制订开展流程和方法

（3）各岗位的工作分工、组织和管理

（4）各岗位人员的培训和督导

（5）对重要事务的处理和跟踪

（6）对数据的统计、分析、指导

（7）对整体满意度的监督、分析、总结

（8）日常工作的组织和协调

2.信息调查专员（资料信息员）

（1）销售客户的交车现场满意度调查及信息调查

（2）维修客户的现场满意度调查及信息调查

（3）现场的客户投诉记录、处理

（4）现场的客户咨询和信息反馈

（5）现场调查基础数据和信息的录入、得分计算、统计分析

（6）定期将调查结果传输给俱乐部后勤组

（7）客户资料的收集、整理、录入、建档

（8）销售交车资料的收集、核对、建档

（9）售后服务客户资料的更新及整理

（10）专卖店店内各种市场促销活动信息的记录

（11）销售、售后回访信息的传递及跟进

（12）定期将客户资料（含保险资料）交俱乐部后勤组

3.电话客服员（网络营销员）

（1）客户的电话咨询和信息反馈

（2）销售客户的电话回访、统计、分析及销售信息传递

（3）开展电话直销以及网络营销

4.维修理赔员

（1）保险理赔及续保

（2）维修客户的电话回访统计、分析及维修信息传递

（3）投诉处理的满意度回访、统计和分析

（4）客户流失回访跟踪、回站率的统计和分析

（5）潜在客户的信息跟踪

（6）各类活动的通知

5.活动策划员

（1）短信平台专项活动的信息收集、回复、统计

（2）销售、维修、综合类信息传递

（3）提醒服务的信息收集、发送

（4）短信到达率的统计、分析

（5）幸福俱乐部各项汽车文化活动的策划、组织、统计、分析

（6）客户邮件的收发

（7）增值服务的联系、洽谈及商业资源的编织

三、服务体系

（1）客户档案管理（针对所有客户）

（2）客户电话跟踪（针对所有客户）

（3）现场调查（针对所有客户）

（4）信息传播（针对所有客户）

（5）提醒服务（针对所有客户）

（6）汽车文化活动（针对所有客户）

（7）增值服务（针对所有客户）

（8）潜在客户管理（针对潜在客户）

（9）服务监督与统筹（针对所有客户和公司所有服务人员及管理人员）

四、日常工作内容

（一）客户档案管理（此项目工作人员需进行档案管理的培训）

（1）保有客户资料档案的管理和更新

（2）保险客户原始资料的管理

（3）潜在客户资料的收集整理和日常维系

（4）外来名册客户资料的管理

（二）客户电话跟踪（此项目工作人员需进行电话礼仪及统计分析的培训）

（1）客户电话咨询

（2）保有客户的满意度调查（问卷拟订、回访用语、回访方式、注意事项）

（3）公司与客户信息沟通（沟通方式）

（4）客户需求状况调查（新车推介及二手车置换）

（5）客户状况分析和市场调查

（6）流失客户调查及分析

（三）现场调查（此项目工作人员需进行礼仪、话术的培训）

在按揭客户中对零售客户采取100%的调查制度，对维修保养客户采取10%的抽样调查制度（问卷拟定，回访用语、回访方式、注意事项）

（四）信息传递（客户与企业间的信息传递）

（1）销售类信息传递

（2）维修类信息传递

（3）综合类信息传递

（五）提醒服务

（1）车辆服务提醒：提车提醒、定期保养、年审、首保、续保、路费、年票、车船税等

（2）天气类提醒服务

（3）节日类提醒问候服务

（4）交通提醒服务

（5）新政法规类提醒服务

（六）汽车文化活动

1.知识讲座：新车使用知识讲座、车辆保养知识讲座、二手车置换知识讲座、保险知识讲座、节油知识讲座、小故障解决讲座等

2.聚会活动：节日聚会、兴趣聚会、商务座谈会、艺术展、自驾游、扶贫活动、生活体验等

3.汽车赛：节油比赛、故障设置解决比赛、换胎比赛等

（七）增值服务

（1）汽车保养维修增值服务：定期免费保养项目、维修折扣、精品折扣等

（2）加油站、汽车美容店、保险公司等

（3）旅行社、航空、酒店、商场、娱乐场所、运动场所等

（4）其他代办服务

（八）潜在客户管理

（1）来电、到店及车展各类活动参与客户的信息管理

（2）大客户（电信、移动、银行、医院、学校等）信息管理

（3）信息传递和反馈

（4）活动邀请

（5）数据统计和分析

（九）服务监督

（1）客户满意度考核结果和客服中心考核结果直接与各业务部门人员提成挂钩（需制定满意度考核方案）

（2）各职能部门人员服务的质量及忠诚度监控

（3）售后维修车辆回访跟踪处理结果信息反馈的及时性

（4）客户投诉处理和跟进的监督与考核

（5）整改方案的落实度

六、相关流程及使用表格

销售服务店维修服务跟踪处理见表8-2。

表8-2 销售服务店维修服务跟踪回访表（ 月 日） 客服专员： 客服经理：

顾客投诉处理流程见图8-9。

图8-9 顾客投诉流程