学会积极倾听，做忠实的听众

所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提高，用脑思考，用心灵去感受。人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。

倾听可以有效地获取各种信息，传递理解、关注和信任等信息，有助于团队成员理解领导的意图；领导听取团队成员的意见后做出正确的决策；公司内相互倾听有利于提高团队的凝聚力和战斗力。有效沟通很大程度上取决于倾听，企业成员之间的有效倾听是保持团队有效沟通和旺盛生命力的源泉，这种倾听有时会使管理者与员工之间系形成更具有创造性和策略性的思考，同时倾听也是解决矛盾与冲突的有效手段。正如伏尔泰所言：“通过内心深处的路是耳朵。”倾听有时可作为一种武器，传达、显示自身的观点、想法、地位和修养等。

沟通的效力来自于倾听。在沟通中，35％的信息来自谈话，45％的信息来自于倾听，并且，谈话需要倾听的传导才能获得效力。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。

◎倾听与听见

倾听不是“听见”，与“听见”不同，它反映了管理者对下属的态度。如果某个管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用得是耳朵，更要去用心。麦肯锡的管理哲学中有这么一句：“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴。”但管理者常犯的沟通错误——不愿倾听，或者说，不会倾听。根据国际倾听协会的统计发现《Fortune》杂志500强企业中，已有70％的公司开始设立倾听的训练课程，但70％的经理人都只是“勉强合格”的倾听者。《哈佛商业评论》因此得出结论：听，其实是我们“未使用的潜能”，亟待开发。

◎倾听的五个层次

倾听由浅到深，可以分为听而不闻、假装聆听（虚应式听）、选择性聆听、专注的聆听、设身处地的聆听五个层次。事实上，大概50％的人只能做到第一层次的倾听，30％的人能够做到第二次层次的倾听，15％的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次的倾听仅仅只有至多5％的人能做到了，至于第五层次的倾听，则极少人能够做到。

第五层次的聆听是设身处地的聆听，是积极主动的聆听。这不是一般的“听”，而是用心去听，这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而非辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。

◎有效倾听的要素(www.daowen.com)

沟通是一个双向的行为，沟通双方一个要善于表达，一个要善于倾听，通过双方沟通、倾听、反馈再沟通、倾听、反馈的循环交流过程，才能明确沟通的主题和问题的解决办法。沟通就是一个互动的过程，沟通的双方只有积极配合，才能使沟通的目的得到实现。那么，如何有效倾听呢？首先来考察下聆听的四要素：（1）专注，集中精力，在聆听中理出说话者的逻辑；（2）移情，把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点来理解：（3）接受，客观的聆听，不要先入为主地作出判断；（4）完整，从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。

管理者有效的倾听首先需要理解下属想说什么。管理者在倾听时，需要把握住下属在沟通中所要表达的真正含义——是意见还是建议，是针对公司还是针对个人，是消极的还是积极的，等等。每个人性格不同，在沟通中，表达自己观点的方式也不相同。有的下属比较直接，有的下属比较含蓄，有的下属则比较隐晦和委婉，因此，这就需要管理者在平时多与下属接触，多了解下属的动态，这些对正确理解下属的意图很有帮助。

其次，管理者要站在下属的角度去倾听。下属在谈述自己的想法时，可能会有些看法与公司的利益或管理者的观点相违背。这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他下属也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地的站在下属的角度，为下属着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。当一名管理者以和下属辩论为常态，并且以自己的辩论胜利的自得的时候，这是一个非常失败的管理者。

再次，不要急打断，不要急于发表意见。在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解下属的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你产生抱怨。管理者在发表自己的意见时，要非常地谨慎。特别是在涉及到一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚决不能出自管理者之口。对员工而言，你的言论代表着公司的观点，所以你必须对你说出的每一句话负责。

最后，要做记录，并且兑现承诺。在倾听员工的谈述时，最好做一些记录，一方面表明你对他谈话的重视，另一方面也可以记录一些重要的问题，以备遗忘。管理者对自己作出的承诺，最好也进行记录。作出的承诺，要及时进行兑现，如果暂时无法兑现，要向员工将明无法兑现的原因，及替代的其他措施。

◎有效倾听的形体技巧

当然，有效的聆听还是需要一些技巧的。在形体上，有效倾听者应该做到：（1）目光要与讲话人保持良好的接触；（2）以投入的姿态面对讲话人，身体前倾，不应跷二郎腿或身体过分后倾；（3）做出必要的反馈，比如适当的点头、或者微等；（4）语言上适当地回应，比如，适时适度提出一些问题。当然，提问也需要技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息。

热情和尊重也是达到理解别人的重要因素。它们通过面部表情、体态语气等方式表现出来，集体表现在：诚心对待讲话人、重视讲话人、给讲话人以充分的余地表达自己。在精神上，管理者首先要全身心投入，排除外界干扰，集中精力，采取开放式姿势聆听，并在心理上抱有积极的预期；其次是抱着理解的心态，管理者需要听清下属所传递全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论，要听出对方的感情色彩并整理出一些关键点和细节，并加以回顾，观察下属的身体语言。当然，管理者在精神上也要有一些反馈，比如，运用诚恳适宜的身体语言予以回应，利用沉默的技巧暗示自己的观点。

由于倾听如此重要，一些知名企业已经将“日常倾听”作为一项制度制度，比如：微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。