百度对危机的处理

危机管理，是组织公关关系能力与水平的综合显示。有效的危机管理不仅有助于避免对于组织不利的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象受损，维护已有的公正关系工作成果有着不可替代的作用。好的危机管理如同数字前的“1”，其它都是“1”后面的“O”。没有前面的“1”，后面的“0”再多，也是“零”。

同时，有效地开展危机管理活动有助于在广大公众心目中树立起一种特殊的“危机公关形象”，有助于提高组织的公共关系水平，提高组织成员的公共关系意识。

“疏”、“堵”、“沉默”是企业面临危机是经常采取的对策。但是无论采取何种对策之前，危机处理者首先要做的是及时找出危机的起因，也即发现危机爆发点，只有从源头上找出并控制好爆发点，才能够为危机处理留出余地，为改进工作留出时间，为“亡羊补牢”提供机会。百度CEO李彦宏在斯坦福大学的创业演讲中提到：

◎百度危机和挑战

百度成立于2000年初，当时正是互联网经济泡沫破灭的时候，百度进入了由金融危机引起的衰退潮，百度经历了严峻的经济形势，纳斯达克指数由2000年3月份的5000点的历史高点跌到了1100点，公司处于亏损状态，一时陷入生存危机。

百度的商业模式是为后台搜索提供技术，给门户网站提供技术，在当时大约只有1000万互联网用户。并且，网站不愿意购买最好的搜索技术，而只想购买最便宜的技术，虽然在很短的时间内，百度和许多中国的门户网站都签订了合约，其中包括新浪、搜狐、网易、Yahoo（中国）和其他主要的门户网站，但是百度一直处于亏钱状态，百度举步维艰，生存问题是摆在百度面前一个巨大的挑战，李彦宏一直在思索：“我们应该做些什么？从上一轮衰退中我学到了什么？也许我们对中国互联网的未来过于乐观了……”

面临危机和挑战，李彦宏痛定思痛，反复思考该采取哪些影响未来的正确决策和措施来应对挑战。

◎百度如何应对危机？

市场动荡时更需要精于专注，无论如何李彦宏知道，危机来临时别无选择，唯有迎接挑战。百度CEO应对危机时的措施是：

第一，立足现实，认清形势。李彦宏知道百度虽然找到了一些门户网站，他们可以养着百度，付给百度足够多的钱，但那并非长久之计，当艰难时期出现时，他们会自保，会控制成本，那时你只能靠自己了。

第二，亟需创新和发展，改变原有不适合自己的商业模式，面对客户只愿购买便宜的搜索技术的现实，李彦宏决定从后台技术提供者转变为前段面向消费者提供的服务，并且立志开发出更好的技术，比如：“暗网搜索技术”、“阿拉丁计划”，进行技术创新和突破，过硬的技术让客户得到了满意的服务。所以在2001年9月20日，百度上线那一天起，李彦宏发现，危急时刻更需要改变和创新，借此来寻找到真正适合公司的东西，并专注于此，才使百度开发了中国最好的搜索技术并掌控了市场，在IPO上市的时候，百度拥有了中国40％的中文搜索流量，几年之后，百度搜索所回答的问题比谷歌还要多，保持着在中国的总量份额上的绝对优势。

第三，找到了适合自己的商业模式之后，你要做的是：只能靠脚踏实地地专注于运营、专注于技术、专注于用户体验，在这些方面，李彦宏也是这样做的，他顶住诱惑，在金融危机来临时，他采取务实态度，专注于技术、运营及用户体验，并且在长达一年的时间里面担任项目经理的角色。他始终专注于做中文搜索，而并没有转而做自己不擅长的门户、SMS、网络游戏，或开发出各种可以短期内挣很多钱的产品，一心一意地专注于中文搜索，开发出更好的服务、更好的产品、更好的用户体验。

危机并不可怕，更重要的是要随时做好迎接危机、迎接挑战的准备，由于这次危机，百度反而找到了最适合自己的商业模式，更加脚踏实地地为中国搜索引擎提供更加先进的技术，进行技术创新，重视人才开发。

