（1）优劣势 快修店优劣势分析见表6-8。

表6-8 快修店优劣势分析

（3）营销攻略 注重品牌建设、注重服务网点建设和提供优质的服务。

经典案例

广汽丰田

广汽集团构筑起“世界级工厂”“新型销售网络”“全球领先产品”为一体的“三位一体品质体系”，为顾客提供优质的汽车品质体验。

1.智慧服务、技能培养

广汽丰田在基于“e-CRB（智能化渐进式客户关系构筑系统）”为核心的流程上，围绕顾客关怀，进行了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，并导入丰田全球售后服务管理体系——TSM，确保在任何地方、在任何项目的操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务。而在品质方面，一次性完修一直是广汽丰田技术支援体制的根本。为此，广汽丰田专门成立了一次修复小组，通过品质监控店、TRIGGER系统（丰田品质信息收集系统）导入、KPI可视化的定期检测活动以及在全国销售店导入专门负责高难度“课题”的TL（技术主管）体制，尽量提高一次性修复率并保证准时交车，确保服务品质和顾客满意度。

广汽丰田成立以来，非常重视对维修保养人才的培养，并把此列为重点项目进行推进，先后导入了丰田系列维修保养培训课程，并制订了售后服务人员培训认证体系。同时与全国31家T-TEP^[1]学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断地输送优秀人才。此外，广汽丰田还通过“尊尚杯”钣金、喷漆以及零部件技能大赛，激励员工强化自身能力，共同提升整个广汽丰田渠道的服务水平，进而为消费者提供有品质保证的优质服务。如图6-2所示。

广汽丰田在系统内普遍采用功能强大的e-CRB顾客关系维护系统，这套系统中的i-CROP系统（智能化顾客关系管理系统）可以明确看到某台车目前的使用状况和维修状况，并及时提醒顾客进行保养预约。顾客到店之后，广汽丰田还会在三天内对顾客进行回访，听取顾客的心声，以便改善服务，正是由于采用了先进的管理系统，还有专业的技术团队、先进的服务设施和高效的服务流程，广汽丰田的服务赢得了广大消费者的信赖和青睐，通常顾客的回店率都保持在60%以上。为了进一步提高顾客的满意度和忠诚度，广汽丰田还在4S店开展了品牌体验日、服务双周、养护学堂等一系列“企消互动”活动，让顾客亲身体验广汽丰田的产品和服务，企业也借此深入了解了顾客的需求与喜好，并以此建立与顾客交流沟通的平台。(www.daowen.com)

图6-2 广汽丰田4S店维修接待室

上述所有的服务措施，都旨在为广大客户提供尊贵的、贴心的服务。广汽丰田在创建之初，就根据消费者的需求确立了“Personal&Premium（尊贵的、贴心的）”的服务理念，开创性地全面导入了全球领先的e-CRB系统，不断优化服务流程，改善服务细节，并围绕顾客需求不断开展服务创新。在过去的几年里，广汽丰田在全国销售店推广落实了“七步法”服务标准，推出了引导员服务、服务顾问一对一全程服务及一对一独立接待工位等，推行快速保养体制，运用i-CROP系统实施顾客关系信息化，采用SMB和CS看板实现工作进度可视化管理、主动提醒和预约服务体制，全面提升售后服务的质量和效率；通过建立严密的顾客满意度评价体系及时了解满意度现状，并制订改善计划，定期开展汽车养护学堂活动和季节性服务双周活动等。广汽丰田在强化落实以e-CRB系统为核心的基本流程贯彻、微笑服务和设施清洁的基础之上，还积极在销售店推进“一次完修、一般业务改善、钣喷改善、零部件改善、开放式品牌体验日、相约微笑”等活动，并且导入了丰田全球售后服务管理体系——TSM，继续推进T-TEP项目培养人才。

2.精益求精、改善之魂

众所周知，丰田之道的两大支柱为：“智慧与改善”及“尊重人性”。其中，“改善”是丰田公司和广汽丰田始终坚持追求的目标之一。持续地改善是提高售后服务水平、提升顾客服务满意度的保障。广汽丰田进行改善的基本规划为：首先在全国范围内选定示范店，在示范店进行改善活动，然后根据示范店的改善经验制订改善运用手册及推广方针，然后在全国销售店进行普及。

广汽丰田通过对一般业务改善，严格地贯彻了标准业务流程，同时培养了4S店发现问题、解决问题、开展自主改善活动的能力；通过在模范店进行钣喷流水线的改善，钣喷作业的效率得到了大幅提升；通过对钣喷品质的改善，整个渠道的钣喷水平得到了大幅提高；通过对零部件的改善，不仅使销售店的零部件业务更加完善，同时也使销售店掌握了QC（即品质控制，Quality Control）手法。广汽丰田还在全国的4S店贯彻安全品质管理，确立业务标准；利用示范店的经验在全国各区推进丰田全球售后服务管理体系——TSM，确保在任何地方、在任何项目的操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务；在零部件管理方面，开展基于“在库管理”“经营管理”为主题的改善活动。

总之，广汽丰田遵从并发扬着丰田的改善之道，持续推进业务改善，全面提升客户满意度，力求为客户提供更加完善的服务，竭尽所能为顾客创造价值。

3.顾客关怀、无处不在

为了便于随时随地服务好客户，广汽丰田加大了渠道网络的建设。广汽丰田渠道扩充的目标是在更小的服务半径内，提供比竞争对手更便利的服务。广汽丰田采取的策略是在任何区域内，网点的数量要少，但网点覆盖的城市要更多。目前，广汽丰田的经销店被细分成立6个级别，不同级别的经销店对功能的要求没有降低，但展厅面积和工位数会有所不同。广汽丰田根据区域市场的销量、预计可能产生的利润来决定究竟需要建立多大规模的经销店。

广汽丰田通过智慧型服务、顾客关怀系列工程、流程改造再造等举措，让客户体验到前所未有的“尊重”和“安心”。在售后领域，“尊重”主要体现在两个方面，一是消费者在售后服务等环节能感受到被尊重；二是使用广汽丰田的产品，消费者要感到体面。“安心”则体现在品质放心上。能完善服务政策，强化服务品牌推广及顾客体验，这是未来广汽丰田服务品牌建设工作的重心。