◎危机管理6F原则

危机管理的目的在于危机未发生时对可能发生的危机进行预防，而在危机真正发生时，采取措施减少危机所造成的损害，并尽早从危机中摆脱出来。

◆Forecast（事先预测）原则

危机管理的最高境界就是将危机消灭在产生前，这就需要进行事先的预测。

这一原则体现在两方面：

首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划，防患于未然中。

另外，还体现在危机事件发展前期决策者对态势的把握。这是危机管理的次一层境界即在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。

◆Fast（迅速反应）原则

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，最好在事件发生后的24小时内，这是危机管理的黄金时间。

其次，在对外沟通方面，迅速反应的原则显得尤为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。可以说谁能第一时间做出反应，谁就掌握了主动权。

◆Fact（尊重事实）原则(www.daowen.com)

犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。

对于处于危机风波中的企业来说，最大的致命伤便是失信于民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机又会马上产生。世上没有不透风的墙，违背faet原则弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面作用，以致给组织造成不可挽回的损失。

◆Face（承担责任）原则

危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是情感问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。

目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。相似的产品危机形势，不同的责任表现和结局。

◆Frank（坦诚沟通）原则

指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。

危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：保障社会公众的知情权、体现组织的社会责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立组织的良好形象。

危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众五类群体。

可以说，组织内外部的信息传递和沟通效果是妥善处理危机的核心问题。事实上，陷于危机事件中的管理者们往往将大部分时间和精力用于组织内外部沟通，但最终的结果却大相径庭，其原因便在于能否真正遵循Frank原则进行及时、坦率、有效的沟通公关。

◆Flexible（灵活变通）原则

处于危机中的企业由于利益关系和社会公众往往会产生一定的冲突，组织本身发出的信息和解释比较难被公众直接接受，说服力不足。这时如能够灵活变通，曲线救国，比如向知名专家学者或者权威机构核对验证，通过第三方传递出信息，往往会起到降低社会公众的警界心理，重获信任的效果。

越是对工作驾轻就熟的人，在事业登顶时越是容易迷失方向。你对工作的热情下降、绩效下滑，内心深处的混乱不断加剧，最终累及身体健康和你的家庭。

由于经常心不在焉、困惑茫然，你可能做出糟糕的职业发展决定，导致自己脱离职业快车道，最终漫无目的地从一份工作换到另一份工作。虽然同事和朋友们对你寄予厚望，认为你总有一天会坐上某个职位或实现某个目标，可你不知何故就是永远无法办到。

这时你就得提高警惕了，你可能得了职业峰顶综合征，这是由理查德·帕斯卡尔与乔治·帕森斯（George D. Parsons）在哈佛《商业评论》共同提出来的。

具体分为以下三个阶段：

第一阶段为冲顶期，即你已经能够应付工作中的绝大部分挑战，工作熟练度接近最高水平。

第二阶段为登顶期，此时峰顶已经到达，所有堡垒都已被攻克。进取心不强的人此时往往会顺着惯性前行，而绩效卓越者则会更加努力，不断取得更加辉煌的成就。

第三阶段为下坡期，是峰顶综合征的最后一个阶段，此时其工作绩效开始显著下降，并进一步加速下滑。随着他在企业中逐渐失去明星地位，他会跳槽、接受降职，或者平级调动。

为了克服峰顶综合征，你可以从四个方面来审视自己：

首先，了解你的成功公式（它是怎么束缚你，而不是你来驾驭它的），以及它是如何使你产生无聊感或失去锐气的；

其次，重新找回你的人生目标，有目标的人生才有奋斗的方向，重整旗鼓向着目标奋进前行，再次激发你的工作热情和斗志。

第三，彻底改变你目前或未来的工作，使自己的内心志向与外部的工作要求更好地协调一致；

第四，建立一条发展路径，提高自己关键的几项领导能力，以适应新环境下的要求。

要做到上述这些并非易事。但是，无论对员工个人还是企业来说，把赌注押在危机完全显露后再去弥补，不如早早树立预防意识更为有效。我们必须记住，成功的职业发展并非一条直线通向峰顶，而是表现为一连串的S形曲线。随着职责范围的扩大，你会产生困惑和迷失方向，但这些并不一定会破坏你的美好前程。才能出众的领导者能够预见到峰顶综合征，意识到它的发作，并及早应对，从而在职业发展道路上重整旗鼓、再攀高峰。